Central de Ajuda Quaza Provedores

SLA (PT)

SLA — Quaza

Esta wiki ensina, do zero, a configurar e acompanhar o SLA (prazo prometido) das suas ordens de serviço — para quem nunca mexeu no módulo de Suporte.

Nesta wiki:

Quando usar o SLA (e quando não)

Use SLA quando…	Não precisa de SLA quando…
Você quer medir e cobrar prazo de atendimento (ex.: "internet caiu" tem que resolver em 4h).	O serviço não tem compromisso de tempo (cadastros internos, tarefas administrativas).
Diferentes clientes/serviços têm urgências diferentes (crítico vs. rotina).	Toda OS pode esperar igual — aí "Sem SLA" basta.

Passo a passo — do zero ao SLA funcionando

O SLA depende de 4 peças encaixadas. Faça uma vez:

#	Ação	Onde
1	Crie os Perfis de SLA (Crítico, Alto, Médio…), definindo os tempos em minutos.	Suporte → Perfil SLA → Adicionar
2	Ligue "Usar SLA" nas categorias de serviço que devem ser cronometradas.	Suporte → Serviço
3	Marque os Estados finalizadores — os que param o relógio (ex.: Fechado, Concluído).	Suporte → Estado
4	Aplique o Perfil SLA no Contrato do cliente. A partir daí, toda OS dele nasce com esse prazo.	Cliente → Contrato (campo Perfil SLA)

Fluxo geral

Ciclo do SLA em 3 raias (Ordem de Serviço · Quaza · Gestor). O relógio inicia ao abrir a OS (perfil herdado do contrato), dispara aviso prévio e posterior, e para na fase Final — gravando se o prazo foi cumprido. A linha avermelhada é o estouro do SLA.

Glossário

Termo	Significado
SLA	Acordo de Nível de Serviço — o prazo prometido para resolver uma OS.
Perfil SLA	Um nível de prazo cadastrado (ex.: Crítico = 4h).
Tempo máximo	O limite, em minutos, que ao estourar marca "SLA não cumprido".
Aviso prévio / posterior	Alertas disparados antes e depois do limite.
Finalizar SLA	Marcação no estado que para o relógio.
SLA cumprido	Se a OS foi fechada dentro do prazo (Sim/Não).

Configuração — pré-requisitos

Serviço com "Usar SLA"Suporte → Serviço

Só as categorias de serviço com a opção Usar SLA ligada entram na cronometragem. Edite cada serviço que deve ter prazo e marque a opção.

Serviço com a opção Usar SLA ativada.

Estados finalizadoresSuporte → Estado

Os estados de OS têm as colunas SLA e Finalizar SLA. Marque quais estados param o relógio (ex.: "Fechado", "Concluído"). Sem isso, o SLA nunca é dado como cumprido.

Estados de OS — as colunas SLA / Finalizar SLA definem quando o relógio para.

Perfil SLA no contratoCliente → Contrato

No contrato do cliente, o campo Perfil SLA define o prazo das OS daquele cliente. Sem perfil escolhido, usa o perfil marcado como Padrão.

Campo Perfil SLA no contrato do cliente.

Tela de Perfis de SLA

Suporte → Perfil SLA

Lista os níveis de prazo cadastrados. O botão Adicionar perfil SLA cria um novo; o lápis edita.

Listagem de Perfis SLA — cada linha é um nível de prazo.

Cadastro de um Perfil SLA — descrição, se é padrão e os tempos (ver campos abaixo).

Campos do Perfil SLA

Campo	O que preencher
Descrição	Nome do nível (ex.: "Crítico (4h)").
Padrão	Sim/Não — o perfil usado quando o contrato não define outro. Tenha exatamente um padrão.
Tempo máximo	O prazo prometido, em minutos (240 = 4 horas).
Tempo de aviso prévio	Minutos antes do limite para o sistema alertar.
Tempo de aviso posterior	Minutos após o limite para reforçar o atraso.

Perfis típicos

Perfil	Tempo máximo	Aviso prévio	Aviso posterior
Sem SLA	—	—	—
Crítico (4h)	240	180	60
Alto (8h)	480	360	120
Médio (24h)	1440	1080	360
Baixo (72h)	4320	3600	720

Estados do SLA

Estado	Significa
Dentro do prazo	Relógio correndo, ainda abaixo do limite.
Em risco	Passou do aviso prévio — atenção.
Estourado	Passou do limite — marca "SLA não cumprido".
Cumprido	OS fechada (fase Final) dentro do prazo.

Acompanhar: lista de OS e Dashboard

Suporte → Ordem de Serviço SLA

Cada OS mostra o tempo de SLA usado, o perfil e a coluna SLA cumprido (verde = sim, vermelho = não).

Lista de OS com SLA — coluna SLA cumprido e tempo usado.

No painel inicial, um alerta destaca os atendimentos com SLA não cumprido nos últimos dias — o atalho diário para agir.

Painel — alerta de atendimentos com SLA não cumprido.

Quando dá errado

Sintoma	Causa provável	Correção
SLA nunca "cumpre"	Nenhum estado marcado como Finalizar SLA	Marque o estado de fechamento em Suporte → Estado
OS aparece "Sem SLA"	Categoria do serviço sem "Usar SLA"	Ligue Usar SLA no serviço
Prazo errado	Contrato sem Perfil SLA (usou o Padrão)	Defina o Perfil SLA no contrato
Percentuais enormes	Tempo máximo muito curto, ou OS antigas abertas	Reveja os tempos do perfil e feche pendências

Pegadinhas frequentes

1. Estado finalizador não marcado. Sem um estado com "Finalizar SLA", o relógio nunca para e tudo aparece como estourado.

2. Tempo em minutos. 4 horas = 240, não 4. Erro clássico no cadastro do perfil.

3. Categoria sem "Usar SLA". A OS não entra na contagem e parece "Sem SLA".

4. Contrato sem Perfil SLA. Cai no perfil Padrão — confirme qual é o padrão.

5. Mais de um perfil marcado como Padrão. Deixe exatamente um, senão o critério fica ambíguo.

6. Aviso prévio maior que o tempo máximo. O alerta perde sentido; o prévio deve ser menor que o limite.

7. Mudou o perfil do contrato e esperava efeito retroativo. Vale para OS novas; as abertas mantêm o prazo que já estava.

8. Ninguém olha o Dashboard. O alerta de "SLA não cumprido" só ajuda se alguém acompanha diariamente.

Perguntas frequentes

O SLA conta horas corridas ou úteis?

Conta o tempo configurado em minutos a partir da abertura da OS. Valide com a operação como o expediente é considerado no seu caso.

Posso ter SLA diferente por cliente e por categoria?

Sim. O perfil vem do contrato do cliente, e a categoria do serviço define se a OS é cronometrada.

Quem é avisado quando o SLA está crítico?

O alerta aparece no painel inicial. Combine internamente quem acompanha o painel.

Violar o SLA gera multa ou cobrança?

Não. O SLA aqui é de acompanhamento operacional; não dispara cobrança automática.

Como faço para uma OS não ter prazo?

Use o perfil "Sem SLA" no contrato, ou deixe a categoria do serviço sem "Usar SLA".

Documentos relacionados

Suporte / Ordem de Serviço — o módulo onde o SLA é cronometrado.
Contrato — onde se aplica o Perfil SLA do cliente.