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Soporte y Orden de Servicio (ES-PY)

Soporte y Orden de Servicio

Guia para quien atiende al cliente del proveedor: registrar el contacto, abrir la Orden de Servicio (OS), asignar al tecnico, seguir el avance y cerrar con la resolucion. Dirigida a personal de atencion, soporte y tecnicos de campo.

En esta wiki

Cuando usar (y cuando no)

El Soporte de Quaza tiene dos piezas que trabajan juntas: la Atencion (el registro del contacto del cliente) y la Orden de Servicio (la tarea concreta que alguien debe ejecutar). Use la tabla para confirmar, en pocos segundos, si este es el lugar correcto.

Situacion	Donde resolver
El cliente llamo/escribio reportando un problema y quiere registrar el contacto	Abra una Atencion
Hay que enviar un tecnico al cliente (instalar, reparar, retirar equipo)	Cree una Orden de Servicio
Cobrar un servicio, generar el comprobante de lo realizado	Use la Venta generada desde la OS (ver Stock/Venta )
Definir el plazo maximo de cada tipo de atencion	Configure el SLA
Conversar con el cliente en tiempo real (WhatsApp, chat)	Use el Chat — despues puede generar una OS

En resumen: la Atencion es el "ticket" que organiza el contacto; la Orden de Servicio es la "salida a campo" (o la tarea interna) que resuelve. Una Atencion puede tener varias OS; una OS tambien puede existir sola, sin Atencion.

Paso a paso — del contacto al cierre

#	Que hacer
1	Registre el contacto. En `Soporte → Atencion`, haga clic en Agregar atencion, elija el cliente, describa el problema y guarde. El sistema genera un numero.
2	Abra la Orden de Servicio. Dentro de la atencion, use el boton Agregar OS (o vaya directo a `Soporte → Orden de Servicio` → Agregar orden de servicio).
3	Elija el Servicio. Al seleccionar el Servicio (ej.: Instalacion, Mantenimiento, Cable cortado), el sistema completa solo el estado inicial, el responsable por defecto y la fecha prevista, segun el registro de ese servicio.
4	Defina el responsable y la fecha prevista. Ajuste el responsable (quien atiende la OS) y la fecha/hora de atencion. Guarde.
5	Asigne y ejecute. Siga por la Agenda y por el Control por tecnico. El tecnico va al lugar, anota equipos, ocurrencias y la firma del cliente.
6	Avance de estado. A medida que la OS progresa, use Avanzar la Orden de Servicio para pasar al siguiente estado (ej.: Abierto → En ejecucion) y cambiar el responsable.
7	Cierre la OS. En el ultimo estado, use Cerrar la Orden de Servicio. Complete la resolucion (la vera el cliente), confirme el tecnico si hay equipo y finalice. La OS pasa a la fase Final y queda de solo lectura.

Atajo: dentro de una Atencion, el boton Concluir cierra de una vez la atencion y todas sus OS abiertas.

Flujo general

Flujo de Soporte en 3 carriles (Atencion / Quaza / Tecnico). Un contacto se vuelve una Atencion, que genera una o mas Ordenes de Servicio; cada OS recorre las fases Inicial, Intermedio y Final. Al cerrar, el sistema mueve el stock y libera el servicio para la comision del tecnico. El SLA cronometra en paralelo.

Glosario

Termino	Que significa
Atencion	El registro del contacto del cliente (el "ticket"). Agrupa las OS de ese caso y tiene situacion Abierto, Concluido o Cancelado.
Orden de Servicio (OS)	La tarea concreta a ejecutar (instalar, reparar, retirar). Tiene un Servicio, un estado, un responsable y, opcionalmente, un tecnico.
Numero / Protocolo	El numero unico de la Atencion o de la OS, usado para ubicar y referenciar el caso.
Servicio	El tipo de tarea (Instalacion, Mantenimiento, Soporte, Cancelacion...). Cada Servicio ya trae estado inicial, responsable y plazo por defecto. Se registra en `Soporte → Servicio`.
Estado	La etapa en que esta la OS (ej.: Abierto, En ejecucion, Concluido). Cada proveedor crea los suyos en `Soporte → Estado`, con color, plazo de SLA y reglas de quien puede avanzar.
Fase	El agrupamiento de las etapas en tres hitos: Inicial (recien abierta), Intermedio (en curso) y Final (cerrada). La fase Final mueve stock y bloquea la OS.
Responsable	El usuario del proveedor que atiende la OS en ese momento. Cambia en cada avance de estado.
Tecnico	La persona que va a campo a ejecutar la OS. Es un registro de cliente marcado como tecnico; aparece en el Control por tecnico y en la comision.
Prioridad	Baja, Media o Alta — pinta la fila en la lista (azul, amarillo, rojo) y ordena la cola.
Fecha prevista	Cuando debe atenderse la OS. Se usa en la Agenda y para detectar OS atrasadas.
SLA	El plazo maximo acordado para la atencion. Se cronometra en paralelo — ver la wiki de SLA .

Configuracion — que preparar antes

Antes de abrir la primera OS, conviene revisar tres registros. Sin ellos, el paso a paso se traba al inicio.

1. EstadosSoporte → Estado

Cree las etapas por las que pasa una OS (Abierto, En ejecucion, Concluido...). Cada estado define la fase (Inicial / Intermedio / Final), un color, el plazo de SLA, el responsable por defecto y quien puede avanzar la OS. Los estados se enlazan entre si (cada uno apunta a los siguientes), formando el camino de la OS. El estado de fase Final debe mover stock.

Soporte → Estado: cada estado tiene Descripcion, Fase, Vinculos (siguientes estados posibles), conteo de Ordenes de Servicio y tiempo de SLA.

2. ServiciosSoporte → Servicio

Registre los tipos de tarea del proveedor (Instalacion, Mantenimiento, Cambio de clave wi-fi, Cable cortado...). Cada Servicio ya trae el estado por defecto, el responsable por defecto, la sigla del numero, el valor por defecto, el plazo estimado (en horas, se vuelve la fecha prevista), si la fecha prevista es obligatoria y si usa SLA.

Soporte → Servicio: Descripcion, Sigla, Tipo de categoria, Valor por defecto y Estado por defecto de cada servicio.

3. TecnicosCliente

El tecnico de campo es un registro de cliente marcado como tecnico (y, para la comision, con un perfil tecnico). Solo asi aparece en el Control por tecnico, en la Agenda y en el cierre de comision.

Pantalla de Atencion

Soporte → Atencion

La Atencion es el punto de entrada: registra el contacto del cliente y organiza las OS de ese caso. La lista muestra un caso por fila, coloreada por la prioridad.

Lista de Atenciones: Codigo, Numero, Cantidad de OS, Cliente, Fecha prevista, Prioridad, Responsable y direccion. Las filas cambian de color por la prioridad (rojo = Alta, amarillo = Media, azul = Baja).

Como funciona

Agregar atencion abre el formulario: cliente, prioridad, sector, responsable, problema y resolucion.
La columna Cantidad OS es un enlace — al hacer clic abre las Ordenes de Servicio de esa atencion.
En el detalle, la pestana OS lista las ordenes; Comentarios guarda el historial de la conversacion interna; Adjunto recibe archivos.
Boton Cancelar: cierra la atencion y cancela sus OS abiertas. Boton Concluir: cierra la atencion y finaliza las OS abiertas.
No se puede eliminar una atencion que ya tenga OS — cancele en lugar de eliminar.

Pantalla de Orden de Servicio

Soporte → Orden de Servicio

Es la pantalla donde ocurre el trabajo. La lista trae una OS por fila; las barras de arriba son filtros guardados (cada proveedor crea los suyos, ej.: "agenda diaria", "Pre registro", "FEEDBACK").

Lista de Ordenes de Servicio: impresion, Codigo, Numero, Estado, Cliente, Servicio, Responsable, direccion, Fecha prevista, Cerrador, Cierre y Prioridad. El icono de impresora genera el documento de la OS.

Lista

Cada fila tiene el estado (con el color registrado), el servicio, el responsable y las fechas. El icono de impresora genera el documento de la OS en un modelo de impresion. Use los filtros guardados o la busqueda rapida para hallar una OS especifica.

Detalle de la OS

Al abrir una OS se ve, arriba, el estado actual (con icono y color) y el indicador de SLA. Las pestanas varian segun el caso:

Principal — cliente, usuario/login, servicio, prioridad, responsable, problema, observaciones (la resolucion) y la lista de servicios de la OS.
Direccion — lugar de la atencion, con mapa.
Fiscal — comprobantes ligados a la OS (muestra el conteo cuando hay).
Tecnicos — el tecnico principal y los auxiliares de la OS.
Equipo — los equipos usados/instalados/retirados.
Ocurrencia — registros de ocurrencia (cuando el proveedor usa ese recurso).
SLA — el historial de plazo, cuando la OS tiene cronometraje.
Adjunto e Historial — archivos y el registro de todo lo que cambio.

Estados y fases de la OS

Los estados son libres — cada proveedor crea los suyos en Soporte → Estado con el nombre que quiera (Abierto, En ejecucion, Agendamiento, Concluido...). Lo que el sistema controla de verdad son las tres fases, que dan el comportamiento de cada etapa:

Fase	Que representa	Que hace el sistema
Inicial	OS recien abierta, aun no iniciada.	La OS aparece en las colas de abierto y en la Agenda; aun se puede editar y eliminar.
Intermedio	OS en curso, entre el inicio y el fin.	Sigue editable; se avanza de estado y se cambia el responsable en cada etapa.
Final	OS cerrada (concluida o cancelada).	Mueve el stock de los equipos, queda de solo lectura y libera el servicio para la comision del tecnico. Solo vuelve a editarse con Reabrir.

Camino entre estados: cada estado apunta a los siguientes posibles (los "vinculos"). Por eso el boton de avance muestra solo los estados validos desde el actual. Si hay un unico estado siguiente y es Final, el boton pasa directo a Cerrar la Orden de Servicio.

Quien puede avanzar: cada estado define si cualquier usuario, solo el responsable o responsable y tecnico pueden avanzar la OS. Quien tiene el permiso especial de avanzar cualquier OS ignora ese bloqueo.

Area de botones de la OS

En el detalle de la OS aparecen los botones de abajo. Cuales aparecen depende de la fase, los permisos y el contenido de la OS.

#	Boton	Cuando aparece	Que hace
1	Imprimir OS	OS no eliminada	Genera el documento de la OS para imprimir (puede elegir el modelo).
2	Enviar por correo	OS no eliminada	Envia el documento de la OS por correo.
3	Generar venta	Quien puede registrar venta	Crea una venta desde los servicios/equipos de la OS, para cobrar al cliente.
4	Avanzar la Orden de Servicio	OS fuera de la fase Final, con mas de un estado siguiente	Mueve la OS al siguiente estado elegido y cambia el responsable.
5	Cerrar la Orden de Servicio	Solo existe un estado siguiente y es Final	Cierra la OS: pide la resolucion, confirma el tecnico si hay equipo y mueve el stock.
6	Mover stock	OS fuera de la fase Final	Reserva/mueve los equipos de la OS en el stock.
7	Reabrir la Orden de Servicio	OS ya en fase Final, con permiso de reabrir	Vuelve la OS a edicion y devuelve los equipos en comodato al tecnico.
8	Generar nota de comodato	Generacion de nota habilitada y permiso fiscal	Genera el comprobante de comodato de los equipos.
9	Ver router / Ver cliente / Ver usuario / Ver conversacion / Ver ventas	Segun la OS tenga login, conversacion o venta ligada	Atajos para abrir los registros relacionados.
10	Imprimir firma	OS con firma recolectada	Muestra la firma del cliente recolectada en la atencion.

Responsable y tecnico

Son dos roles distintos en la OS:

Responsable — el usuario del proveedor que atiende la OS en ese estado. Cambia en cada avance. Puede venir completado por el Servicio (responsable por defecto) o por el propio estado.
Tecnico — quien va a campo. Una OS tiene un tecnico principal y puede tener auxiliares (pestana Tecnicos). El tecnico se exige para cerrar/reabrir cuando la OS tiene equipo, y es la base del cierre de comision .

El registro de cada Servicio puede fijar el responsable: al elegir el servicio, el responsable ya viene completado y bloqueado. Tambien hay servicios marcados como "sin tecnico", cuando no implican salida a campo.

Agenda y Control por tecnico

Agenda de Orden de Servicio

Soporte → Agenda de orden de servicio

Muestra las OS en un calendario mensual/semanal/diario. A la derecha estan las Ordenes de Servicio sin fecha, agrupadas por servicio — arrastrelas a un dia para agendar. El filtro de prioridad de arriba (Baja / Media / Alta) ayuda a enfocar las urgentes. Cada tarjeta muestra numero, cliente, tecnico, problema y el estado/horario.

Agenda de Orden de Servicio: calendario del mes con las tarjetas de OS por dia, filtro de prioridad arriba y la lista de "Ordenes de Servicio sin fecha" en el lateral derecho.

Control por tecnico

Soporte → Control por tecnico

Lista, por tecnico, las OS abiertas previstas hasta la fecha elegida. Cada bloque se abre/cierra al hacer clic y muestra numero, cliente, servicio, estado, direccion y problema. Las OS de fase Inicial que ya pasaron de la fecha prevista aparecen en rojo con "(En atraso)".

Control por tecnico: las OS de cada tecnico hasta la fecha seleccionada, con estado, direccion y problema. Las OS atrasadas aparecen destacadas en rojo.

Cierre de comision del tecnico

Soporte → Tecnico comision

Aqui el proveedor cierra cuanto recibe cada tecnico por los servicios que ejecuto en un periodo. A diferencia de la comision de vendedor, esta se calcula a partir de las OS efectivamente cerradas.

Como cerrar una comision

Haga clic en Agregar cierre de comisiones, elija el tecnico y el periodo (fecha inicio y fin). El sistema busca todas las OS de ese tecnico que fueron cerradas (fase Final) con fecha de cierre dentro del periodo, suma el valor de comision de cada servicio segun el perfil tecnico y muestra el total.

El valor de cada servicio viene del perfil tecnico del tecnico (una tabla de valor por tipo de servicio). Si el tecnico no tiene perfil, el total queda en cero y el sistema avisa.
No puede haber dos cierres del mismo tecnico con periodos que se superpongan.
Cada cierre puede imprimirse (boton Imprimir cierre), generando el reporte en PDF.
Despues de cerca de un mes, el cierre queda de solo lectura (ya no se puede editar).

Tareas automaticas

Dos tareas del sistema corren solas (manual o automaticamente, en horario definido) y ayudan al equipo a no perder OS de vista. Quien enciende, apaga y agenda esas tareas es el administrador del servidor (por la crontab); el area de Tareas del Admin solo informa lo que corrio.

Tarea	Que hace
Soporte — Validador Orden de Servicio	Envia un resumen de las OS previstas para el dia (que aun no llegaron a la fase Final). Debe estar habilitada en la configuracion del proveedor.
Cliente — Correo Orden de Servicio en atraso	Envia, por correo, la lista de OS atrasadas (fecha prevista vencida y aun sin cerrar), con codigo, fecha de apertura, servicio, cliente y telefono.

Mensajes comunes y como resolver

Mensaje	Por que aparece	Que hacer
No es posible eliminar Orden de Servicio con equipos.	La OS tiene equipos vinculados.	Retire los equipos de la pestana Equipo antes de eliminar, o cancele/cierre la OS en lugar de eliminar.
No puede cerrarse hasta que se creen los financieros del servicio existente.	El servicio tiene valor y la validacion financiera esta activa, pero no hay cobro generado.	Genere la venta/cobro desde la OS, o ponga el valor del servicio en cero si no va a cobrar.
Es necesario elegir un tecnico responsable.	La OS tiene equipo e intento cerrar/reabrir sin tecnico.	Elija el tecnico en el propio popup de cierre/reapertura.
La resolucion debe tener al menos X caracteres.	Al cerrar, el texto de la resolucion quedo demasiado corto para el minimo configurado.	Describa mejor lo realizado en el campo de observaciones/resolucion.
No es posible avanzar la OS: ningun comprobante o venta ligado al producto.	La OS tiene equipo de venta y la exigencia de comprobante esta activa.	Genere el comprobante/venta del equipo antes de avanzar.
No es posible eliminar atenciones con orden de servicio.	La atencion ya genero OS.	Cancele la atencion (que cancela las OS abiertas) en lugar de eliminar.

Errores frecuentes

Atencion no es Orden de Servicio. Registrar el contacto (Atencion) no envia a nadie a campo. Para que vaya el tecnico hay que crear la OS dentro de la atencion.

La OS en fase Final bloquea todo. Una vez cerrada, la OS queda de solo lectura: no se editan servicios, equipos ni el problema. Si necesita modificar, use Reabrir.

Reabrir devuelve equipos. Al reabrir, los equipos en comodato vuelven al tecnico (los vendidos quedan con el cliente). Revise el stock despues.

El estado inicial viene del Servicio. Si elige el servicio equivocado, la OS empieza en el estado y responsable equivocados. Revise el servicio antes de guardar.

Cerrar exige resolucion. Si hay un minimo de caracteres configurado, la OS solo cierra con la resolucion completada — y ese texto lo ve el cliente.

La comision solo cuenta OS cerrada. Una OS ejecutada pero no cerrada (fase Final) no entra en el cierre de comision del tecnico.

Tecnico sin perfil deja la comision en cero. Si el tecnico no tiene perfil tecnico registrado, el cierre queda en cero (el sistema avisa).

Concluir la atencion cierra las OS. El boton Concluir de la atencion cierra de una vez todas sus OS abiertas — uselo con cuidado si aun hay OS pendiente.

Cancelar la atencion cancela las OS. El boton Cancelar cierra la atencion y cancela las OS abiertas; no hay como deshacer en lote.

La fecha prevista puede ser obligatoria. Algunos servicios exigen la fecha prevista para guardar/agendar — si el campo queda en rojo, complete la fecha.

Preguntas frecuentes

Cual es la diferencia entre Atencion y Orden de Servicio?

La Atencion es el registro del contacto del cliente (el ticket); la Orden de Servicio es la tarea concreta a ejecutar. Una atencion puede generar varias OS.

Siempre debo abrir una Atencion antes de la OS?

No. Puede crear la OS directo en Soporte → Orden de Servicio. La Atencion ayuda cuando hay varias OS para el mismo caso o cuando quiere registrar la conversacion.

Por que la OS abrio con un estado y responsable ya completados?

Porque el Servicio elegido tiene estado por defecto y responsable por defecto en su registro. Solo hay que ajustarlo si hace falta.

Como envio la OS a un tecnico?

Defina el tecnico en la pestana Tecnicos y use la Agenda o el Control por tecnico para seguirla. El tecnico aparece en la cola de su dia.

Que es "avanzar" la OS?

Es mover la OS al siguiente estado del flujo (ej.: de Abierto a En ejecucion) y, si quiere, cambiar el responsable. El sistema muestra solo los siguientes estados validos.

Por que no logro cerrar la OS?

Los motivos comunes: falta la resolucion (texto minimo), falta el cobro cuando el servicio tiene valor y la validacion financiera esta activa, o falta elegir el tecnico cuando hay equipo.

Cerre la OS por error. Como vuelvo?

Use el boton Reabrir la Orden de Servicio (si tiene el permiso). Recuerde que reabrir devuelve los equipos en comodato al tecnico.

Como cobro al cliente por el servicio hecho?

Use el boton Generar venta en la OS — crea la venta con los servicios/equipos. De ahi sale el cobro/comprobante.

Como veo las OS atrasadas?

Por el Control por tecnico (las atrasadas salen en rojo) y por la tarea automatica de correo de OS en atraso. La Agenda tambien ayuda a verlas por dia.

Como funciona la comision del tecnico?

En Tecnico comision elige el tecnico y el periodo; el sistema suma sus OS cerradas en el periodo usando el valor por servicio del perfil tecnico. Solo entran OS cerradas.

La comision cerro en cero. Por que?

Probablemente el tecnico no tiene perfil tecnico registrado, o los servicios del periodo no tienen valor de comision en el perfil. El sistema avisa cuando queda en cero por falta de perfil.

El cliente ve lo que escribi en la OS?

La resolucion (observaciones) aparece para el cliente como respuesta de la atencion. Escribala de forma clara y profesional.

Quien decide que estados existen?

El propio proveedor, en Soporte → Estado. Usted crea los nombres, colores, plazos y el camino entre ellos; el sistema solo controla las tres fases.

Y el plazo de atencion (SLA)?

El SLA se configura aparte y cronometra la OS en paralelo. Vea la wiki de SLA para definir los plazos por servicio/estado.

Documentos relacionados

SLA — como definir y seguir el plazo de cada atencion.
Cliente — registro del cliente, contratos y logins ligados a la OS.
Stock — equipos, movimiento y la venta generada por la OS.
Chat — atencion en tiempo real que puede originar una OS.