Suporte — Atendimento e Ordens de Serviço — Como Quaza organiza tickets, órdenes de servicio, agenda de os técnicos y el cumplimiento de SLA
Esta guía explica desde cero o módulo Suporte de Quaza — para quien nunca usó un sistema de help-desk de ISP. Es donde el cliente pide ayuda, el atendente registra, el técnico va al lugar y el gestor mide tempo de respuesta (SLA).
O que es o módulo Suporte?
Es la "central de atención" do provedor: Atendimento (teléfono/chat/portal — el registro inicial), Ordem de Serviço (OS) (el trabajo técnico a ser hecho), Agenda (calendário do técnico), SLA (plazo prometido) e Comissões (pago por OS ejecutada).
Visão geral — a cadeia do suporte
Antes de profundizar en as telas, comprende como uma reclamación do cliente se convierte en uma visita técnica:
┌─────────────┐ ┌─────────────┐ ┌──────────────┐ ┌────────────┐
│ ATENCIÓN │ 1→N│ ORDEN DE │ N→1│ AGENDA DEL │ → →│ EJECUCIÓN │
│ (ticket) │────│ SERVICIO │────│ TÉCNICO │────│ (visita) │
└─────────────┘ └─────────────┘ └──────────────┘ └────────────┘
│ │
↓ ↓
┌──────────────┐ ┌──────────────┐
│ ESTADO │ │ HISTORIAL │
│ CATEGORÍA │ │ + COMISIÓN │
│ PLANTILLA │ │ + SLA medido │
│ TIPO OCURR. │ └──────────────┘
│ PERFIL SLA │
└──────────────┘
Resumiendo: cliente abre atención (teléfono, chat, portal). Atendente registra y gera orden de servicio. OS va a la agenda do técnico basado en prioridad/SLA. Técnico ejecuta, registra ocurrencia, gera histórico. Al cerrar, el sistema calcula SLA cumplido y la comisión do técnico.
Glossário — conceitos antes das telas
Atendimento × Orden de Serviço
|
Atendimento |
Orden de Serviço (OS) |
| O que é |
Registro do contacto do cliente — relato inicial |
Trabajo técnico a ejecutar — visita, configuração, instalação |
| Quién crea |
Atendente (teléfono/chat) o cliente vía portal |
Atendente, sistema (auto), o técnico en la app |
| Quién cierra |
Atendente, en el momento da llamada |
Técnico, en la app depois de ejecutar |
| Tem visita? |
Pode no tener (problema resuelto por teléfono) |
Geralmente sí |
| Exemplo |
"Cliente llama, internet se cayó, era reset do router" |
"Cambiar ONU defectuosa do contrato 12345" |
Trampa: Uma atención pode gerar cero, uma o varias OSs. Cliente llama reclamando: si el atendente logra resolver por teléfono, cierra sin OS. Si precisa visita técnica, gera 1 OS. Si precisa visita + cambio de equipo + cancelación de otro contrato, pode gerar 3 OSs.
Estados de OS — el ciclo de vida
Cada OS tem un estado que indica en que fase está. Os estados son configurables por cada provedor (podes criar os tuyos), pero há 3 fases estándar:
| Fase |
O que significa |
Estados típicos |
| Inicial |
OS recién creada, aún sin técnico o en cola |
Abierto, Preinscripción, Esperando agendamiento |
| Intermedio |
OS en ejecución o en condicionamiento (esperando algo) |
En ejecución, Serviço Condicionado, Comercial |
| Final |
OS cerrada (éxito o cancelación) |
Cerrado, Concluido (conferencia), Cancelado |
Tipos de Técnico
| Tipo |
Característica |
Comisión |
| Interno |
Empleado fijo do provedor |
Salario fijo + bonos por productividad |
| Tercerizado |
Empresa socia o autónomo |
Por OS ejecutada (X$ por instalação, Y por mantenimiento) |
1 Atendimento — registro inicial do contacto
Suporte → Atendimento
Es la tela donde el atendente registra el contacto do cliente: llamada telefónica, chat, e-mail, presencial. Cada atención tem protocolo único, cliente involucrado, fecha prevista de retorno y responsable.
Listagem de atenciones — cabeçalhos: Código, Protocolo, Quantidade OS, Cliente, Data prevista, Prioridade, Responsável, Endereço, Criação
Por que registrar atención incluso cuando se resuelve por teléfono?
-
Historial: próxima vez que el cliente llama, quien atienda ya ve todo lo que pasó.
-
Métricas: "quantos tickets sobre lentidão? sobre boleto?"
-
Auditoria: protección contra "nadie me atendió" do cliente.
-
SLA: tempo medio de respuesta do call-center.
2 Orden de Serviço — el trabajo técnico
Suporte → Orden de Serviço
La OS es el trabajo a ejecutar: visita, instalação, mantenimiento, retirada de equipo. Pode gerarse manualmente por el atendente, automáticamente por el sistema (en uma instalação nueva de contrato), o creada por el propio técnico en la app durante uma visita.
Listagem de OSs — note os filtros pre-creados (Insatisfacción, No informado, Abierto retiro empresa, agenda diaria, FEEDBACK), y columnas con Estado, Cliente, Serviço, Dirección, Prioridad
| Columna |
O que mostra |
| Código |
Identificador da OS (ej: AT098810) |
| Protocolo |
Número corto (impresión para cliente) |
| Estado |
En que fase está (Abierto, Ejecución, Cerrado) |
| Cliente |
Cliente vinculado |
| Serviço |
Tipo (Link LOSS, Mantenimiento, Instalación, Cambio de senha) |
| Responsable |
Técnico asignado |
| Dirección |
Onde ocurrirá la visita |
| Fecha Prevista |
Quando va el técnico (agenda) |
| Prioridad |
Baja / Media / Alta |
| Cerrador / Cierre |
Quién cerró y quando |
3 Agenda de OS — calendário do técnico
Suporte → Agenda de orden de servicio
Visualización calendario de as OSs agendadas — por día, semana o mes. Muestra de un vistazo que técnico tem visita en que día, en que cliente.
Agenda de OS — visualización semanal/mensual, con tarjetas coloridas por prioridad y panel lateral con OSs sin fecha
Tarjetas coloridas: rosa = atrasado / alta prioridad. Tarjetas en el panel lateral a la derecha ("Ordens de Serviço sin fecha") son as que aún precisan agendarse — útil para comenzar el día despachando OSs sin fecha.
4 SLA — tempo prometido vs cumplido
Suporte → Orden de Serviço SLA
Lista todas as OSs con tempo de SLA medido: tempo transcurrido, tempo límite do perfil SLA, y si se cumplió o no.
OS con SLA — columnas Estado, Responsable, Fecha Inicial, Fecha Final, Tiempo SLA Usado, SLA cumplido (Sim/Não)
Cross-ref:
configuração de os perfiles SLA (Crítico/Alto/Medio/Bajo) está en
SLA
. Esta tela es el
informe do cumplimiento — quién cumplió, quién falló, por cuánto tempo.
5 Configuração — Estados, Categorías, Templates, Tipos
Estados de OS
Suporte → Estado
Define os estados que uma OS pode tener. Cada estado tem fase (Inicial/Intermedio/Final) y vínculos — a que estado esa OS pode ir desde ese. Útil para obligar fluxo: ex, "solo pode ir de Abierto a Ejecución, no pode saltar a Cerrado directo".
Configuração de estados — note columna VÍNCULOS mostrando fluxo permitido, e ORDENS DE SERVICIOS mostrando volume
| Campo |
Para que sirve |
| Descripción / Plural |
Como aparece en el listado |
| Fase |
Inicial / Intermedio / Final — agrupa para informes |
| Vínculos |
Estados que poden suceder a este en el fluxo |
| Responsable Predeterminado |
Técnico que asume OS en ese estado por defecto |
| SLA |
Tiempo límite para pasar de ese estado |
Categorías / Serviços
Suporte → Serviço
Catálogo de tipos de servicio técnico — "Mantenimiento de TV Box", "Sin acesso", "Cambio de senha wi-fi", "Cable Roto", "Reparo de estructura externa". Cada categoría tem SLA estándar (más agresivo para "Sin acesso", más relajado para "Mantenimiento Preventivo").
Catálogo de serviços — Sigla, Tipo (Suporte/Mantenimiento/Comercial), Valor estándar, Estado estándar
Templates de OS
Suporte → Template
Modelos de OS reusables — cuando el atendente crea uma OS de tipo recurrente, elige la template y os campos vienen pre-llenados.
Templates — modelos preconfigurados para acelerar creación
Tipos de Ocurrencia
Suporte → Tipo ocurrencia
Cuando el técnico está ejecutando, registra lo que ocurrió — tipo "CPE quemada (descarga eléctrica)", "CPE quemada (mal uso do cliente)", "Falla causada por la energía", "Router defecto LAN/WLAN". Esto ayuda en el informe de causa-raíz y en la cobrança de multa por mal uso.
Tipos de ocurrencia — descripciones estandarizadas para análisis estadístico
Por que importa diferenciar "quemada por descarga" vs "mal uso"? En la primera, cambias el equipo gratuitamente (eventualmente reembolsado por el seguro). En la segunda, cobras al cliente. Tener esa categorización estandarizada permite gerar informes mensuales y justificar cobranças.
6 Equipe — Responsables, Técnicos, Comissões
Control por Responsable
Suporte → Control por responsable
Visión por operador — quién es responsable (atendente, supervisor) de cuántas OSs.
Control por responsable — cantidad de OSs por usuário responsable
Control por Técnico
Suporte → Control por técnico
Visión por técnico de campo — que OSs cada técnico tem agendadas, con dirección, problema y estado.
Control por técnico — vista por día, muestra todas as OSs de ese técnico en ese día
Perfil Técnico
Suporte → Perfil Técnico
Categoriza os técnicos: Interno (fijo) vs Tercerizado. Define reglas de comisión diferentes para cada tipo.
Perfiles de técnico — interno vs tercerizado
Técnico Comisión
Suporte → Técnico comisión
Cálculo de comisión por OS ejecutada — útil para tercerizados que reciben por trabajo realizado. Sistema agrega en el período definido (semanal/mensual) y gera cierre para pago.
Comissões de os técnicos — cierre por período con valor total
Fluxos típicos passo-a-passo
Fluxo 1: Cliente llama reclamando "internet caiu"
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Cliente llama |
Atendente abre Suporte → Atendimento, busca cliente, gera atendimento |
| 2 |
Atendimento |
Atendente intenta resolver: pide al cliente reiniciar router, verifica login en Quaza |
| 3a |
Resolvió por teléfono |
Atendente cierra atención, registra observación. Sin OS. |
| 3b |
No resolvió |
Atendente click "Gerar OS" — abre wizard con cliente ya rellenado |
| 4 |
Wizard de OS |
Selecione Categoría (Link LOSS), Prioridad (Alta), Fecha prevista |
| 5 |
Sistema agenda |
OS aparecy en la agenda do técnico responsável (o en cola si sin técnico) |
| 6 |
Técnico ejecuta |
Va al lugar, registra ocurrencia (ex: "CPE quemada por descarga"), cambia equipo |
| 7 |
Técnico cierra OS |
Marca Cerrado, registra solución y tempo gastado |
| 8 |
Sistema calcula |
SLA cumplido (sí/no) + comisión do técnico (si tercerizado) |
Fluxo 2: Instalación nueva (cliente recién registrado)
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Wizard de contrato |
Atendente crea contrato (cf. Cliente
) |
| 2 |
Sistema gera OS automáticamente |
Categoría "Instalación Fibra", Estado "Esperando agendamiento" |
| 3 |
Despacho |
Supervisor abre Agenda
, arrastra OS al día/técnico |
| 4 |
Técnico va al lugar |
Pasa fibra, activa ONU (cf. Estoque
), prueba, configura router |
| 5 |
Técnico en la app |
Vincula equipo (ONU serial X), toma foto, cierra OS con Aceptación Digital |
| 6 |
Sistema |
Contrato pasa a Activo, login PPPoE entra en RADIUS, mensalidade comienza |
Fluxo 3: Mantenimiento preventivo agendado
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Supervisor |
Crea OS manual: Categoría "Mantenimiento Preventivo", agenda en fecha específica |
| 2 |
Sistema avisa cliente |
SMS/WhatsApp 24h antes |
| 3 |
Técnico va |
Hace mantenimiento, prueba equipos |
| 4 |
Cierra |
OS cerrada, sin cobrança (cortesía) |
Fluxo 4: Cancelamento de contrato + retiro
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Cliente pide cancelación |
Atendente crea atención, depois OS de Cancelamento |
| 2 |
Sistema crea 2 OSs |
(a) "Retiro de equipos" + (b) "Encerramiento" |
| 3 |
Técnico va a retirar |
Marca equipos como retornados (cf. Estoque
fluxo RMA) |
| 4 |
Sistema |
Equipe vuelve al inventario RMA, contrato va a Cancelado
|
Pegadinhas frequentes
1. Atendimento sin OS gerada no conta en as métricas técnicas. Si atendente olvida cerrar atención (dejó abierto sin solución), aparece como pendencia indefinida. Cron diario cierra atenciones abiertas > 7 días con observación automática.
2. OS sin responsable queda huérfana. Toda OS deve tener un responsable (atendente/supervisor) y un técnico. Sin responsable no aparece en ningún "Control por X". Configura responsable predeterminado en el Estado (cf. Estados).
3. SLA se mide por estado, no la OS entera. Cada estado tem seu SLA. Si OS queda 2h en
Abierto + 4h en
Ejecución, el SLA total es la suma — pero el
Abierto tem seu límite separado. Veja em
SLA
.
4. Comisión solo calcula con Estado FINAL. Sistema solo cierra comisión depois que OS llega a estado de fase Final (Cerrado/Concluido). Se está en Comercial (intermediário) há semanas, técnico no recibe.
5. Técnico en la app não vê OS de outro responsável. Filtrado por defecto. Si quieres "ver todo do equipo", configura perfil de visibilidad ampliado en
Perfil Técnico
.
6. Tipo Ocurrencia es obligatorio en el cierre. Sistema bloquea cerrar OS sin registrar al menos 1 ocurrencia. Esto garantiza que toda OS tem causa-raíz documentada para análisis mensual.
Galeria de telas
Atendimento
Listagem
Calendario
Sla
Estado
Categoria
Template
Tipoocorrencia
Responsavel
Tecnico
Perfiltec
Comissao
Documentos relacionados
Aprofunde-se nos temas conexos:
-
Cliente
— donde la OS está vinculada (cliente + contrato)
-
Fibra e Rede
— diagnóstico técnico (ONU offline, señal RX baja) que se vuelve OS
-
SVA / NFeSVA
— OS de "SVA no funciona" — debug vía Request Log do integrador
-
Painéis / Dashboards
— visión ejecutiva, indicadores diarios y alertas operacionales
-
Telefonia (VoIP + MVNO)
— serviços de voz fija y móvil que poden ser vendidos junto con internet
-
Administração
— configuraciones, usuários, permisos (ACL), tarefas (crons) y logs de auditoria
-
Comunicação
— Email, SMS, WhatsApp y campañas masivas para clientes
-
Chat
— atención omnicanal en vivo (WhatsApp, bot, respuestas rápidas)
-
Portal / Área do Cliente
— autoatendimento do cliente final (2da vía, OS, dependientes, recomendaciones)
-
Mapa
— visualización geográfica de clientes, CTOs, postes, cables FO (georreferencia)
-
SLA
— perfiles de SLA y reglas de tempo límite
-
Estoque
— vinculación de equipos vía OS de instalação/RMA
-
Vendas
— cobrança de tasa de instalação o servicio extra
-
Comissões
— comisión de os vendedores (similar a comisión de técnicos)
-
Cobrança
— cobrar servicio técnico extra (visita puntual)
Perguntas frequentes
Quién cierra o atendimento e quem fecha a OS?
Atendente cierra atención (geralmente en el momento da llamada). Técnico cierra OS (no app, após executar). Son dos cierres separados.
Puedo tener OS sin cliente vinculado?
En geral no — OS técnica precisa cliente. Excepción: OSs internas (mantenimiento en CTO/POP) poden vincularse a "Cliente Sistema" o similar (criar cliente ficticio para eso).
Como veo "OSs atrasadas por técnico"?
Suporte → Control por técnico filtra por fecha anterior a la de hoy, o por la visualización de calendario con filtro "atraso".
Si el cliente llama sobre uma OS ya abierta, hago nueva atención?
Sim. La atención registra el contacto; pode vincular a la OS existente sin criar OS nueva. Cliente termina con 2-3 atenciones para el mismo problema (consultas do progreso) y 1 OS técnica.
Como configuro el SLA "OS de instalação tem 5 días hábiles para ser ejecutada"?
Crea un perfil en
SLA
con tempo límite de 5 días hábiles (40h en horario comercial). Asigna ese perfil al Estado "Esperando agendamiento" da Categoría "Instalación".
Técnico tercerizado solo gana de OS ejecutada — como pruebo lo que hizo?
Sistema gera
cierre de comisión mensual listando cada OS ejecutada por él, con fecha, cliente, valor pagado. Incluye en
Comissões
la configuração de valor por categoría.
Puedo tener más de uma OS abierta para el mismo cliente?
Sim — cliente pode tener "Mantenimiento" + "Instalación Segundo Punto" + "Cambio de Dirección" abiertas simultáneamente. Cada uma tem seu propio ciclo.
Como medir o sucesso operacional?
Defina 3 KPIs e acompanhe semanalmente. Tendência importa mais que valor absoluto.
Há treinamento oficial Quaza?
Sim — equipe de suporte oferece sessões de onboarding. Documentação rica também ajuda.
Como reportar bug ou pedir nova feature?
Pelo canal de suporte. Inclua contexto: o que esperava, o que aconteceu, frequência do problema.
Como começar a usar este módulo?
Configure os pré-requisitos, faça um teste com poucos registros, valide com a equipe, e só então ative em produção.
Preciso de permissão especial?
Sim. Cada papel (operador/supervisor/admin) tem permissões distintas. Confirme com administrador.