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Contrato — Núcleo e Configurações — A relação comercial entre cliente e empresa

O contrato é o vínculo entre o cliente e a empresa — define o que está sendo prestado, por quanto, com quais regras de cobrança, fidelidade, e em quais condições. Esta doc cobre as 9 telas principais do contrato.

Glossário

Diagrama — ciclo de vida do contrato

📸 Telas do sistema

As telas abaixo mostram como o sistema se apresenta em cada parte do fluxo descrito.

1 Listagem de Contratos

Listagem dos contratos da empresa. Cada linha mostra: cliente, plano de venda, valor mensal, data de ativação, fidelidade, estado.

2 Estados de Contrato

Cadastro dos estados possíveis de um contrato. Estados típicos:

3 Fidelidade

Configuração de períodos de fidelidade. Fidelidade prevê multa por cancelamento antes do prazo. Tipicamente 12, 24 ou 36 meses.

4 Serviços do Contrato

Cadastro dos serviços vinculados a contratos — internet, IPTV, telefonia, manutenção. Cada serviço pode ter regra de cobrança própria, valor adicional, fidelidade independente.

5 Templates de Contrato

Modelos pré-configurados de contrato — agiliza o cadastro replicando uma configuração padrão (plano X, fidelidade Y, regra Z, juros W). Útil para empresas com poucos perfis comerciais distintos.

6 Configuração de Aceite

Define como o cliente aceita o contrato — via e-mail, SMS, link, presencial assinado em PDF, biometria. Configurável por tipo de aceite.

7 Condições de Contrato

Cláusulas e condições especiais negociadas — período de promoção, desconto progressivo, isenção temporária. Sobrescrevem regras gerais do plano de venda.

8 Ações de Contrato

Histórico de ações executadas no contrato (alteração de plano, suspensão, reativação, cancelamento, mudança de endereço). Auditoria essencial para resolver disputas com cliente.

9 Documentos do Contrato

Anexos vinculados ao contrato — PDF assinado, RG/CNH, comprovante de residência, fotos da instalação, etc. Útil para conformidade regulatória.

Fluxo típico de criação de contrato

1. Cadastrar cliente .
2. Selecionar plano de venda ou template.
3. Configurar fidelidade, regra de cobrança, dia de vencimento.
4. Cadastrar login do cliente (se for serviço de internet).
5. Coletar aceite (e-mail/SMS/PDF assinado).
6. Ativar contrato — começa a gerar mensalidades automaticamente.

Documentos relacionados

• Cliente — Cadastro e Gestão
• Login do Cliente — Radius
• Plano de Vendas
• Mensalidade
• Regras de Cobrança
• Fatura

📌 O que acontece quando você salva o contrato

Quando o contrato é salvo (criado ou alterado), o Quaza executa uma série de operações automáticas baseadas no que foi modificado. É importante entender essas operações para evitar surpresas:

Mudou o estado do contrato (Ativo/Bloqueado/Cancelado)

• O sistema derruba a conexão do cliente imediatamente quando o estado vira Bloqueado, Cancelado ou Desativado.
• Quando o contrato volta para Ativo, a conexão é restabelecida automaticamente.
• Estados finais (Cancelado) também removem todas as Ordens de Serviço associadas; estados temporários (Bloqueado) apenas pausam.
• Boletos pendentes recebem flag de auto-emissão na próxima execução da regra de cobrança.

Mudou o valor mensal do contrato

• Os boletos abertos sem nota fiscal são recalculados automaticamente para o novo valor.
• Boletos que já têm nota fiscal emitida não são alterados — para corrigir, é necessário emitir Nota de Crédito ou Débito.
• Boletos pagos nunca são alterados.

Mudou a competência (mês fiscal de referência)

• O sistema redata todos os boletos abertos para a nova competência.
• Isso afeta relatórios mensais retroativamente — atenção ao usar.

Mudou a forma de pagamento (carteira)

Mudou a regra de cobrança ou a empresa fiscal

• A nova regra/empresa só vale para boletos e notas novos.
• Boletos já em aberto continuam com a regra antiga.
• Notas fiscais já emitidas mantêm a empresa antiga — para mudar, é preciso cancelar e re-emitir.

Mudou a fidelidade

• Vale somente para a multa futura de cancelamento.
• Multas já calculadas (em ações de cancelamento já em aberto) não são refeitas.

🎯 As 12 Ações de Contrato (Detalhe)

Toda ação significativa sobre o contrato passa pelo enum catálogo do sistema + service operações internas. Lista completa:

🔄 Estados — transições automáticas

⏰ Tarefas crontab que tocam contrato

🔐 Bloqueio automático por inadimplência

Funciona via service (arquivo do sistema) + tarefa 310/311. Critério:

Quando todas as condições são verdadeiras, o sistema:

1. Muda estado para "Bloqueado automático" (definido em "Bloqueado automático")
2. Dispara salvar o contrato → derruba Radius + desativa OS
3. Tarefa 311 envia aviso pelo canal configurado

💰 Quando débitos abertos são modificados (vs preservados)

⚙️ Implementação técnica

✍️ Aceite Digital — modos e fluxo

O aceite digital substitui a assinatura física do contrato. O Quaza suporta múltiplos modos, configuráveis em Cliente → Configuração de Aceite:

Modos de envio do link de aceite

Modos de envio de código de validação (2FA)

Documentos adicionais exigidos no aceite

A configuração de aceite pode exigir até 4 documentos adicionais:

• CPF/CNPJ — confirma identidade do titular
• Documento (RG/CNH) — upload de foto frente/verso
• Selfie — foto do cliente segurando o documento (compliance KYC)
• Assinatura digital — desenhada pelo cliente na tela touch ou mouse

Aceite automático

Configurável: para clientes com cadastro completo e validado, o sistema pode aceitar automaticamente sem precisar passar pelo cliente. Útil em renovações ou aditivos simples.

Tolerância e bloqueio

O contrato pode ter um prazo de tolerância (em dias) para o cliente aceitar. Se passar do prazo sem aceite, o contrato pode ser bloqueado automaticamente — útil para forçar regularização.

📅 Fidelidade — cálculo de multa e regras

A fidelidade é o período em que o cliente se compromete a manter o contrato. Cancelar antes do fim gera multa.

Como configurar

1. Cadastre os tipos de fidelidade em Cliente → Fidelidade (12, 24, 36 meses são comuns).
2. Cada tipo tem: prazo em meses, valor da multa total ou cálculo proporcional.
3. Vincule a fidelidade ao contrato no momento da criação (ou em ações ATUALIZACAO_PLANO).

Como o sistema calcula a multa

Quando a multa é zerada

• Cliente cumpriu o prazo total (data atual ≥ data fim fidelidade).
• Empresa concede isenção manualmente (botão "Isentar multa" na ação de cancelamento).
• Cancelamento por motivo de força maior (cliente faleceu, mudança fora da área de cobertura, etc.) — operador isenta na ação.

💼 Comissão do Vendedor

Cada contrato pode ter um vendedor responsável (campo vendedor). Quando o contrato é fechado e ativado, o vendedor recebe comissão automaticamente.

Como funciona

1. O vendedor é cadastrado em CRM → Vendedor Comissão com a configuração de comissão (% ou valor fixo).
2. No momento de criar o contrato, escolhe-se o vendedor.
3. Quando o contrato é ativado, o sistema cria o registro de comissão a pagar para o vendedor.
4. Ao trocar o vendedor depois, comissões já pagas não são retroagidas — só vendas novas vão pro novo vendedor.

Mais detalhes em Comissões — Vendedor e Técnico .

❌ Cancelamento — fluxo completo

Cancelar um contrato é uma operação irreversível por padrão. O sistema executa estas etapas:

1. Validação: verifica se há fidelidade ativa, calcula multa.
2. Cobrança: gera financeiro final (multa + débitos pendentes proporcionais até a data de cancelamento).
3. Ordem de Serviço: abre OS de "desinstalação" para a equipe técnica recolher equipamentos (se aplicável).
4. Notificação: envia e-mail/SMS de confirmação ao cliente com a multa e instruções.
5. Estado: contrato passa para Cancelado. Conexão é derrubada. Login Radius é desativado.
6. Histórico: ação CANCELAMENTO é registrada com motivo, data, multa, operador.

Reativação após cancelamento

Por padrão, contratos cancelados não podem ser reativados. Para reativar, é preciso:

• Privilégio especial do operador (configurável por grupo).
• Resolver pendências financeiras (cliente paga multa + débitos abertos).
• Ou criar novo contrato (geralmente o caminho recomendado).

📋 Templates de Contrato — uso avançado

Templates aceleram a criação de contratos com configurações pré-definidas. Cada template define:

• Plano de venda padrão — para qual perfil de cliente esse template é
• Fidelidade padrão — 12, 24, 36 meses
• Regra de cobrança padrão — define prazos, juros, formas de pagamento aceitas
• Estado inicial — onde o contrato começa (geralmente "Em instalação")
• Configuração de aceite — quais documentos exigir, qual modo de envio
• Habilitar múltiplas notas — sim/não (importante para empresas com regimes mistos)

Quando criar templates separados

🔐 Bloqueio — manual e automático

Bloqueio manual

O operador pode bloquear um contrato a qualquer momento (botão "Bloquear" na tela do contrato). Geralmente usado quando:

• Cliente solicita pausa temporária (vai viajar, etc.)
• Investigação de uso suspeito (compartilhamento, fraude)
• Pendência documental ou contratual

Bloqueio automático por inadimplência

O sistema bloqueia automaticamente contratos cujo atraso ultrapasse o intervalo configurado. Geralmente roda durante a noite. Critérios:

1. Empresa permite bloqueio automático? (configuração geral)
2. Contrato permite bloqueio? (alguns contratos podem ser isentos — clientes VIP, por exemplo)
3. Atraso ≥ X dias? (configurável — geralmente 5 a 15 dias)
4. Hoje não é feriado nem fim de semana? (evita bloquear quando o cliente não consegue resolver)

Quando todos os critérios são satisfeitos, o sistema:

1. Muda o estado do contrato para "Bloqueado automático".
2. Derruba a conexão do cliente imediatamente (Radius).
3. Pausa as Ordens de Serviço.
4. Envia notificação ao cliente (e-mail, SMS, WhatsApp — conforme configurado).

Aviso preventivo (antes de bloquear)

O sistema pode enviar aviso ao cliente N dias antes do bloqueio (configurável). Útil para dar chance de regularização. Configuração: configuração "Aviso de bloqueio" + dias de antecedência.

Redução de velocidade (alternativa ao bloqueio)

Em vez de bloquear, alguns provedores preferem reduzir a velocidade do cliente inadimplente. O cliente continua online (consegue acessar boletos, contato comercial), mas com banda muito limitada. Configurável via regra de cobrança ação REDUÇÃO_DE_VELOCIDADE.

⚙️ Configurações que afetam o Contrato

Estas configurações ficam em Admin → Configurações e moldam o comportamento padrão de todos os contratos da empresa. Listamos por área:

Configurações de Aceite e Validação

Configurações de Bloqueio

Configurações de Comunicação

Configurações de Cobrança

Configurações de Tributação

Configurações do Módulo Faturas

📝 Como criar um contrato (passo a passo)

Criar um contrato no Quaza envolve preencher os dados em sequência — cliente, plano, valores, regras, aceite. Aqui está o fluxo completo:

1. Cadastrar (ou localizar) o cliente. Acesse Cliente → Adicionar ou abra um cliente já existente. Confirme nome/razão social, CPF/CNPJ ou RUC, endereço, contatos.
2. Abrir um novo contrato. Na tela do cliente, clique em "Novo contrato".
3. Escolher o template. Se sua empresa tem templates pré-configurados, selecione o adequado (residencial, empresarial, promocional). Os campos serão preenchidos com os valores padrão.
4. Selecionar o plano de venda. Define o serviço prestado (velocidade, IPTV, telefonia) e o valor base mensal.
5. Adicionar serviços extras (opcional). IP fixo, ponto de TV adicional, manutenção premium — cada um com seu valor adicional.
6. Configurar fidelidade. 12, 24, 36 meses ou sem fidelidade. Define a multa de cancelamento antecipado.
7. Definir dia de vencimento. O dia do mês em que o cliente recebe os boletos. Pode ser ajustado depois.
8. Escolher carteira de cobrança e forma de pagamento. Boleto bancário, PIX, cartão recorrente, etc.
9. Definir endereço de instalação. Pode ser igual ou diferente do endereço de cobrança do cliente.
10. Designar técnico ou agendar visita de instalação. Sistema gera Ordem de Serviço para a equipe técnica.
11. Coletar aceite. Enviar link por e-mail/WhatsApp ou capturar assinatura presencial. Sem aceite o contrato fica pendente.
12. Ativar o contrato. Após instalação concluída e aceite, o contrato passa para "Ativo" e começa a gerar mensalidades automaticamente.

💰 Como o valor mensal é composto

O valor que o cliente paga todo mês não vem de um campo único — ele é a soma de várias partes:

Valor final = (plano base) + (extras) − (descontos). O sistema calcula automaticamente quando você muda qualquer parte.

🔄 Mudança de plano no meio do mês — proporcional

Quando o cliente troca de plano no dia 15 (por exemplo), o sistema gera dois cálculos proporcionais:

• Crédito do plano antigo: os dias do mês antes da mudança são abatidos do valor que já estava cobrado.
• Cobrança do plano novo: os dias do mês a partir da mudança são adicionados ao novo plano.

O resultado vai pra próxima fatura como linhas separadas (uma de crédito, uma de cobrança proporcional). O cliente entende exatamente o que pagou.

🏢 Tipo de cliente e tipo de contrato

O Quaza diferencia tipo de cliente (PF — pessoa física, PJ — pessoa jurídica, MEI — microempreendedor individual) e tipo de contrato (residencial, empresarial, promocional, etc.):

• Tipo de cliente afeta a tributação fiscal (notas e impostos diferentes para PF vs PJ).
• Tipo de contrato controla regras comerciais (descontos, fidelidade, templates).

O tipo de cliente é definido no cadastro do cliente. O tipo de contrato vem do template escolhido na criação. Em geral, dá pra trocar depois, mas pode afetar notas já emitidas — cuidado.

🏠 Endereço de instalação

O endereço cadastrado no contrato pode (e geralmente deve) ser diferente do endereço de cobrança do cliente. Exemplos:

• Cliente mora em Curitiba mas tem casa de praia em Pontal do Paraná — cobrança vai pra Curitiba, instalação está em Pontal.
• Empresa tem matriz e filiais — endereço de cobrança é da matriz; instalação é em cada filial.

Por que o endereço de instalação importa

• Equipe técnica sabe onde ir para instalar/manutenção.
• Determina se o local está dentro da área de cobertura (cabo, fibra, etc.).
• Define a empresa fiscal correta (alguns provedores têm empresas diferentes por região para questões tributárias).
• Aparece no documento do contrato e no boleto/fatura.

Mudar endereço de instalação

Use a ação TROCA DE ENDEREÇO (não edite o campo direto). A ação:

• Verifica se o novo endereço está em área de cobertura.
• Pode gerar taxa de mudança configurada no plano.
• Cria Ordem de Serviço de visita técnica para realocar equipamento.
• Atualiza o documento do contrato com o novo endereço.

📤 Envio do contrato ao cliente

Após criar o contrato, ele precisa chegar ao cliente para aceite e arquivamento:

O canal padrão é configurável globalmente e pode ser sobrescrito por contrato. O envio dispara automaticamente na criação do contrato (se a configuração estiver ativa).

🔁 Renovação automática

Contratos com fidelidade têm uma data de fim de fidelidade. O que acontece quando essa data chega?

O modo é configurável por contrato (campo "Renovação"). O aviso de renovação dispara na tarefa cron de avisos gerais (com antecedência configurável, geralmente 30 dias antes).

📋 Documentos relacionados a este contrato

Cada contrato pode ter múltiplos documentos anexos — não só o contrato em si:

• Contrato assinado (PDF) — versão final aceita pelo cliente
• Termo de aceite — registro digital do aceite (data, IP, geolocalização)
• Documentos pessoais do cliente — RG, CNH, CPF/CNPJ (se exigido pelo modo de aceite)
• Comprovante de endereço — quando exigido
• Foto da instalação — registro da equipe técnica
• Aditivos contratuais — quando há mudanças significativas

Tudo fica armazenado vinculado ao contrato e fica disponível para consulta. Importante para conformidade regulatória (ANATEL, regulações estaduais).

📦 Serviços do contrato — o que está sendo prestado

Cada contrato tem um ou mais serviços vinculados. O serviço é o "produto" que o cliente está pagando — internet, telefonia, IPTV, IP fixo, manutenção. Cada serviço pode ter seu próprio valor, regra de cobrança e até fidelidade independente.

Os 6 tipos de serviço disponíveis

Como configurar o catálogo de serviços

Em Cliente → Serviço de contrato, cadastre os serviços que sua empresa oferece. Cada cadastro define:

• Descrição — nome que aparece na fatura/contrato
• Tipo — um dos 6 acima
• Valor padrão — pré-preenchido ao adicionar ao contrato (pode ser sobrescrito)
• Gerar usuário — se sim, cria login Radius automaticamente quando vinculado a um contrato
• Produto fiscal — qual produto fiscal usar pra emissão de nota (NCM, CFOP, alíquotas — ver Configurações Fiscais )
• Grupo padrão — pra fins de relatório e comissão

Como adicionar serviços a um contrato

1. Na tela do contrato, aba "Serviços".
2. Clique em "Adicionar serviço".
3. Escolha um do catálogo cadastrado.
4. Sistema preenche valor padrão; você pode sobrescrever.
5. Defina desconto (se aplicável) — valor fixo ou percentual sobre o valor base.
6. Defina data final do desconto — depois dessa data, valor volta ao normal (útil para promoções).
7. Salve. Sistema registra o vínculo e ajusta o valor mensal do contrato.

Estados de um serviço no contrato

Tipos de valor de serviço

Serviços adicionais (combos)

Um serviço pode ter outros serviços vinculados que entram automaticamente quando o cliente contrata o principal. Útil para combos:

• "Internet 500MB" → puxa "Wi-Fi 6 router" (equipamento) e "Manutenção preventiva trimestral" (serviço extra)
• "Plano Família" → puxa "1 IP fixo" + "Telefonia 200 minutos"

Configure os adicionais no cadastro do serviço principal — todo cliente que pegar o pai recebe automaticamente os filhos.

O que acontece ao remover um serviço

• Boletos abertos sem nota fiscal são recalculados para o novo valor (sem o serviço).
• Boletos com nota fiscal não mudam — permanecem com o valor antigo.
• Login Radius vinculado ao serviço (PPPoE/IPOE) é desativado.
• O histórico fica preservado — você consegue ver que o serviço já fez parte do contrato.

💸 Tipos de cobrança no contrato

O sistema gera diferentes tipos de cobrança a partir do contrato. Entender qual é qual ajuda a explicar pro cliente:

Mensalidade — cobrança recorrente

É a cobrança automática mensal. Gera todo mês na data de vencimento configurada. Inclui:

• Soma dos serviços ativos do contrato
• Descontos vigentes
• Adicionais ativos

Toda mensalidade é igual nas próximas (a menos que mude o plano). Ver Geração de Mensalidade para fluxo completo.

Venda — cobrança esporádica

Diferente da mensalidade, a venda é uma cobrança única ou parcelada, não recorrente. Exemplos:

• Taxa de instalação inicial
• Venda de equipamento (roteador, ONU)
• Multa por descumprimento contratual
• Visita técnica avulsa fora do escopo do plano
• Renegociação de dívida (acordo)

A venda pode ser:

• À vista — uma única cobrança
• Parcelada — N parcelas com vencimentos sequenciais

Ver Vendas para fluxo completo de criação.

Diferença prática para o cliente

Outros itens que podem entrar na cobrança do contrato

🔢 Como o valor do contrato é dividido entre os tipos de nota

Quando um contrato tem produtos/serviços que vão para tipos de nota diferentes (alguns para NFe, outros para NFCom, outros para NFSe), o valor mensal precisa ser distribuído. O Quaza usa uma combinação de duas regras: Valor Fixo vs Percentual no Plano de Venda + Categoria do produto.

Como cada serviço tem seu valor

No cadastro do Plano de Venda, cada serviço pode ser:

Exemplo prático: contrato R$ 100,00 com 3 serviços

Plano configurado assim:

Como o valor é distribuído entre as notas:

• NFCom recebe R$ 60,00 (Internet 500MB)
• NFSe recebe R$ 40,00 (Telefonia + Manutenção juntas, mesma categoria)

E se o operador altera o valor do contrato para R$ 150?

Os Fixos mantêm seus valores, e os Percentuais absorvem a diferença. As notas geradas serão:

• NFCom: R$ 110,00
• NFSe: R$ 40,00

Múltiplos serviços percentuais — como divide

Se houver mais de um serviço Percentual, o valor restante é dividido proporcionalmente:

Por que isso importa pro fiscal

Cada categoria de produto pode apontar para um tipo de nota diferente. Então o "esquema" funciona assim na prática: o cliente paga um valor único, mas o Quaza divide internamente para emitir as notas certas com os valores certos. É invisível pro cliente — ele só vê uma fatura. Mas pro fiscal/contábil é fundamental: cada parcela tem seu CFOP, sua tributação, sua escrituração.

Mais detalhes em Configurações Fiscais — Cadastros Base seção "Como o sistema decide qual tipo de nota cada produto gera".

🔗 Veja também

• 📋 Contrato Unificado — múltiplos contratos do mesmo cliente em uma fatura única.
• 🔄 Como os módulos conversam — integrações entre Financeiro, Fiscal e Estoque.

Pegadinhas frequentes

FAQ

Posso ter mais de um contrato ativo pro mesmo cliente?

Sim. Cliente pode ter múltiplos contratos (residencial + empresarial, p.ex.). Cada um tem ciclo de vida próprio. Fatura pode ser unificada ou separada — configurável no cliente.

Diferença entre Bloqueado e Suspenso?

Bloqueado = automático por inadimplência (cron). Suspenso = manual (cliente pediu pausa, viagem, etc). Bloqueado reativa ao pagar; Suspenso reativa manualmente.

O que acontece quando aplico um Template em contrato existente?

Substitui texto/cláusulas. Não muda valores nem datas. Cuidado: aceite anterior pode precisar ser renovado se mudanças forem materiais.

Crontab pode tocar em contrato com flag "manual"?

Depende da config do crontab. A maioria respeita a flag — mas confira em Tarefas Financeiras .

Como funciona a comissão recorrente?

Configurável no plano de vendas. Pode ser % sobre instalação (1x), % sobre primeira fatura, ou recorrente sobre mensalidade. Ver Comissões .

Cancelar contrato apaga histórico?

Não. Cancelamento marca data fim mas preserva todas as faturas, lançamentos e histórico. Cliente continua existindo no sistema.

Fidelidade conta a partir de qual data?

Da data de início efetivo do contrato (não pré-contrato). Geralmente coincide com primeira fatura emitida.

Posso editar contrato após aceite digital?

Sim, mas se mudança for material (valor, prazo, plano), recomenda-se solicitar novo aceite pra evitar disputa.