Guia para quien atiende al cliente del proveedor por WhatsApp dentro de Quaza: asumir la conversacion que llego, responder, enviar recibo, factura o contrato, transferir a otro sector y cerrar la atencion. Dirigida a agentes, soporte, ventas y finanzas del proveedor.
Cuando usar (y cuando no)
El Chat de Quaza es la central de atencion por WhatsApp del proveedor. Todo mensaje que el cliente envia al numero de WhatsApp de la empresa cae aqui: primero lo recibe y organiza un Bot, despues lo asume un agente humano. Use la tabla para confirmar, en pocos segundos, si este es el lugar correcto.
| Situacion |
Donde resolver |
| El cliente escribio por WhatsApp y queres responderle |
Abri el Chat y asumi la conversacion |
| Enviar recibo, segunda via, factura o contrato por WhatsApp |
Usa los botones de la conversacion abierta en el Chat |
| Disparar un mensaje masivo (campana) a varios clientes |
Usa la Comunicacion
— el Chat es uno a uno |
| Registrar un reclamo y enviar un tecnico al cliente |
Abri una Atencion / Orden de Servicio
(puede partir del Chat) |
| Atender por chat en el sitio web, Telegram u otro canal |
No aplica: el Chat de Quaza atiende solamente WhatsApp |
En resumen: el canal es exclusivamente el WhatsApp, conectado mediante una integracion (ZApi o Meta business). No existe chat de sitio web ni Telegram. El Bot hace la clasificacion inicial y el agente concluye la atencion de persona a persona.
Paso a paso — de la recepcion al cierre
Ruta en el menu: Chat
| # |
Que hacer |
| 1 |
Abri el Chat. En el menu, entra en Chat. Las conversaciones aparecen en columnas por situacion: las que estan en el Bot, las que estan en la Fila (esperando a alguien) y las que ya estan abiertas en atencion. |
| 2 |
Toma una conversacion de la Fila. Hace clic en la conversacion que esta esperando y usa Asumir chat. Pasa a ser tuya y desaparece de la fila de los demas agentes. Solo puede haber una conversacion activa por numero de WhatsApp. |
| 3 |
Conversa con el cliente. Escribi la respuesta en el campo de mensaje; adjunta imagen, audio o documento si lo necesitas. Para ganar tiempo, usa Enviar mensaje rapido y elegi un texto ya hecho. |
| 4 |
Resolve por el propio WhatsApp. Con los botones de la atencion podes Enviar recibos (PDF, codigo de barras, Pix o enlace del portal), Enviar facturas, Enviar contrato e incluso Conceder bono — todo sin salir de la conversacion. |
| 5 |
Deriva si no es para vos. Si el asunto es de otra area, usa Transferir conversacion y elegi el agente o el sector (Ventas, Finanzas, Soporte...). Tambien podes agregar una anotacion interna que el cliente no ve. |
| 6 |
Cerra la atencion. Resuelto el asunto, usa Cerrar conversacion y elegi un motivo (ej.: Cliente sin internet, Cancelacion). La conversacion queda Finalizada y sale de las pestanas de atencion activa. |
Consejo: en cualquier momento podes etiquetar la conversacion (ej.: Urgente, Reclamo) para encontrarla despues, y abrir una Nueva tarea o un reclamo ligado a ese cliente directo desde la conversacion.
Flujo general
Ciclo de una conversacion de WhatsApp en el Chat de Quaza, en 3 carriles (Cliente / Bot / Agente). El mensaje llega por el WhatsApp, el Bot atiende y organiza, la conversacion va a la Fila, un agente la asume (pasa a Chat), conversa y la cierra con un motivo (queda Finalizada). Si el cliente desaparece durante la atencion del Bot, una tarea automatica la cierra por inactividad.
Glosario
| Termino |
Que es |
| WhatsApp del proveedor |
El numero (o numeros) de WhatsApp de la empresa por donde escriben los clientes. Es el unico canal del Chat. |
| Integracion |
El puente que conecta el WhatsApp con Quaza. Las opciones que funcionan con el Chat son ZApi (numero comun, lectura por codigo QR) y Meta business (API oficial de WhatsApp). |
| Bot (chatbot) |
El agente automatico que recibe el mensaje, muestra el menu, identifica al cliente y lo deriva al sector correcto, antes de llamar a una persona. |
| Flujo del bot |
Cada paso programado del Bot (mostrar menu, enviar finanzas, derivar a un sector, finalizar la conversacion). Es el guion que el Bot sigue. |
| Fila |
La lista de conversaciones que ya pasaron por el Bot y estan esperando que un agente las asuma. |
| Asumir |
Tomar una conversacion de la Fila para vos. A partir de ahi sos el responsable de ella. |
| Sector |
El area que responde ese asunto (Ventas, Finanzas, Soporte...). Ayuda a dirigir la conversacion al grupo correcto de agentes. |
| Motivo |
La etiqueta elegida al cerrar la conversacion, que dice por que se cerro la atencion (ej.: Cancelacion). Sirve para los informes. |
| Etiqueta |
Una marca de color que pegas en la conversacion (ej.: Urgente) para clasificar y localizar despues. |
| Mensaje rapido |
Un texto ya hecho, cargado antes, que el agente envia con un clic para no volver a escribir respuestas comunes. |
| Anotacion |
Un recado interno escrito en la conversacion que solo el equipo ve — el cliente no lo recibe. |
| Protocolo |
El numero unico de la atencion, enviado al cliente para que pueda referenciar el contacto despues. |
| Numero bloqueado |
Un WhatsApp que bloqueaste (ej.: spam): ya no puede abrir conversacion, hasta el fin del bloqueo. |
Configuracion — que preparar antes
Antes de atender, alguien con acceso de administracion necesita dejar listos estos puntos. Sin ellos, la pantalla del Chat abre vacia o avisa que esta desconectada.
1. Conectar el WhatsAppComunicacion → WhatsApp
Cargar la integracion del WhatsApp (ZApi o Meta business) y dejarla conectada. Mientras no haya un numero conectado, el Chat muestra el aviso "Instancia desconectada".
2. Habilitar el acceso al agenteAdministracion → Perfiles de acceso
Dar el permiso de acceder al Chat a cada agente. Se puede limitar quien ve solo las conversaciones del propio sector o solo aquellas en las que es responsable.
3. Cargar los apoyos de la atencionChat (pantallas de carga)
Cargar los motivos de cierre, los mensajes rapidos y las etiquetas. Son opcionales para empezar, pero hacen la atencion mucho mas agil.
4. Armar el Bot (opcional)Chat → Flujos del bot
Programar los flujos del bot (menu, identificacion del cliente, derivacion por sector). Si el Bot esta apagado en las configuraciones, las conversaciones van directo a la Fila.
La pantalla del Chat
La pantalla del Chat tiene la lista de conversaciones de un lado y la conversacion seleccionada del otro, al estilo de una aplicacion de mensajeria. Las conversaciones quedan separadas por la situacion: las que estan en el Bot, las que estan en la Fila y las que ya estan abiertas con un agente. Mientras ningun WhatsApp este conectado, la pantalla muestra solo el aviso de instancia desconectada.
Pantalla del Chat sin ningun WhatsApp conectado: el aviso "Instancia desconectada" lista que conexiones estan fuera de servicio (en el ejemplo, una conexion). Con un numero conectado, es aqui donde aparecen las conversaciones.
Atencion: la lista de conversaciones muestra datos reales de clientes (nombre, contacto y numero de WhatsApp). Trata esta pantalla con la misma confidencialidad que el registro del cliente.
Estados de una conversacion
Toda conversacion pasa por situaciones bien definidas. Saber en que estado esta indica que hacer a continuacion.
| Estado |
Que significa |
Proxima accion |
| Bot |
El cliente esta siendo atendido por el robot (menu, identificacion, derivacion). |
Esperar que el Bot derive, o asumir manualmente. |
| Fila |
El Bot termino y la conversacion espera a un agente humano. |
Asumir la conversacion. |
| Chat |
Un agente la asumio y esta conversando con el cliente (atencion abierta). |
Responder, resolver, transferir o cerrar. |
| Finalizada |
La atencion se cerro con un motivo. Queda registrada en el historial. |
Nada — o reabrir, si la configuracion lo permite. |
| Removido del grupo |
Se usa en conversaciones de grupo de WhatsApp, cuando el numero salio del grupo. |
Ninguna accion de atencion. |
Una conversacion activa por numero: el sistema no deja abrir dos conversaciones en curso para el mismo WhatsApp. Si lo intentas, aparece el aviso de que ese numero ya tiene una conversacion no finalizada. Cerra la actual antes de empezar otra.
Area de botones de la atencion
Con una conversacion abierta, las acciones quedan reunidas en la propia atencion (algunas dentro del menu Acciones). Los nombres de abajo son exactamente los que aparecen en pantalla.
| # |
Boton |
Que hace |
| 1 |
Asumir chat |
Toma la conversacion que esta en la Fila y te convierte en su responsable. |
| 2 |
Enviar mensaje rapido |
Abre la lista de textos ya hechos para enviar con un clic, sin volver a escribir. |
| 3 |
Transferir conversacion |
Pasa la conversacion a otro agente u otro sector. |
| 4 |
Enviar recibos |
Envia el cobro por WhatsApp: recibo en PDF, codigo de barras, Pix o enlace del portal del cliente. |
| 5 |
Enviar facturas |
Adjunta y envia las facturas del cliente directo en la conversacion. |
| 6 |
Enviar contrato |
Envia el contrato del cliente en PDF por WhatsApp. |
| 7 |
Conceder bono |
Carga un bono para el cliente (depende del permiso). Util en negociacion o cortesia. |
| 8 |
Etiquetas |
Marca la conversacion con una o mas etiquetas de color para clasificar y localizar despues. |
| 9 |
Nueva tarea |
Crea una tarea ligada al cliente sin salir de la conversacion (ej.: volver a llamar manana). |
| 10 |
Bloquear contacto |
Impide que ese numero abra nuevas conversaciones (ej.: spam), por tiempo determinado o permanente. |
| 11 |
Cerrar conversacion |
Cierra la atencion. Pide un motivo y deja la conversacion Finalizada. |
Anotacion interna: al escribir en la conversacion podes marcar el mensaje como anotacion — queda registrado para el equipo, pero no se envia al cliente. Ideal para dejar contexto antes de transferir.
Existen ademas acciones para toda la lista, como Cerrar todos los chats y Marcar todos como leidos, y el protocolo de atencion, que puede enviarse al cliente como referencia del contacto.
Quien ve cada conversacion (agente y sector)
Las conversaciones se organizan por agente responsable y por sector. Eso decide lo que cada persona ve y mantiene la fila ordenada.
-
Por responsable: al asumir, la conversacion queda a tu nombre. El proveedor puede configurar agentes que ven solo las conversaciones en las que son responsables.
-
Por sector: cada conversacion puede estar ligada a un sector (Ventas, Finanzas, Soporte...). Hay agentes que ven solo las conversaciones del propio sector, y quien tiene acceso amplio ve tambien las sin sector y las de otros sectores.
-
Transferencia: cambiar el agente o el sector de una conversacion es lo que mueve la atencion entre los equipos.
-
Sucursales: cuando el proveedor trabaja con sucursales, se puede mostrar todas las conversaciones juntas o separarlas por empresa, segun la configuracion.
Por que importa: si no ves una conversacion que esperabas, normalmente es porque esta en otro sector o con otro responsable, y tu acceso esta limitado a un rango. Habla con quien administra los perfiles de acceso.
Pantallas de apoyo
Ademas de la pantalla principal de atencion, el Chat tiene cargas que preparas una vez y usas todo el tiempo.
Motivos de cierre
Los motivos son las opciones que aparecen cuando cerras una conversacion. Carga los que tienen sentido para tu proveedor (soporte, ventas, cancelacion) — alimentan los informes de atencion.
Listado de motivos de cierre: cada fila tiene el codigo y la descripcion del motivo. En el ejemplo: Soporte Tecnico, Ventas, Financiero, Gestion de base y Consulta de Informacion. El boton "Anadir motivo" crea uno nuevo.
Mensajes rapidos
Los mensajes rapidos son textos ya hechos que el agente envia con un clic. Sirven para saludos, instrucciones de pago, paso a paso de aceptacion de contrato y cualquier respuesta repetitiva. Pueden usar marcadores como el nombre del agente, que el sistema completa al momento.
Listado de mensajes rapidos: cada fila muestra el codigo y el texto ya hecho. En el ejemplo hay saludo, datos para pago, instrucciones de soporte y mensaje de bienvenida.
Numeros bloqueados
Aqui quedan los WhatsApp que bloqueaste. Un numero bloqueado no puede abrir conversacion en el Chat. El bloqueo puede ser permanente o tener una fecha limite, y la propia pantalla muestra la situacion de cada numero.
Listado de numeros bloqueados, con las columnas Codigo, Nombre, Numero, Situacion, Fecha limite, Modificacion y Modificador. Las pestanas "Estandar" y "Bloqueados" filtran la vista; el ejemplo esta sin registros.
Flujos del bot
Los flujos son los pasos que el Bot ejecuta antes de llamar a un humano. Cada flujo tiene una descripcion y un tipo de accion (identificar al cliente, mostrar un menu, derivar a un sector, finalizar la conversacion, y asi sucesivamente). Armados en secuencia, forman el guion de la atencion automatica.
Listado de flujos del bot, con las columnas Codigo, Descripcion, Tipo, Expresion inicial, Modificacion y Modificador. Los tipos incluyen Identificacion de cliente, Menu en texto, Enviar multiples mensajes, Reenviar al sector del chat y Finalizar conversacion.
Tareas automaticas
El Chat tiene una rutina que corre sola en el servidor, sin que nadie deba hacer clic: el cierre de conversaciones detenidas en el Bot. Cuando el Bot esta encendido, esa tarea recorre las conversaciones que estan en la situacion Bot y, si el cliente quedo demasiado tiempo sin responder (por encima de los minutos de inactividad configurados), cierra la conversacion y envia al cliente el mensaje de cierre por inactividad.
Quien enciende y apaga la rutina: la periodicidad de la tarea la controla el administrador del sistema (en la crontab del servidor), no un boton en la pantalla. Lo que ajustas en la pantalla es el
comportamiento: si el Bot esta activo, cuantos minutos de inactividad cierran la conversacion y que mensaje recibe el cliente. Mira la seccion
Configuraciones
.
Ademas, con la configuracion de mensajes automaticos encendida, el sistema dispara avisos solo en momentos como la transferencia y el cierre de la conversacion, para que el cliente sepa que paso.
Configuraciones del Chat y del Bot
Las reglas de funcionamiento estan en una pantalla de configuracion con dos pestanas: Chat (la atencion humana) y Bot (la atencion automatica).
Ruta en el menu: Chat → Configuraciones
Pestana Chat de las Configuraciones. Campos: Permitir reabrir conversaciones, Enviar mensajes automaticos, Emitir alerta de inactividad, Tiempo para la alerta de inactividad (en el ejemplo, 20), Mostrar nombre del agente, Mostrar atenciones en el chatbot, Tratamiento para sucursales, Habilita el Modulo de Conversaciones en Grupos y Ordenar la lista de conversaciones abiertas. La pestana Bot reune las reglas de la atencion automatica.
Pestana Chat
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Permitir reabrir conversaciones — deja (o no) reabrir una conversacion ya Finalizada.
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Enviar mensajes automaticos — enciende los avisos automaticos de transferencia y cierre al cliente.
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Emitir alerta de inactividad y Tiempo para la alerta — avisan al agente cuando la conversacion queda detenida demasiado tiempo.
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Mostrar nombre del agente en el mensaje — firma las respuestas con el nombre de quien atiende (y se puede mostrar solo el nombre).
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Mostrar atenciones que estan en el chatbot — muestra en la lista tambien las conversaciones aun en el Bot.
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Tratamiento para sucursales — muestra todas las conversaciones juntas o separadas por empresa.
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Habilita el Modulo de Conversaciones en Grupos — activa la atencion de grupos de WhatsApp.
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Ordenar la lista de conversaciones abiertas — por mas recientes o por tiempo de inactividad (predeterminado).
Pestana Bot
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Situacion — enciende o apaga la atencion automatica (el Bot).
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Limite de conversaciones chatbot — cuantas veces el cliente puede equivocar la opcion antes de pasar directo a un agente.
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Minutos de limite de inactividad — cuanto tiempo sin respuesta espera el Bot antes de cerrar la conversacion.
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Verificacion de si la nueva conversacion es de un bot — ayuda a evitar que dos robots se queden conversando entre si.
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Mensaje al cerrar por inactividad — el texto que el cliente recibe cuando el Bot cierra la conversacion por falta de respuesta.
Trampas frecuentes
"Instancia desconectada" y la pantalla vacia. Si ningun WhatsApp esta conectado, el Chat no recibe ni envia mensajes. Reconecta la integracion en Comunicacion → WhatsApp (en ZApi, suele ser volver a leer el codigo QR).
"El numero ya tiene una conversacion no finalizada". Solo existe una conversacion activa por numero. Localiza la conversacion abierta de ese cliente y cierrala antes de iniciar otra.
Desaparece una conversacion que esperabas ver. Casi siempre es cuestion de sector o de responsable: tu acceso puede estar limitado a las conversaciones de tu sector o a las tuyas. Confirma con quien administra los perfiles.
La anotacion se fue como mensaje al cliente. La anotacion es interna; el mensaje normal va por WhatsApp. Confirma que estas marcando como anotacion antes de escribir algo que el cliente no debe ver.
No puedo reabrir una conversacion cerrada. Reabrir solo funciona si la opcion Permitir reabrir conversaciones esta encendida en las configuraciones. De lo contrario, inicia una nueva atencion.
El Bot cerro la conversacion solo. Si el cliente quedo detenido mas que los minutos de inactividad configurados, la tarea automatica cierra y avisa al cliente. Ajusta el tiempo en la pestana Bot si quedo demasiado corto.
El mensaje rapido salio sin el nombre correcto. Los marcadores (como el nombre del agente) solo se completan si la configuracion de mostrar el nombre esta encendida y el agente esta identificado.
Un cliente bloqueado no puede escribir. Un numero en la lista de bloqueados no abre conversacion. Si fue un error, quita el bloqueo en la pantalla de numeros bloqueados.
El recibo o la factura no llega al cliente. El envio depende del WhatsApp conectado y de que el cliente tenga cobro/factura disponible. Sin conexion o sin documento, el boton no tiene que enviar.
Bot encendido, pero las conversaciones van directo a la fila. Si no hay flujos del bot cargados, no hay que automatizar: la conversacion cae en la Fila para atencion humana.
Preguntas frecuentes
El Chat atiende otros canales ademas del WhatsApp?No. El Chat de Quaza es exclusivo para WhatsApp, conectado por ZApi o Meta business. No hay chat de sitio web ni Telegram.
Cual es la diferencia entre el Chat y la Comunicacion?El Chat es la conversacion uno a uno con el cliente (atencion). La Comunicacion sirve para disparos masivos y campanas. Mira la wiki de Comunicacion para envios en lote.
Como tomo una conversacion que esta en la Fila?Hace clic en ella y usa Asumir chat. Pasa a ser tuya y entra en la atencion abierta (estado Chat).
Por que solo puedo tener una conversacion por numero?Para no confundir la atencion. El sistema impide abrir una segunda conversacion para un numero que todavia tiene una no finalizada. Cierra la actual antes.
Como envio un recibo por WhatsApp?Con la conversacion abierta, usa Enviar recibos y elegi el formato: PDF, codigo de barras, Pix o enlace del portal del cliente.
Puedo enviar factura y contrato tambien?Si. Los botones Enviar facturas y Enviar contrato adjuntan los documentos del cliente directo en la conversacion.
Que es cerrar con motivo?Al cerrar, elegis un motivo (ej.: Cancelacion). Eso deja la conversacion Finalizada y alimenta los informes de atencion.
La anotacion llega al cliente?No. La anotacion es un recado interno, visible solo para el equipo. Solo el mensaje normal va por WhatsApp.
Como transfiero a otro sector?Usa Transferir conversacion y elegi el agente o el sector de destino. Si los mensajes automaticos estan encendidos, el cliente es avisado.
Por que el Bot cerro la conversacion solo?Existe una tarea automatica que cierra conversaciones detenidas en el Bot por mas tiempo que los minutos de inactividad configurados, y avisa al cliente.
Como bloqueo un numero de spam?En la conversacion, usa Bloquear contacto (por tiempo o permanente). Para desbloquear, usa la pantalla de numeros bloqueados.
Reabri por error. Puedo cerrarla de nuevo?Si, solo usa Cerrar conversacion de nuevo y elegi el motivo. Reabrir solo funciona si la configuracion lo permite.
Como sabe el Bot quien es el cliente?Por un flujo de Identificacion de cliente, que pide un dato (como el documento) y vincula la conversacion al registro.
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