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Soporte — Atención y Órdenes de Servicio — Cómo Quaza organiza tickets, órdenes de servicio, agenda de los técnicos y el cumplimiento de SLA

Esta guía explica desde cero el módulo Soporte de Quaza — para quien nunca usó un sistema de help-desk de ISP. Es donde el cliente pide ayuda, el atendente registra, el técnico va al lugar y el gestor mide tiempo de respuesta (SLA).

Visión general — la cadena del soporte

Antes de profundizar en las pantallas, comprende cómo una reclamación del cliente se convierte en una visita técnica:

Resumiendo: cliente abre atención (teléfono, chat, portal). Atendente registra y genera orden de servicio. OS va a la agenda del técnico basado en prioridad/SLA. Técnico ejecuta, registra ocurrencia, genera historial. Al cerrar, el sistema calcula SLA cumplido y la comisión del técnico.

Glosario — conceptos antes de las pantallas

Atención × Orden de Servicio

Estados de OS — el ciclo de vida

Cada OS tiene un estado que indica en qué fase está. Los estados son configurables por cada proveedor (puedes crear los tuyos), pero hay 3 fases estándar:

Tipos de Técnico

1 Atención — registro inicial del contacto

Es la pantalla donde el atendente registra el contacto del cliente: llamada telefónica, chat, e-mail, presencial. Cada atención tiene protocolo único, cliente involucrado, fecha prevista de retorno y responsable.

Listado de atenciones — cabeçalhos: Código, Protocolo, Quantidade OS, Cliente, Data prevista, Prioridade, Responsável, Endereço, Criação

2 Orden de Servicio — el trabajo técnico

La OS es el trabajo a ejecutar: visita, instalación, mantenimiento, retirada de equipo. Puede generarse manualmente por el atendente, automáticamente por el sistema (en una instalación nueva de contrato), o creada por el propio técnico en la app durante una visita.

Listado de OSs — note los filtros pre-creados (Insatisfacción, No informado, Abierto retiro empresa, agenda diaria, FEEDBACK), y columnas con Estado, Cliente, Servicio, Dirección, Prioridad

3 Agenda de OS — calendario del técnico

Visualización calendario de las OSs agendadas — por día, semana o mes. Muestra de un vistazo qué técnico tiene visita en qué día, en qué cliente.

Agenda de OS — visualización semanal/mensual, con tarjetas coloreadas por prioridad y panel lateral con OSs sin fecha

4 SLA — tiempo prometido vs cumplido

Lista todas las OSs con tiempo de SLA medido: tiempo transcurrido, tiempo límite del perfil SLA, y si se cumplió o no.

OS con SLA — columnas Estado, Responsable, Fecha Inicial, Fecha Final, Tiempo SLA Usado, SLA cumplido (Sí/No)

5 Configuración — Estados, Categorías, Plantillas, Tipos

Estados de OS

Define los estados que una OS puede tener. Cada estado tiene fase (Inicial/Intermedio/Final) y vínculos — a qué estado esa OS puede ir desde ese. Útil para obligar flujo: ex, "solo puede ir de Abierto a Ejecución, no puede saltar a Cerrado directo".

Configuración de estados — note columna VÍNCULOS mostrando flujo permitido, e ORDENS DE SERVICIOS mostrando volume

Categorías / Servicios

Catálogo de tipos de servicio técnico — "Mantenimiento de TV Box", "Sin acceso", "Cambio de contraseña wi-fi", "Cable Roto", "Reparo de estructura externa". Cada categoría tiene SLA estándar (más agresivo para "Sin acceso", más relajado para "Mantenimiento Preventivo").

Catálogo de servicios — Sigla, Tipo (Soporte/Mantenimiento/Comercial), Valor estándar, Estado estándar

Plantillas de OS

Modelos de OS reusables — cuando el atendente crea una OS de tipo recurrente, elige la plantilla y los campos vienen pre-llenados.

Plantillas — modelos preconfigurados para acelerar creación

Tipos de Ocurrencia

Cuando el técnico está ejecutando, registra lo que ocurrió — tipo "CPE quemada (descarga eléctrica)", "CPE quemada (mal uso del cliente)", "Falla causada por la energía", "Router defecto LAN/WLAN". Esto ayuda en el informe de causa-raíz y en la cobro de multa por mal uso.

Tipos de ocurrencia — descripciones estandarizadas para análisis estadístico

6 Equipo — Responsables, Técnicos, Comisiones

Control por Responsable

Visión por operador — quién es responsable (atendente, supervisor) de cuántas OSs.

Control por responsable — cantidad de OSs por usuario responsable

Control por Técnico

Visión por técnico de campo — qué OSs cada técnico tiene agendadas, con dirección, problema y estado.

Control por técnico — vista por día, muestra todas las OSs de ese técnico en ese día

Perfil Técnico

Categoriza los técnicos: Interno (fijo) vs Tercerizado. Define reglas de comisión diferentes para cada tipo.

Perfiles de técnico — interno vs tercerizado

Técnico Comisión

Cálculo de comisión por OS ejecutada — útil para tercerizados que reciben por trabajo realizado. Sistema agrega en el período definido (semanal/mensual) y genera cierre para pago.

Comisiones de los técnicos — cierre por período con valor total

Flujos típicos paso a paso

Fluxo 1: Cliente llama reclamando "internet caiu"

Flujo 2: Instalación nueva (cliente recién registrado)

Flujo 3: Mantenimiento preventivo agendado

Flujo 4: Cancelación de contrato + retiro

Trampas frecuentes

Galería de pantallas

Documentos relacionados

Preguntas frecuentes

¿Cómo medir el éxito operacional?

Defina 3 KPIs y acompañe semanalmente. Tendencia importa más que valor absoluto.

¿Hay entrenamiento oficial Quaza?

Sí — equipo de soporte ofrece sesiones de onboarding.

¿Cómo reportar bug o pedir nueva feature?

Por el canal de soporte. Incluya contexto: lo que esperaba, lo que pasó, frecuencia.

¿Cómo empezar a usar este módulo?

Configure los pre-requisitos, haga teste con pocos registros, valide con equipo, después active producción.

¿Necesito permiso especial?

Sí. Cada rol tiene permisos distintos.