Central de Ajuda Quaza Provedores

Suporte e Ordem de Servico (PT)

Suporte e Ordem de Servico

Guia para quem atende o cliente do provedor: registrar o chamado, abrir a Ordem de Servico (OS), distribuir ao tecnico, acompanhar o andamento e fechar com a resolucao. Voltado a atendentes, equipe de suporte e tecnicos de campo.

Nesta wiki

Quando usar (e quando nao)

O Suporte do Quaza tem duas pecas que trabalham juntas: o Atendimento (o registro do contato do cliente) e a Ordem de Servico (a tarefa concreta que alguem precisa executar). Use a tabela para confirmar, em poucos segundos, se este e o lugar certo.

Situacao	Onde resolver
Cliente ligou/escreveu relatando um problema e voce quer registrar o contato	Abra um Atendimento
E preciso mandar um tecnico ate o cliente (instalar, reparar, retirar equipamento)	Crie uma Ordem de Servico
Cobrar um servico, gerar boleto/fatura do que foi feito	Use a Venda gerada a partir da OS (ver Estoque/Venda )
Definir o prazo maximo de cada tipo de atendimento	Configure o SLA
Conversar com o cliente em tempo real (WhatsApp, chat)	Use o Chat — ele pode gerar uma OS depois

Em resumo: o Atendimento e o "ticket" que organiza o contato; a Ordem de Servico e a "ida a campo" (ou a tarefa interna) que resolve. Um Atendimento pode ter varias OS; uma OS tambem pode existir sozinha, sem Atendimento.

Passo a passo — do contato ao fechamento

#	O que fazer
1	Registre o contato. Em `Suporte → Atendimento`, clique em Adicionar atendimento, escolha o cliente, descreva o problema e salve. O sistema gera um protocolo.
2	Abra a Ordem de Servico. Dentro do atendimento, use o botao Adicionar OS (ou va direto em `Suporte → Ordem de Servico` → Adicionar ordem de servico).
3	Escolha o Servico. Ao selecionar o Servico (ex.: Instalacao, Manutencao, Cabo rompido), o sistema preenche sozinho o estado inicial, o responsavel padrao e a data prevista, conforme o cadastro daquele servico.
4	Defina o responsavel e a data prevista. Ajuste o responsavel (quem cuida da OS) e a data/hora em que sera atendida. Salve.
5	Distribua e execute. Acompanhe pela Agenda e pelo Controle por tecnico. O tecnico vai ao local, anota equipamentos, ocorrencias e a assinatura do cliente.
6	Avance de estado. Conforme a OS progride, use Avancar a Ordem de Servico para mover ao proximo estado (ex.: Aberto → Em execucao) e trocar o responsavel.
7	Feche a OS. No ultimo estado, use Fechar a Ordem de Servico. Preencha a resolucao (vai aparecer para o cliente), confirme o tecnico se houver equipamento e conclua. A OS entra na fase Final e fica somente leitura.

Atalho: dentro de um Atendimento, o botao Concluir fecha de uma vez o atendimento e todas as OS abertas dele.

Fluxo geral

Fluxo do Suporte em 3 raias (Atendente / Quaza / Tecnico). Um contato vira um Atendimento, que gera uma ou mais Ordens de Servico; cada OS percorre as fases Inicial, Intermediario e Final. Ao fechar, o sistema movimenta o estoque e libera o servico para a comissao do tecnico. O SLA cronometra em paralelo.

Glossario

Termo	O que significa
Atendimento	O registro do contato do cliente (o "ticket"). Agrupa as OS daquele caso e tem situacao Aberto, Concluido ou Cancelado.
Ordem de Servico (OS)	A tarefa concreta a ser executada (instalar, reparar, retirar). Tem um Servico, um estado, um responsavel e, opcionalmente, um tecnico.
Protocolo	O numero unico do Atendimento ou da OS, usado para localizar e referenciar o caso.
Servico	O tipo de tarefa (Instalacao, Manutencao, Suporte, Cancelamento...). Cada Servico ja vem com estado inicial, responsavel e prazo padrao. Cadastrado em `Suporte → Servico`.
Estado	A etapa em que a OS esta (ex.: Aberto, Em execucao, Concluido). Cada provedor cria os seus em `Suporte → Estado`, com cor, prazo de SLA e regras de quem pode avancar.
Fase	O agrupamento das etapas em tres marcos: Inicial (recem-aberta), Intermediario (em andamento) e Final (encerrada). A fase Final movimenta estoque e tranca a OS.
Responsavel	O usuario do provedor que cuida da OS naquele momento. Muda a cada avanco de estado.
Tecnico	A pessoa que vai a campo executar a OS. E um cadastro de cliente marcado como tecnico; aparece no Controle por tecnico e na comissao.
Prioridade	Baixa, Media ou Alta — pinta a linha na listagem (azul, amarelo, vermelho) e ordena a fila.
Data prevista	Quando a OS deve ser atendida. Usada na Agenda e para apontar OS em atraso.
SLA	O prazo maximo acordado para o atendimento. Cronometrado em paralelo — ver a wiki de SLA .

Configuracao — o que preparar antes

Antes de abrir a primeira OS, vale conferir tres cadastros. Sem eles, o passo a passo trava ja no inicio.

1. EstadosSuporte → Estado

Crie as etapas pelas quais uma OS passa (Aberto, Em execucao, Concluido...). Cada estado define a fase (Inicial / Intermediario / Final), uma cor, o prazo de SLA, o responsavel padrao e quem pode avancar a OS. Os estados sao ligados entre si (cada um aponta para os proximos), formando o caminho da OS. O estado de fase Final precisa movimentar estoque.

Suporte → Estado: cada estado tem Descricao, Fase, Vinculos (proximos estados possiveis), contagem de Ordens de Servico e tempo de SLA.

2. ServicosSuporte → Servico

Cadastre os tipos de tarefa do provedor (Instalacao, Manutencao, Troca de senha wi-fi, Cabo rompido...). Cada Servico ja traz o estado padrao, o responsavel padrao, a sigla do protocolo, o valor padrao, o prazo estimado (em horas, vira a data prevista), se a data prevista e obrigatoria e se usa SLA.

Suporte → Servico: Descricao, Sigla, Tipo de categoria, Valor padrao e Estado padrao de cada servico.

3. TecnicosCliente

O tecnico de campo e um cadastro de cliente marcado como tecnico (e, para a comissao, com um perfil tecnico). So assim ele aparece no Controle por tecnico, na Agenda e no fechamento de comissao.

Tela de Atendimento

Suporte → Atendimento

O Atendimento e o ponto de entrada: registra o contato do cliente e organiza as OS daquele caso. A listagem mostra um chamado por linha, colorida pela prioridade.

Listagem de Atendimentos: Codigo, Protocolo, Quantidade de OS, Cliente, Data prevista, Prioridade, Responsavel e endereco. As linhas mudam de cor pela prioridade (vermelho = Alta, amarelo = Media, azul = Baixa).

Como funciona

Adicionar atendimento abre o formulario: cliente, prioridade, setor, responsavel, problema e resolucao.
A coluna Quantidade OS e um link — clica e abre as Ordens de Servico daquele atendimento.
No detalhe, a aba OS lista as ordens; Comentarios guarda o historico da conversa interna; Anexo recebe arquivos.
Botao Cancelar: encerra o atendimento e cancela as OS abertas dele. Botao Concluir: encerra o atendimento e fecha as OS abertas.
Nao da para remover um atendimento que ja tenha OS — cancele em vez de remover.

Tela de Ordem de Servico

Suporte → Ordem de Servico

E a tela onde o trabalho acontece. A listagem traz uma OS por linha; as barras no topo sao filtros salvos (cada provedor cria os seus, ex.: "agenda diaria", "Pre cadastro", "FEEDBACK").

Listagem de Ordens de Servico: impressao, Codigo, Protocolo, Estado, Cliente, Servico, Responsavel, endereco, Data prevista, Fechador, Fechamento e Prioridade. O icone de impressora gera o documento da OS.

Listagem

Cada linha tem o estado (com a cor cadastrada), o servico, o responsavel e as datas. O icone de impressora gera o documento da OS num modelo de impressao. Use os filtros salvos ou a pesquisa rapida para achar uma OS especifica.

Detalhe da OS

Ao abrir uma OS voce ve, no alto, o estado atual (com icone e cor) e o indicador de SLA. As abas variam conforme o caso:

Principal — cliente, usuario/login, servico, prioridade, responsavel, problema, observacoes (a resolucao) e a lista de servicos da OS.
Endereco — local do atendimento, com mapa.
Fiscal — notas fiscais ligadas a OS (aparece a contagem quando ha notas).
Tecnicos — o tecnico principal e os auxiliares da OS.
Equipamento — os equipamentos usados/instalados/retirados.
Ocorrencia — registros de ocorrencia (quando o provedor usa esse recurso).
SLA — o historico de prazo, quando a OS tem cronometragem.
Anexo e Historico — arquivos e o registro de tudo que mudou.

Estados e fases da OS

Os estados sao livres — cada provedor cria os seus em Suporte → Estado com o nome que quiser (Aberto, Em execucao, Agendamento, Concluido...). O que o sistema controla de fato sao as tres fases, que dao o comportamento de cada etapa:

Fase	O que representa	O que o sistema faz
Inicial	OS recem-aberta, ainda nao iniciada.	OS aparece nas filas de aberto e na Agenda; ainda pode ser editada e removida.
Intermediario	OS em andamento, entre o inicio e o fim.	Continua editavel; voce avanca de estado e troca o responsavel a cada etapa.
Final	OS encerrada (concluida ou cancelada).	Movimenta o estoque dos equipamentos, fica somente leitura e libera o servico para a comissao do tecnico. So volta a editar com Reabrir.

Caminho entre estados: cada estado aponta para os proximos possiveis (os "vinculos"). Por isso o botao de avanco mostra so os estados validos a partir do atual. Se houver apenas um proximo estado e ele for Final, o botao vira direto Fechar a Ordem de Servico.

Quem pode avancar: cada estado define se qualquer usuario, apenas o responsavel ou responsavel e tecnico podem avancar a OS. Quem tem a permissao especial de avancar qualquer OS ignora essa trava.

Area de botoes da OS

No detalhe da OS aparecem os botoes abaixo. Quais aparecem depende da fase, das permissoes e do conteudo da OS.

#	Botao	Quando aparece	O que faz
1	Imprimir OS	OS nao removida	Gera o documento da OS para impressao (pode escolher o modelo).
2	Enviar por e-mail	OS nao removida	Envia o documento da OS por e-mail.
3	Gerar venda	Quem pode lancar venda	Cria uma venda a partir dos servicos/equipamentos da OS, para cobrar o cliente.
4	Avancar a Ordem de Servico	OS fora da fase Final, com mais de um proximo estado	Move a OS ao proximo estado escolhido e troca o responsavel.
5	Fechar a Ordem de Servico	So existe um proximo estado e ele e Final	Encerra a OS: pede a resolucao, confirma o tecnico se houver equipamento e movimenta o estoque.
6	Movimentar estoque	OS fora da fase Final	Reserva/movimenta os equipamentos da OS no estoque.
7	Reabrir a Ordem de Servico	OS ja na fase Final, com permissao de reabrir	Volta a OS para edicao e devolve os equipamentos em comodato ao tecnico.
8	Gerar nota de comodato	Geracao de nota habilitada e permissao fiscal	Gera a nota fiscal de comodato dos equipamentos.
9	Ver roteador / Ver cliente / Ver usuario / Ver conversa / Ver vendas	Conforme a OS tenha login, conversa ou venda ligada	Atalhos para abrir os cadastros relacionados.
10	Imprimir assinatura	OS com assinatura coletada	Mostra a assinatura do cliente coletada no atendimento.

Responsavel e tecnico

Sao dois papeis diferentes na OS:

Responsavel — o usuario do provedor que esta cuidando da OS naquele estado. Muda a cada avanco. Pode vir preenchido pelo Servico (responsavel padrao) ou pelo proprio estado.
Tecnico — quem vai a campo. Uma OS tem um tecnico principal e pode ter auxiliares (aba Tecnicos). O tecnico e exigido para fechar/reabrir quando a OS tem equipamento, e e a base do fechamento de comissao .

O cadastro de cada Servico pode fixar o responsavel: ao escolher o servico, o responsavel ja vem preenchido e bloqueado. Ha tambem servicos marcados como "sem tecnico", quando nao envolvem ida a campo.

Agenda e Controle por tecnico

Agenda de Ordem de Servico

Suporte → Agenda de ordem de servico

Mostra as OS num calendario mensal/semanal/diario. A direita ficam as Ordens de Servico sem data, agrupadas por servico — arraste-as para um dia para agendar. O filtro de prioridade no topo (Baixa / Media / Alta) ajuda a focar nas urgentes. Cada cartao mostra protocolo, cliente, tecnico, problema e o estado/horario.

Agenda de Ordem de Servico: calendario do mes com os cartoes de OS por dia, filtro de prioridade no topo e a lista de "Ordens de Servico sem data" na lateral direita.

Controle por tecnico

Suporte → Controle por tecnico

Lista, por tecnico, as OS abertas previstas ate a data escolhida. Cada bloco abre/fecha ao clicar e mostra protocolo, cliente, servico, estado, endereco e problema. OS de fase Inicial que ja passaram da data prevista aparecem em vermelho com "(Em atraso)".

Controle por tecnico: as OS de cada tecnico ate a data selecionada, com estado, endereco e problema. As OS atrasadas aparecem destacadas em vermelho.

Fechamento de comissao do tecnico

Suporte → Tecnico comissao

Aqui o provedor fecha quanto cada tecnico recebe pelos servicos que executou num periodo. Diferente da comissao de vendedor, esta calcula a partir das OS efetivamente fechadas.

Como fechar uma comissao

Clique em Adicionar fechamento de comissoes, escolha o tecnico e o periodo (data inicio e fim). O sistema busca todas as OS daquele tecnico que foram fechadas (fase Final) com data de fechamento dentro do periodo, soma o valor de comissao de cada servico conforme o perfil tecnico e mostra o total.

O valor de cada servico vem do perfil tecnico do tecnico (uma tabela de valor por tipo de servico). Se o tecnico nao tiver perfil, o total fica zerado e o sistema avisa.
Nao pode haver dois fechamentos do mesmo tecnico com periodos que se sobrepoem.
Cada fechamento pode ser impresso (botao Imprimir fechamento), gerando o relatorio em PDF.
Apos cerca de um mes, o fechamento fica somente leitura (nao da mais para editar).

Tarefas automaticas

Duas tarefas do sistema rodam sozinhas (manual ou automaticamente, em horario definido) e ajudam a equipe a nao perder OS de vista. Quem liga, desliga e agenda essas tarefas e o administrador do servidor (pela crontab); a area de Tarefas do Admin apenas informa o que rodou.

Tarefa	O que faz
Suporte — Validador Ordem de Servico	Envia um resumo das OS previstas para o dia (que ainda nao chegaram a fase Final). Precisa estar habilitada na configuracao do provedor.
Cliente — E-mail Ordem de Servico em atraso	Envia, por e-mail, a lista de OS em atraso (data prevista vencida e ainda nao fechadas), com codigo, data de abertura, servico, cliente e telefone.

Mensagens comuns e como resolver

Mensagem	Por que aparece	O que fazer
Nao e possivel remover Ordem de Servico com equipamentos.	A OS tem equipamentos vinculados.	Retire os equipamentos da aba Equipamento antes de remover, ou cancele/feche a OS em vez de remover.
Nao pode ser fechado ate que os financeiros para o servico existente sejam criados.	O servico tem valor e a validacao financeira esta ligada, mas nao ha cobranca gerada.	Gere a venda/cobranca pela OS, ou zere o valor do servico se nao for cobrar.
E necessario escolher um tecnico responsavel.	A OS tem equipamento e voce tentou fechar/reabrir sem tecnico.	Escolha o tecnico no proprio popup de fechamento/reabertura.
A resolucao deve ter no minimo X caracteres.	Ao fechar, o texto da resolucao ficou curto demais para o minimo configurado.	Descreva melhor o que foi feito no campo de observacoes/resolucao.
Nao e possivel avancar a OS: nenhuma Nota Fiscal ou Venda atrelada ao produto.	A OS tem equipamento de venda e a exigencia de nota esta ligada.	Gere a nota/venda do equipamento antes de avancar.
Nao e possivel remover atendimentos com ordem de servico.	O atendimento ja gerou OS.	Cancele o atendimento (que cancela as OS abertas) em vez de remover.

Pegadinhas frequentes

Atendimento nao e Ordem de Servico. Registrar o contato (Atendimento) nao manda ninguem a campo. Para o tecnico ir, e preciso criar a OS dentro do atendimento.

OS na fase Final tranca tudo. Depois de fechada, a OS fica somente leitura: nao da para editar servicos, equipamentos nem o problema. Se precisar mexer, use Reabrir.

Reabrir devolve equipamentos. Ao reabrir, os equipamentos em comodato voltam para o tecnico (os vendidos ficam com o cliente). Confira o estoque depois.

O estado inicial vem do Servico. Se voce escolher o servico errado, a OS comeca no estado e responsavel errados. Confira o servico antes de salvar.

Fechar exige resolucao. Se houver um minimo de caracteres configurado, a OS so fecha com a resolucao preenchida — e esse texto aparece para o cliente.

Comissao so conta OS fechada. Uma OS executada mas nao fechada (fase Final) nao entra no fechamento de comissao do tecnico.

Tecnico sem perfil zera a comissao. Se o tecnico nao tiver perfil tecnico cadastrado, o fechamento fecha com total zero (o sistema avisa).

Concluir o atendimento fecha as OS. O botao Concluir do atendimento fecha de uma vez todas as OS abertas dele — use com cuidado se ainda houver OS pendente.

Cancelar o atendimento cancela as OS. O botao Cancelar encerra o atendimento e cancela as OS abertas; nao ha como desfazer em lote.

Data prevista pode ser obrigatoria. Alguns servicos exigem a data prevista para salvar/agendar — se o campo ficar vermelho, preencha a data.

Perguntas frequentes

Qual a diferenca entre Atendimento e Ordem de Servico?

O Atendimento e o registro do contato do cliente (o ticket); a Ordem de Servico e a tarefa concreta a executar. Um atendimento pode gerar varias OS.

Preciso sempre abrir um Atendimento antes da OS?

Nao. Voce pode criar a OS direto em Suporte → Ordem de Servico. O Atendimento ajuda quando ha varias OS para o mesmo caso ou quando voce quer registrar a conversa.

Por que a OS ja abriu com um estado e responsavel preenchidos?

Porque o Servico escolhido tem estado padrao e responsavel padrao no cadastro. E so ajustar se precisar.

Como mando a OS para um tecnico?

Defina o tecnico na aba Tecnicos e use a Agenda ou o Controle por tecnico para acompanhar. O tecnico aparece na fila do dia dele.

O que e "avancar" a OS?

E mover a OS para o proximo estado do fluxo (ex.: de Aberto para Em execucao) e, se quiser, trocar o responsavel. O sistema mostra so os proximos estados validos.

Por que nao consigo fechar a OS?

Os motivos comuns: falta a resolucao (texto minimo), falta a cobranca quando o servico tem valor e a validacao financeira esta ligada, ou falta escolher o tecnico quando ha equipamento.

Fechei a OS por engano. Como volto?

Use o botao Reabrir a Ordem de Servico (se voce tiver a permissao). Lembre que reabrir devolve os equipamentos em comodato ao tecnico.

Como cobro o cliente pelo servico feito?

Use o botao Gerar venda na OS — ele cria a venda com os servicos/equipamentos. Dali sai a cobranca/nota.

Como vejo as OS atrasadas?

Pelo Controle por tecnico (as atrasadas aparecem em vermelho) e pela tarefa automatica de e-mail de OS em atraso. A Agenda tambem ajuda a visualizar por dia.

Como funciona a comissao do tecnico?

Em Tecnico comissao voce escolhe o tecnico e o periodo; o sistema soma as OS fechadas dele no periodo usando o valor por servico do perfil tecnico. So OS fechadas entram.

A comissao fechou com valor zero. Por que?

Provavelmente o tecnico nao tem perfil tecnico cadastrado, ou os servicos do periodo nao tem valor de comissao no perfil. O sistema avisa quando zera por falta de perfil.

O cliente ve o que escrevi na OS?

A resolucao (observacoes) aparece para o cliente como retorno do atendimento. Escreva de forma clara e profissional.

Quem decide quais estados existem?

O proprio provedor, em Suporte → Estado. Voce cria os nomes, cores, prazos e o caminho entre eles; o sistema so controla as tres fases.

E o prazo de atendimento (SLA)?

O SLA e configurado a parte e cronometra a OS em paralelo. Veja a wiki de SLA para definir os prazos por servico/estado.

Documentos relacionados

SLA — como definir e acompanhar o prazo de cada atendimento.
Cliente — cadastro do cliente, contratos e logins ligados a OS.
Estoque — equipamentos, movimentacao e a venda gerada pela OS.
Chat — atendimento em tempo real que pode originar uma OS.