Chat — Atendimento omnicanal (WhatsApp e bot)
El módulo
Chat es el
centro de atención en vivo de Quaza. Es donde os atendentes
conversan con clientes en tempo real (principalmente vía WhatsApp), responden dudas, abren tickets y hacen cobrança humanizado.
Diferente de
Comunicação
(envío masivo unidireccional), el Chat es
bidireccional: cliente habla, atendente responde, con histórico, flujos de bot, expediente, blacklist y configuração de cola.
Visão geral — fluxo de uma conversación
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CLIENTE MANDA "Hola, internet se cayó" en WhatsApp │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓ webhook Meta
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ QUAZA RECIBE — crea nueva Conversación (chatConversa) │
│ • idCliente: identificado por el teléfono (si existe registro) │
│ • atendente: vazio (va a la cola) │
│ • situación: Esperando │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌─────────────────────────────┐
│ Há fluxo de Bot activo? │
├─────────────────────────────┤
│ SÍ → corre Bot │ ───→ Cliente identificado?
│ (menú, preguntas, │ Setor elegido?
│ identificación) │ Resolvió solo?
│ │
│ NO → va directo a la cola │
└─────────────────────────────┘
↓
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ COLA por SECTOR (Comercial, Suporte, Financiero) │
│ • Atendente disponible asume la conversación │
│ • Conversación sale da cola, se vuelve "En atención" │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌──────────────────────────────────────────────────────────────────────┐
│ CHAT — atendente conversa con cliente │
│ • Usa Respuestas Rápidas (templates pre-listas) │
│ • Crea OS si es necesario │
│ • Marca Motivo (categoriza la atención) │
└──────────────────────────────────────────────────────────────────────┘
↓
┌─────────────────────────────┐
│ Atendente cierra: │
│ • Resolvió │
│ • Cliente desapareció │
│ • Transfirió a otro │
└─────────────────────────────┘
↓
Conversación queda grabada en Chat → Conversaciones
(histórico permanente, buscable)
Todo gira alrededor de WhatsApp en Brasil/Paraguai. La conversación es gestionada por el gateway configurado en
Comunicação → WhatsApp
.
Glossário
| Termo |
Significado |
| Conversación |
Un "ticket" de atención — agrupa todos os mensajes intercambiados con un cliente en un período continuo |
| Cola |
Conversaciones esperando atendente. Organizada por setor (Suporte, Comercial, etc.) |
| En atención |
Conversación que un atendente asumió — él es responsable |
| Bot / Chatbot |
Fluxo automático que conversa antes do humano: identificación, menú, FAQ, elección de setor |
| Fluxo |
Árbol de decisión do bot — etapas y opciones que él ofrece |
| Mensaje rápido |
Respuesta pre-lista que el atendente envía con 1 clic (saludos, formularios, enlaces) |
| Motivo |
Categoría da atención (Cliente sin internet, Cancelamento, Solicitud) — usado en relatórios |
| Expediente |
Horario en que há atendentes en línea. Fuera de él el bot avisa "volvemos mañana" |
| Blacklist |
Números bloqueados (spam, ofensa, ex-cliente que insiste). Bot no responde |
| Etiqueta |
Tag coloreada para clasificar conversación (lead caliente, retomar mañana, VIP) |
| Anotación |
Nota interna en la atención (no va al cliente). Próximo atendente ve |
| Instancia |
Cada número de WhatsApp Business configurado. Provedor pode tener varias (0800, comercial, suporte) |
| Variable |
Placeholder en mensaje rápido ({$atendente.nome}, {$cliente.nome}) |
1. Chat (interfaz de atención)
Caminho: Chat → Chat
Es la tela operacional — donde el atendente pasa el día. Muestra cola de conversaciones + chat abierto con el cliente.
Estados posibles
| Estado |
O que mostra |
| Instancia desconectada |
Cuando el WhatsApp Business no está conectado al gateway. Aparecerá aviso y lista de as instancias afectadas. Sin conexión = sin chat. |
| Sin conversaciones |
Instancia conectada pero nadie escribió aún. Tela "vazia" en el centro. |
| Conversaciones activas |
Sidebar lista conversaciones (esperando + en atención) y el centro muestra el chat abierto. |
"Instancia desconectada" es el problema más común. Causas: número prohibido por Meta, token expirado, gateway pagó licencia, internet caída. Verifica en
Comunicação → Configuração WhatsApp
— haz clic en el nombre da instancia para ver detalles y reconectar.
Layout (cuando conectado)
┌────────────┬──────────────────────────────────────────────────────┐
│ SIDEBAR │ CHAT (conversación seleccionada) │
│ (colas + │ │
│ conversaciones)│ ┌────────────────────────────────────────────────┐ │
│ │ │ Historial de mensajes (cliente vs atendente) │ │
│ • Suporte │ │ │ │
│ - João │ │ │ │
│ - Maria │ └────────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ │
│ • Comercial│ [Mensajes rápidos] [Adjuntar archivo] [Emoji] │
│ - Pedro │ │
│ │ ┌──────────────────────────────────────────────┐ │
│ • En cola │ │ Escribe el mensaje... │ │
│ (3) │ └──────────────────────────────────────────────┘ │
│ │ [Enviar] │
└────────────┴──────────────────────────────────────────────────────┘
2. Conversación (histórico)
Caminho: Chat → Conversación
Listagem de todas as conversaciones — abiertas, cerradas, antiguas. Busca, filtra y abre o histórico.
Columnas
| Columna |
O que mostra |
| Atendente |
Quién está/estaba atendiendo (vazio = aún en la cola o bot) |
| Cliente |
Registro identificado (o vazio si el número es desconocido) |
| Contacto/Grupo |
Nome en WhatsApp do remitente / grupo |
| Número |
WhatsApp do cliente (con cód. internacional+área) |
| Cant. Mensajes |
Total de mensajes intercambiados (cliente+atendente) |
| Fecha Inicio / Fin |
Primero y último mensaje. Sin Fin = aún abierta |
Conversación sin cliente identificado: el número não tem registro en Quaza. Atendente pode identificar durante el chat (hacer clic en "vincular cliente") o criar nuevo registro desde ahí. Importante para fidelizar leads.
3. Motivo (clasificación)
Caminho: Chat → Motivo
Registro de as categorías que el atendente selecciona al cerrar la conversación. Usado en relatórios y análisis.
Motivos típicos de provedor
| Motivo |
Quando usar |
| Cliente sin internet |
Reclamo de caída / lentitud |
| Apertura de Solicitud |
Nueva solicitud (cambio plan, instalação, cambio dirección) |
| Cancelamento |
Cliente quiere cancelar |
| Negociación financiera |
Cliente pide descuento, financiación, plazo |
| Información / duda |
Pregunta simple (dirección, horario) |
| Spam / errado |
Mensaje fuera de contexto |
Por que clasificar: permite ver en el relatório "70% de as atenciones son de caída de internet" — señal para invertir en red. Sin motivo, todos se vuelven "Otros" y no se pode actuar sobre os datos.
4. Respostas rápidas
Caminho: Chat → Respuestas rápidas
Mensajes pre-listos que el atendente selecciona para evitar escribir lo mismo cada vez. Acepta variables.
Variables disponibles
| Variable |
Sustituida por |
{$atendente.nome} |
Nome do atendente logueado |
{$cliente.nome} |
Nome do cliente identificado |
{$cliente.cpf} |
CI/CPF do cliente |
{$cliente.plano} |
Plan contratado |
{$financeiro.boleto} |
Enlace corto a la última boleto |
Tipos comunes
| Tipo |
Exemplo |
| Saludo |
"Hola! Aquí habla {$atendente.nome}. Como puedo ayudarle?" |
| Formulario de registro |
"Voy a enviarte el formulario... https://forms.gle/EXEMPLO-CADASTRO" |
| Aceptación contrato |
Pasos 1-6 para que el cliente acepte contrato electrónico |
| App cliente |
Instrucciones de instalação da app (TV / área cliente) |
| Recomendación |
Tutorial para que el cliente recomiende amigos en el portal |
| Cierre por inatividade |
"Parece estar ausente. Voy a cerrar..." |
| Pedido de evaluación |
"Me alegra ayudar! Evalúa mi atención en Google..." |
Mensaje rápido vs Template HSM: Mensaje rápido es libre — el atendente envía por Quaza dentro da ventana 24h (depois que el cliente escribió). Template HSM (en
Comunicação → Template
) es lo que se usa para
iniciar conversación fuera da ventana.
5. Flujos de Bot
Caminho: Chat → Flujos Bot
Árboles de decisión automáticos. El bot recibe el mensaje do cliente, clasifica y dirige — antes o en lugar de humano.
Tipos de fluxo
| Tipo |
O que faz |
| Identificación de cliente |
Bot pide CI/CPF/contrato para asociar número con registro |
| Lista de botones |
WhatsApp muestra botones clickeables (max 3) con opciones rápidas |
| Lista de opciones |
Menú numerado (cliente escribe 1, 2, 3...) |
| Enviar múltiples mensajes |
Bot envía varios mensajes en secuencia (introducciones, reglas) |
| Condición |
Decide camino basado en regex / valor do campo |
| Derivar a setor |
Direciona conversa para fila específica (Suporte, Comercial, etc.) |
| Finalizar conversación |
Cierra atención (con o sin espera de feedback) |
| Error |
Muestra mensaje cuando el cliente sale do fluxo esperado |
Estructura típica de bot de provedor
CLIENTE: "hola"
↓
[Entrada]
↓
[Identificación] ── no identifica ──→ [Pide CI]
↓ (identifica) ↓
[Menú principal] [Identifica]
├─ 1. Suporte técnico → [Setor Suporte]
├─ 2. Financiero → [Setor Financiero]
├─ 3. Comercial → [Setor Comercial]
├─ 4. Cancelamento → [Setor Retenção]
└─ 5. Hablar humano → [Cola geral]
↓
Atendente humano asume
Bot bien hecho reduce 60-70% de as atenciones. Cliente se identifica solo, abre OS por menú, obtiene 2da vía de boleto, ve plan — sin precisar humano. Humano queda liberado para casos complejos.
6. Configurações
Caminho: Chat → Configurações
Configurações do módulo Chat. Dos pestañas: Chat (comportamiento atención) y Bot (reglas do bot).
Aba Chat — campos principales
| Campo |
O que faz |
| Permitir reabrir conversaciones |
Sim = cliente que escribe en uma conversación cerrada reabre la misma. Não = crea nueva |
| Enviar mensajes automáticos |
Avisos automáticos (bienvenida, fuera de expediente) |
| Emitir alerta de inatividade |
Avisa atendente si la conversación queda parada |
| Tiempo para alerta de inatividade |
En horas (72 = 3 días) |
| Exhibir nombre do atendente en el mensaje |
Sim = el mensaje llega "Juan: Hola, ..." para que el cliente sepa el nombre |
| Exhibir atenciones que estão en el chatbot |
Muestra conversación corriendo en el bot (incluso sin atendente humano) |
| Tratamiento para sucursales |
Multi-empresa: mostrar todas as conversaciones o solo da empresa do atendente |
| Habilita el Módulo de Conversaciones en Grupos |
Soporta atención en grupos WhatsApp (precaución!) |
| Ordenar lista de conversaciones abiertas por las |
Más reciente primero o más antigua (priorizar SLA) |
"Reabrir conversación = Sí" pode acumular histórico enorme. Cliente "fiel" pode tener uma conversación con 5 años de mensajes. Bueno para contexto pero pesado de cargar. Si notas lentitud, considera cambiar a "No" y archivar antiguas.
7. Blacklist
Caminho: Chat → Bloqueados
Números que Quaza ignora — bot no responde, no crea conversación. Usa para spam, ofensa, números sospechosos.
Campos
| Campo |
O que é |
| Nome |
Identificador opcional (ej: "Vendedor de robot") |
| Número |
WhatsApp con cód. internacional+área (5511...) |
| Situação |
Bloqueado temporal / permanente |
| Fecha Límite |
Cuando expira el bloqueo (vazio = permanente) |
Como bloquear: abra a conversa do cliente problema → menu Ações → "Bloquear número". Ele vai pra blacklist. Pra desbloquear, edite aqui e troque Situação ou apague.
Fluxos típicos passo-a-passo
Fluxo 1: Atendente asume primera conversación do día
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Login Quaza |
Operador entra con seu usuário |
| 2 |
Chat → Chat |
Sistema reconoce y muestra cola do setor de él |
| 3 |
Sidebar |
Hace clic en uma conversación en la cola (Esperando) |
| 4 |
Centro |
Historial abre + botón "Asumir" arriba |
| 5 |
Clicar en Asumir |
Conversación sale da cola, se vuelve "En atención" com ele |
| 6 |
Conversar |
Usa Mensajes rápidos (saludo primero!), resuelve el problema |
| 7 |
Cerrar |
Botão "Cerrar" → selecionar Motivo → confirma |
Fluxo 2: Criar fluxo de bot (menú inicial)
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Chat → Flujos Bot → Agregar |
Descripción: "Menú principal", Tipo: Lista de opciones |
| 2 |
Configurar opciones |
1. Suporte | 2. Financeiro | 3. Comercial | 4. Falar humano |
| 3 |
Cada opción → "Derivar a setor" |
Linka 1→Suporte, 2→Financeiro, etc. |
| 4 |
Salvar |
Marcar Habilitado=Sí, Estándar=Sí (si es el principal) |
| 5 |
Prueba |
Envía mensaje de prueba al propio WhatsApp → verifica si el menú aparece |
Fluxo 3: Bloquear número spam
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Chat → Chat → abre conversación do spammer |
Identifica número |
| 2 |
Menú Acciones → Bloquear |
O: Chat → Blacklist → Agregar manualmente |
| 3 |
Llenar |
Nome="Spam vendas", Número, Permanente |
| 4 |
Confirma |
Bot y Chat ignoran ese número de aquí en adelante |
Fluxo 4: Agregar nuevo mensaje rápido
| Passo |
Onde |
O que fazer |
| 1 |
Chat → Respuestas rápidas → Agregar |
Escribe mensaje |
| 2 |
Usar variables |
{$atendente.nome} personaliza con nombre real |
| 3 |
Salvar |
Aparece en el menú de mensajes rápidos do Chat |
| 4 |
Probar en conversación real |
En Chat, hacer clic en Mensajes Rápidos → elegir → confirma sustitución |
Pegadinhas frequentes
1. Instancia WhatsApp se desconectó — atención se detiene
Síntomas: tela Chat muestra "Instancia desconectada", clientes enviando mensajes sin respuesta. Causas: token expiró (Meta exige renovación periódica), número prohibido, falla do gateway.
Solución: ir a
Comunicação → Configuração WhatsApp
, reconectar / regerar token. Configura alerta automática para TI.
2. Bot entrando en loop infinito
Cliente queda atrapado en el menú, volviendo sempre al inicio. Geralmente: opción que no dirige a ningún lado, condición con regex errado, fluxo sin "Hablar humano" como salida de emergencia. Sempre ofrece opción "Hablar con humano" en el menú principal.
3. Atendente olvida cerrar conversación
Conversa fica "Em atendimento" mas o atendente esqueceu. Tabela enche, relatório distorce, cliente que volta cria nova. Solución: configurar alerta de inatividade (72h padrão). Atendente é notificado e encerra.
4. Mensaje rápido sin variable
Toma template "Hola! Habla " sin sustituir — el cliente recibe literalmente. Sempre prueba antes de divulgar al equipo. Usa variables: {$atendente.nome}.
5. Bot atendiendo fuera do expediente sin decirlo
Cliente escribe a as 23h, bot abre menú, cliente selecciona "Hablar humano", queda esperando. Configura mensaje fuera-de-expediente: "En este momento estamos cerrados. Volvemos mañana a as 8h. Su mensaje fue registrado."
6. Cliente reabre conversación antigua (5 años atrás)
Con "Permitir reabrir = Sí", uma conversación creada en 2020 reabre. Atendente ve histórico monstruoso y queda confundido. Considera: cerrar conversaciones con >6 meses sin atividade automáticamente, o cambiar la config a No.
7. Identificación de cliente vía CI/CPF falla
Cliente digita "12345678900" mas no Quaza está cadastrado "123.456.789-00". Bot não bate. Solución: na regex de identificação, retire pontuação antes de buscar (strip de . e -).
Galeria de telas
chat_01_chat
Conversa
Motivo
Respostas
Botfluxo
Configuracoes
Blacklist
Documentos relacionados
Aprofunde-se nos temas conexos:
-
Comunicação
— Configuração WhatsApp + Templates HSM (para iniciar conversa fora da janela 24h)
-
Portal / Área do Cliente
— autoatendimento do cliente final (2da vía, OS, dependientes, recomendaciones)
-
Mapa
— visualización geográfica de clientes, CTOs, postes, cables FO (georreferencia)
-
Cliente
— el número WhatsApp registrado es lo que Quaza usa para identificar; histórico de chat aparece en la ficha
-
Suporte / OS
— atendente crea OS directo desde el chat cuando há problema técnico
-
Administração
— Setores registrados en Admin definen colas do Chat
-
Painéis
— alertas de WhatsApp desconectado aparecen aquí
-
CRM
— lead que entra por el Chat y aún no es cliente pode volverse oportunidad
FAQ
Puedo atender varios clientes al mismo tempo?
Sim — el mismo atendente pode tener N conversaciones abiertas en paralelo. Sidebar muestra todas, alterna entre ellas. Limitación práctica: 3-5 simultáneas para calidad.
Transferí la conversación a otro atendente, ve o histórico?
Sim — todo o histórico queda visible para quien asuma. Usa anotaciones internas (no van al cliente) para dar contexto: "Cliente ya reclamó 3 veces ese problema, escala a supervisor".
Como veo cuántas atenciones hizo mi equipo en el mes?
Chat → Conversación → pestaña Relatórios. Permite agrupar por atendente, motivo, setor. Útil para KPI individual y visión geral.
El cliente reclamó que el atendente fue grosero — como veo o histórico?
Chat → Conversación → buscar por número/cliente → abrir. Todo grabado (mensajes + audios si os hay). Para atender Ley/compliance, mantiene histórico permanente.
Puedo enviar foto/PDF por el Chat?
Sim — botón Adjuntar archivo acepta imagen, PDF, audio. Cliente recibe en WhatsApp. Límite: 5MB.
Bot es caro de mantener?
Costo principal es tempo de configuração inicial (flujos bien hechos tardan días). Operação es barata — cada mensaje do bot dentro da ventana 24h es gratis (WhatsApp no cobra). Solo HSM iniciado tem costo.
Atendente pode atender desde casa?
Sim — Quaza es web. Accede por el navegador. Solo precisa internet buena + computador. No precisa instalar nada.