SLA — acuerdo de nivel de servicio para atenciones y tickets
SLA (Service Level Agreement) es el conjunto de reglas que define
cuánto tiempo una atención puede quedar parada antes de generar alerta, qué prioridad tiene cada tipo de cliente, y qué pasa cuando el plazo estoura. En Quaza, el SLA se vincula al perfil del cliente (en el contrato) y actúa sobre
tareas/tickets
abiertos.
Por qué existe SLA
Cliente VIP empresarial no puede esperar 3 días por atención. Residencial puede esperar 24h. Sin SLA, todos los tickets entran en la misma fila y el cliente que paga más espera junto con quien paga poco — pérdida de cliente premium garantizada.
El SLA es lo que diferencia gestión profesional de "fila única FIFO". Garantiza: (1) cliente premium con prioridad, (2) técnico sepa qué ticket tiene 2h para resolver vs 48h, (3) supervisión con reporte de cumplimiento por equipo/perfil.
Conceptos centrales
| Concepto |
Qué es |
| Perfil de SLA |
Definición de plazos (tiempo de respuesta, tiempo de resolución) y horarios (24/7 o comercial). |
| Categoría de atención |
Tipo del problema: red offline, lentitud, equipo defectuoso, cobranza. Cada una puede tener su SLA. |
| Tiempo de primera respuesta |
Cuánto puede pasar entre cliente abrir ticket y técnico responder/clasificar. |
| Tiempo de resolución |
Total de tiempo hasta ticket cerrado. |
| Estado crítico |
Atención superó X% del plazo. Se vuelve rojo en el panel. |
| Violación |
Ticket pasó del plazo total. Cuenta como falla en el reporte. |
Glosario
| Término |
Significado |
| SLA |
Service Level Agreement — acuerdo de nivel de servicio. |
| Perfil |
Conjunto de reglas de SLA aplicable a un cliente/contrato. |
| Categoría |
Tipo de atención (red, lentitud, financiero) con SLA propio. |
| Plazo de respuesta |
Tiempo máximo hasta técnico tocar el ticket. |
| Plazo de resolución |
Tiempo total hasta cierre. |
| Pausa de SLA |
Período donde el reloj no cuenta (cliente no responde, esperando pieza). |
| Verde / amarillo / rojo |
Colores del panel — holgado / atención / crítico. |
| Violación |
Cuando SLA estoura. Puede disparar webhook. |
| Horario comercial |
SLA cuenta solo en horario útil. 24/7 cuenta siempre. |
| Escalamiento |
Cuando SLA queda crítico, ticket pasa a nivel superior. |
Flujo de cálculo del SLA
SLA — DEL ABRIR AL CERRAR
─────────────────────────
1. Cliente abre ticket
│
▼
┌─────────────────────────────┐
│ Quaza identifica: │
│ - perfil del cliente │
│ - categoría de atención │
│ → busca plazos del SLA │
└──────────────┬──────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────┐
│ Inicia contador: │
│ - plazo 1ª respuesta = 1h │
│ - plazo resolución = 4h │
└──────────────┬──────────────┘
│
┌──────────────┴──────────────┐
▼ ▼
Verde (< 50%) Llega a crítico (X%)
│ │
│ ▼
│ Pinta rojo
│ Alerta supervisor
│ Puede escalonar
│ │
└──────────────┬──────────────┘
▼
Técnico resuelve & cierra
│
▼
┌─────────────────────┐
│ Dentro plazo: ✓ OK │
│ Fuera plazo: ✗ VIOL │
└─────────────────────┘
Perfiles de SLA
| Perfil |
Plazo 1ª resp. |
Plazo resolución |
Horario |
Aplicado en |
| VIP empresarial |
15min |
2h |
24/7 |
Cliente premium |
| Empresarial |
1h |
4h |
comercial |
PME |
| Residencial premium |
2h |
8h |
comercial |
Plan alto |
| Residencial padrón |
4h |
24h |
comercial |
Plan básico |
| Sin SLA |
— |
— |
— |
Sin contrato |
Estados del SLA
| Estado |
Significado |
Color |
| Verde |
Holgado — < 50% del plazo |
verde |
| Amarillo |
Atención — 50-80% |
amarillo |
| Crítico |
Va a estourar — > 80% |
rojo |
| Violado |
SLA estourado, abierto |
🔴 |
| Pausado |
Reloj parado |
gris |
| Resuelto OK |
Cerrado dentro del plazo |
✓ |
| Resuelto con violación |
Cerrado fuera |
✗ |
Pantallas del SLA
Soporte → SLA
Menú de navegación hasta SLA.
Listagem de perfiles cadastrados.
Formulario de cadastro de nuevo perfil.
Configuración de threshold crítico.
Categorías de atención.
Vincular categoría a perfil de SLA.
Estados configurados.
En el contrato, se atribuye el perfil.
Lista de atenciones con indicador de SLA.
Dashboard con indicadores.
Dashboard / monitoreo
El dashboard muestra en tiempo real:
- Tickets críticos ahora
- Violaciones en el período
- Cumplimiento %
- Tiempo medio de resolución por categoría
- Top violadores
Uso práctico: supervisor mira el dashboard 3× por día. Si ve rojo, redistribuye equipo o prioriza.
Trampas frecuentes
1. Perfil equivocado en el contrato. Cliente VIP con perfil Residencial = atención lenta.
2. Horario comercial mal configurado.
3. Categoría sin SLA atribuido. Ticket cae en "sin SLA".
4. Pausa de SLA mal usada. Reloj queda parado eternamente.
5. Threshold crítico muy permisivo. Crítico en 95% del plazo ya es tarde. Configure 70-80%.
6. No usar pausa cuando debería. Esperando pieza por 3 días — PAUSE el SLA.
7. Reporte de cumplimiento sin contexto. Tendencia importa más que número absoluto.
Preguntas frecuentes
¿Puedo tener SLA diferente por día de la semana?
Sí, vía horario comercial.
¿SLA cuenta en segundos o en "horas útiles"?
Depende del perfil. 24/7 cronológico; comercial solo horas dentro del expediente.
¿Cómo pausar SLA cuando cliente no responde?
En el ticket, acción "Pausar SLA" con motivo.
¿Puedo escalonar automáticamente?
Sí — cuando crítico, configura webhook.
¿Violación dispara cobranza/multa?
Configurable. Para contratos corporativos, violación genera crédito automático.
¿Quaza considera feriados?
Sí — calendario de feriados; horario comercial respeta.
¿Quién recibe alerta de SLA crítico?
Configurable: técnico, supervisor, gerente. Por email/Slack/webhook.
¿Puedo tener SLA por tipo de cliente Y por categoría?
Sí — perfil define padrón; cada categoría puede sobrescribir.
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