Chat — Atención omnicanal (WhatsApp y bot)
El módulo
Chat es el
centro de atención en vivo de Quaza. Es donde los atendentes
conversan con clientes en tiempo real (principalmente vía WhatsApp), responden dudas, abren tickets y hacen cobro humanizado.
Diferente de
Comunicación
(envío masivo unidireccional), el Chat es
bidireccional: cliente habla, atendente responde, con historial, flujos de bot, expediente, blacklist y configuración de cola.
Visión general — flujo de una conversación
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CLIENTE MANDA "Hola, internet se cayó" en WhatsApp │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓ webhook Meta
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ QUAZA RECIBE — crea nueva Conversación (chatConversa) │
│ • idCliente: identificado por el teléfono (si existe registro) │
│ • atendente: vacío (va a la cola) │
│ • situación: Esperando │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌─────────────────────────────┐
│ ¿Hay flujo de Bot activo? │
├─────────────────────────────┤
│ SÍ → corre Bot │ ───→ ¿Cliente identificado?
│ (menú, preguntas, │ ¿Sector elegido?
│ identificación) │ ¿Resolvió solo?
│ │
│ NO → va directo a la cola │
└─────────────────────────────┘
↓
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ COLA por SECTOR (Comercial, Soporte, Financiero) │
│ • Atendente disponible asume la conversación │
│ • Conversación sale de la cola, se vuelve "En atención" │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CHAT — atendente conversa con cliente │
│ • Usa Respuestas Rápidas (plantillas pre-listas) │
│ • Crea OS si es necesario │
│ • Marca Motivo (categoriza la atención) │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌─────────────────────────────┐
│ Atendente cierra: │
│ • Resolvió │
│ • Cliente desapareció │
│ • Transfirió a otro │
└─────────────────────────────┘
↓
Conversación queda grabada en Chat → Conversaciones
(historial permanente, buscable)
Todo gira alrededor de WhatsApp en Brasil/Paraguay. La conversación es gestionada por el gateway configurado en
Comunicación → WhatsApp
.
Glosario
| Término |
Significado |
| Conversación |
Un "ticket" de atención — agrupa todos los mensajes intercambiados con un cliente en un período continuo |
| Cola |
Conversaciones esperando atendente. Organizada por sector (Soporte, Comercial, etc.) |
| En atención |
Conversación que un atendente asumió — él es responsable |
| Bot / Chatbot |
Flujo automático que conversa antes del humano: identificación, menú, FAQ, elección de sector |
| Flujo |
Árbol de decisión del bot — etapas y opciones que él ofrece |
| Mensaje rápido |
Respuesta pre-lista que el atendente envía con 1 clic (saludos, formularios, enlaces) |
| Motivo |
Categoría de la atención (Cliente sin internet, Cancelación, Solicitud) — usado en reportes |
| Expediente |
Horario en que hay atendentes en línea. Fuera de él el bot avisa "volvemos mañana" |
| Blacklist |
Números bloqueados (spam, ofensa, ex-cliente que insiste). Bot no responde |
| Etiqueta |
Tag coloreada para clasificar conversación (lead caliente, retomar mañana, VIP) |
| Anotación |
Nota interna en la atención (no va al cliente). Próximo atendente ve |
| Instancia |
Cada número de WhatsApp Business configurado. Proveedor puede tener varias (0800, comercial, soporte) |
| Variable |
Placeholder en mensaje rápido ({$atendente.nome}, {$cliente.nome}) |
1. Chat (interfaz de atención)
Camino: Chat → Chat
Es la pantalla operacional — donde el atendente pasa el día. Muestra cola de conversaciones + chat abierto con el cliente.
Estados posibles
| Estado |
Qué muestra |
| Instancia desconectada |
Cuando el WhatsApp Business no está conectado al gateway. Aparecerá aviso y lista de las instancias afectadas. Sin conexión = sin chat. |
| Sin conversaciones |
Instancia conectada pero nadie escribió aún. Pantalla "vacía" en el centro. |
| Conversaciones activas |
Sidebar lista conversaciones (esperando + en atención) y el centro muestra el chat abierto. |
"Instancia desconectada" es el problema más común. Causas: número prohibido por Meta, token expirado, gateway pagó licencia, internet caída. Verifica en
Comunicación → Configuración WhatsApp
— haz clic en el nombre de la instancia para ver detalles y reconectar.
Layout (cuando conectado)
┌────────────┬──────────────────────────────────────────────────────┐
│ SIDEBAR │ CHAT (conversación seleccionada) │
│ (colas + │ │
│ conversaciones)│ ┌────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ │ Historial de mensajes (cliente vs atendente) │ │
│ • Soporte │ │ │ │
│ - João │ │ │ │
│ - Maria │ └────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ • Comercial│ [Mensajes rápidos] [Adjuntar archivo] [Emoji] │
│ - Pedro │ │
│ │ ┌──────────────────────────────────────────────┐ │
│ • En cola │ │ Escribe el mensaje... │ │
│ (3) │ └──────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ [Enviar] │
└────────────┴──────────────────────────────────────────────────────┘
2. Conversación (historial)
Caminho: Chat → Conversación
Listado de todas las conversaciones — abiertas, cerradas, antiguas. Busca, filtra y abre el historial.
Columnas
| Columna |
Qué muestra |
| Atendente |
Quién está/estaba atendiendo (vacío = aún en la cola o bot) |
| Cliente |
Registro identificado (o vacío si el número es desconocido) |
| Contacto/Grupo |
Nombre en WhatsApp del remitente / grupo |
| Número |
WhatsApp del cliente (con cód. internacional+área) |
| Cant. Mensajes |
Total de mensajes intercambiados (cliente+atendente) |
| Fecha Inicio / Fin |
Primero y último mensaje. Sin Fin = aún abierta |
Conversación sin cliente identificado: el número no tiene registro en Quaza. Atendente puede identificar durante el chat (hacer clic en "vincular cliente") o crear nuevo registro desde ahí. Importante para fidelizar leads.
3. Motivo (clasificación)
Camino: Chat → Motivo
Registro de las categorías que el atendente selecciona al cerrar la conversación. Usado en reportes y análisis.
Motivos típicos de proveedor
| Motivo |
Cuándo usar |
| Cliente sin internet |
Reclamo de caída / lentitud |
| Apertura de Solicitud |
Nueva solicitud (cambio plan, instalación, cambio dirección) |
| Cancelación |
Cliente quiere cancelar |
| Negociación financiera |
Cliente pide descuento, financiación, plazo |
| Información / duda |
Pregunta simple (dirección, horario) |
| Spam / errado |
Mensaje fuera de contexto |
Por qué clasificar: permite ver en el reporte "70% de las atenciones son de caída de internet" — señal para invertir en red. Sin motivo, todos se vuelven "Otros" y no se puede actuar sobre los datos.
4. Respostas rápidas
Camino: Chat → Respuestas rápidas
Mensajes pre-listos que el atendente selecciona para evitar escribir lo mismo cada vez. Acepta variables.
Variables disponibles
| Variable |
Sustituida por |
{$atendente.nome} |
Nombre del atendente logueado |
{$cliente.nome} |
Nombre del cliente identificado |
{$cliente.cpf} |
CI/CPF del cliente |
{$cliente.plano} |
Plan contratado |
{$financeiro.boleto} |
Enlace corto a la última boleta |
Tipos comunes
| Tipo |
Ejemplo |
| Saludo |
"¡Hola! Aquí habla {$atendente.nome}. ¿Cómo puedo ayudarle?" |
| Formulario de registro |
"Voy a enviarte el formulario... https://forms.gle/EXEMPLO-CADASTRO" |
| Aceptación contrato |
Pasos 1-6 para que el cliente acepte contrato electrónico |
| App cliente |
Instrucciones de instalación de la app (TV / área cliente) |
| Recomendación |
Tutorial para que el cliente recomiende amigos en el portal |
| Cierre por inactividad |
"Parece estar ausente. Voy a cerrar..." |
| Pedido de evaluación |
"¡Me alegra ayudar! Evalúa mi atención en Google..." |
Mensaje rápido vs Plantilla HSM: Mensaje rápido es libre — el atendente envía por Quaza dentro de la ventana 24h (después que el cliente escribió). Plantilla HSM (en
Comunicación → Plantilla
) es lo que se usa para
iniciar conversación fuera de la ventana.
5. Flujos de Bot
Camino: Chat → Flujos Bot
Árboles de decisión automáticos. El bot recibe el mensaje del cliente, clasifica y dirige — antes o en lugar de humano.
Tipos de flujo
| Tipo |
Qué hace |
| Identificación de cliente |
Bot pide CI/CPF/contrato para asociar número con registro |
| Lista de botones |
WhatsApp muestra botones clickeables (max 3) con opciones rápidas |
| Lista de opciones |
Menú numerado (cliente escribe 1, 2, 3...) |
| Enviar múltiples mensajes |
Bot envía varios mensajes en secuencia (introducciones, reglas) |
| Condición |
Decide camino basado en regex / valor del campo |
| Derivar a sector |
Direciona conversa para fila específica (Soporte, Comercial, etc.) |
| Finalizar conversación |
Cierra atención (con o sin espera de feedback) |
| Error |
Muestra mensaje cuando el cliente sale del flujo esperado |
Estructura típica de bot de proveedor
CLIENTE: "hola"
↓
[Entrada]
↓
[Identificación] ── no identifica ──→ [Pide CI]
↓ (identifica) ↓
[Menú principal] [Identifica]
├─ 1. Soporte técnico → [Setor Soporte]
├─ 2. Financiero → [Sector Financiero]
├─ 3. Comercial → [Sector Comercial]
├─ 4. Cancelación → [Setor Retenção]
└─ 5. Hablar humano → [Cola general]
↓
Atendente humano asume
Bot bien hecho reduce 60-70% de las atenciones. Cliente se identifica solo, abre OS por menú, obtiene 2da vía de boleta, ve plan — sin necesitar humano. Humano queda liberado para casos complejos.
6. Configuraciones
Camino: Chat → Configuraciones
Configuraciones del módulo Chat. Dos pestañas: Chat (comportamiento atención) y Bot (reglas del bot).
Pestaña Chat — campos principales
| Campo |
Qué hace |
| Permitir reabrir conversaciones |
Sí = cliente que escribe en una conversación cerrada reabre la misma. No = crea nueva |
| Enviar mensajes automáticos |
Avisos automáticos (bienvenida, fuera de expediente) |
| Emitir alerta de inactividad |
Avisa atendente si la conversación queda parada |
| Tiempo para alerta de inactividad |
En horas (72 = 3 días) |
| Exhibir nombre del atendente en el mensaje |
Sí = el mensaje llega "Juan: Hola, ..." para que el cliente sepa el nombre |
| Exhibir atenciones que están en el chatbot |
Muestra conversación corriendo en el bot (incluso sin atendente humano) |
| Tratamiento para sucursales |
Multi-empresa: mostrar todas las conversaciones o solo de la empresa del atendente |
| Habilita el Módulo de Conversaciones en Grupos |
Soporta atención en grupos WhatsApp (¡precaución!) |
| Ordenar lista de conversaciones abiertas por las |
Más reciente primero o más antigua (priorizar SLA) |
"Reabrir conversación = Sí" puede acumular historial enorme. Cliente "fiel" puede tener una conversación con 5 años de mensajes. Bueno para contexto pero pesado de cargar. Si notas lentitud, considera cambiar a "No" y archivar antiguas.
7. Blacklist
Camino: Chat → Bloqueados
Números que Quaza ignora — bot no responde, no crea conversación. Usa para spam, ofensa, números sospechosos.
Campos
| Campo |
Qué es |
| Nombre |
Identificador opcional (ej: "Vendedor de robot") |
| Número |
WhatsApp con cód. internacional+área (5511...) |
| Situación |
Bloqueado temporal / permanente |
| Fecha Límite |
Cuando expira el bloqueo (vacío = permanente) |
Cómo bloquear: abra a conversa do cliente problema → menu Ações → "Bloquear número". Ele vai pra blacklist. Pra desbloquear, edite aqui e troque Situación ou apague.
Flujos típicos paso a paso
Flujo 1: Atendente asume primera conversación del día
| Paso |
Dónde |
Qué hacer |
| 1 |
Login Quaza |
Operador entra con su usuario |
| 2 |
Chat → Chat |
Sistema reconoce y muestra cola del sector de él |
| 3 |
Sidebar |
Hace clic en una conversación en la cola (Esperando) |
| 4 |
Centro |
Historial abre + botón "Asumir" arriba |
| 5 |
Hacer clic en Asumir |
Conversación sale de la cola, se vuelve "En atención" com ele |
| 6 |
Conversar |
Usa Mensajes rápidos (¡saludo primero!), resuelve el problema |
| 7 |
Cerrar |
Botão "Cerrar" → selecionar Motivo → confirma |
Flujo 2: Crear flujo de bot (menú inicial)
| Paso |
Dónde |
Qué hacer |
| 1 |
Chat → Flujos Bot → Agregar |
Descripción: "Menú principal", Tipo: Lista de opciones |
| 2 |
Configurar opciones |
1. Soporte | 2. Financeiro | 3. Comercial | 4. Falar humano |
| 3 |
Cada opción → "Derivar a sector" |
Linka 1→Soporte, 2→Financeiro, etc. |
| 4 |
Guardar |
Marcar Habilitado=Sí, Estándar=Sí (si es el principal) |
| 5 |
Prueba |
Envía mensaje de prueba al propio WhatsApp → verifica si el menú aparece |
Flujo 3: Bloquear número spam
| Paso |
Dónde |
Qué hacer |
| 1 |
Chat → Chat → abre conversación del spammer |
Identifica número |
| 2 |
Menú Acciones → Bloquear |
O: Chat → Blacklist → Agregar manualmente |
| 3 |
Llenar |
Nombre="Spam vendas", Número, Permanente |
| 4 |
Confirma |
Bot y Chat ignoran ese número de aquí en adelante |
Flujo 4: Agregar nuevo mensaje rápido
| Paso |
Dónde |
Qué hacer |
| 1 |
Chat → Respuestas rápidas → Agregar |
Escribe mensaje |
| 2 |
Usar variables |
{$atendente.nome} personaliza con nombre real |
| 3 |
Guardar |
Aparece en el menú de mensajes rápidos del Chat |
| 4 |
Probar en conversación real |
En Chat, hacer clic en Mensajes Rápidos → elegir → confirma sustitución |
Trampas frecuentes
1. Instancia WhatsApp se desconectó — atención se detiene
Síntomas: pantalla Chat muestra "Instancia desconectada", clientes enviando mensajes sin respuesta. Causas: token expiró (Meta exige renovación periódica), número prohibido, falla del gateway.
Solución: ir a
Comunicación → Configuración WhatsApp
, reconectar / regenerar token. Configura alerta automática para TI.
2. Bot entrando en loop infinito
Cliente queda atrapado en el menú, volviendo siempre al inicio. Generalmente: opción que no dirige a ningún lado, condición con regex errado, flujo sin "Hablar humano" como salida de emergencia. Siempre ofrece opción "Hablar con humano" en el menú principal.
3. Atendente olvida cerrar conversación
Conversa fica "Em atendimento" mas o atendente esqueceu. Tabela enche, relatório distorce, cliente que volta cria nova. Solución: configurar alerta de inatividade (72h padrão). Atendente é notificado e encerra.
4. Mensaje rápido sin variable
Toma plantilla "¡Hola! Habla " sin sustituir — el cliente recibe literalmente. Siempre prueba antes de divulgar al equipo. Usa variables: {$atendente.nome}.
5. Bot atendiendo fuera del expediente sin decirlo
Cliente escribe a las 23h, bot abre menú, cliente selecciona "Hablar humano", queda esperando. Configura mensaje fuera-de-expediente: "En este momento estamos cerrados. Volvemos mañana a las 8h. Su mensaje fue registrado."
6. Cliente reabre conversación antigua (5 años atrás)
Con "Permitir reabrir = Sí", una conversación creada en 2020 reabre. Atendente ve historial monstruoso y queda confundido. Considera: cerrar conversaciones con >6 meses sin actividad automáticamente, o cambiar la config a No.
7. Identificación de cliente vía CI/CPF falla
Cliente digita "12345678900" mas no Quaza está cadastrado "123.456.789-00". Bot não bate. Solución: na regex de identificação, retire pontuação antes de buscar (strip de . e -).
Galería de pantallas
chat_01_chat
Conversa
Motivo
Respostas
Botfluxo
Configuracoes
Blacklist
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— alertas de WhatsApp desconectado aparecen aquí
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— lead que entra por el Chat y aún no es cliente puede volverse oportunidad
FAQ
¿Puedo atender varios clientes al mismo tiempo?
Sí — el mismo atendente puede tener N conversaciones abiertas en paralelo. Sidebar muestra todas, alterna entre ellas. Limitación práctica: 3-5 simultáneas para calidad.
¿Transferí la conversación a otro atendente, ve el historial?
Sí — todo el historial queda visible para quien asuma. Usa anotaciones internas (no van al cliente) para dar contexto: "Cliente ya reclamó 3 veces ese problema, escala a supervisor".
¿Cómo veo cuántas atenciones hizo mi equipo en el mes?
Chat → Conversación → pestaña Reportes. Permite agrupar por atendente, motivo, sector. Útil para KPI individual y visión general.
¿El cliente reclamó que el atendente fue grosero — cómo veo el historial?
Chat → Conversación → buscar por número/cliente → abrir. Todo grabado (mensajes + audios si los hay). Para atender Ley/compliance, mantiene historial permanente.
¿Puedo enviar foto/PDF por el Chat?
Sí — botón Adjuntar archivo acepta imagen, PDF, audio. Cliente recibe en WhatsApp. Límite: 5MB.
¿Bot es caro de mantener?
Costo principal es tiempo de configuración inicial (flujos bien hechos tardan días). Operación es barata — cada mensaje del bot dentro de la ventana 24h es gratis (WhatsApp no cobra). Solo HSM iniciado tiene costo.
¿Atendente puede atender desde casa?
Sí — Quaza es web. Accede por el navegador. Solo necesita internet buena + computador. No necesita instalar nada.