SLA — acordo de nível de serviço para atendimentos e tickets
SLA (Service Level Agreement) é o conjunto de regras que define
quanto tempo um atendimento pode ficar parado antes de gerar alerta, qual prioridade tem cada tipo de cliente, e o que acontece quando o prazo estoura. No Quaza, o SLA é vinculado ao perfil do cliente (no contrato) e age sobre
tarefas/tickets
abertos.
Por que existe SLA
Cliente VIP empresarial não pode esperar 3 dias por atendimento. Residencial pode esperar 24h. Sem SLA, todos os tickets entram na mesma fila e o cliente que paga mais espera junto com quem paga pouco — perda de cliente premium garantida.
O SLA é o que diferencia gestão profissional de "fila única do FIFO". Ele garante que: (1) cliente premium tenha prioridade, (2) técnico saiba qual ticket tem 2h pra resolver vs 48h, (3) supervisão tenha relatório de cumprimento por equipe/perfil.
Conceitos centrais
| Conceito |
O que é |
| Perfil de SLA |
Definição de prazos (tempo de resposta, tempo de resolução) e horários (24/7 ou comercial). |
| Categoria de atendimento |
Tipo do problema: rede offline, lentidão, equipamento defeituoso, cobrança. Cada uma pode ter seu SLA. |
| Tempo de primeira resposta |
Quanto pode passar entre cliente abrir ticket e técnico responder/triar. |
| Tempo de resolução |
Total de tempo até ticket fechado. |
| Estado crítico |
Atendimento ultrapassou X% do prazo (configurável). Vira vermelho no painel. |
| Violação (SLA estourado) |
Ticket passou do prazo total. Conta como falha no relatório. |
Glossário
| Termo |
Significado |
| SLA |
Service Level Agreement — acordo de nível de serviço. |
| Perfil |
Conjunto de regras de SLA aplicável a um cliente/contrato. |
| Categoria |
Tipo de atendimento (rede, lentidão, financeiro, etc) com SLA próprio. |
| Prazo de resposta |
Tempo máximo até técnico tocar o ticket pela primeira vez. |
| Prazo de resolução |
Tempo total até fechamento do ticket. |
| Pausa de SLA |
Período em que o relógio do SLA não conta (cliente não responde, aguardando peça, etc). |
| Estado verde / amarelo / vermelho |
Cores do painel — folgado / atenção / crítico. |
| Violação |
Quando SLA estoura. Pode disparar webhook, criar tarefa de revisão. |
| Horário comercial |
SLA conta só em horário útil (8-18h, seg-sex). 24/7 conta sempre. |
| Escalonamento |
Quando SLA fica crítico, ticket é repassado a nível superior. |
Fluxo de cálculo do SLA
SLA — DO ABRIR AO FECHAR
────────────────────────
1. Cliente abre ticket
│
▼
┌─────────────────────────────┐
│ Quaza identifica: │
│ - perfil do cliente │
│ - categoria do atendimento │
│ → busca prazos do SLA │
└──────────────┬──────────────┘
│
▼
┌─────────────────────────────┐
│ Inicia contador: │
│ - prazo 1ª resposta = 1h │
│ - prazo resolução = 4h │
└──────────────┬──────────────┘
│
┌──────────────┴──────────────┐
▼ ▼
Verde (< 50%) Atinge crítico (X%)
│ │
│ ▼
│ Pinta vermelho
│ Alerta supervisor
│ Pode escalonar
│ │
└──────────────┬──────────────┘
▼
Técnico resolve & fecha
│
▼
┌─────────────────────┐
│ Dentro prazo: ✓ OK │
│ Fora prazo: ✗ VIOL. │
└─────────────────────┘
│
▼
Entra em relatório
de cumprimento
Perfis de SLA
Você cadastra perfis e atribui ao perfil do cliente no contrato. Exemplo de perfis típicos:
| Perfil |
Prazo 1ª resp. |
Prazo resolução |
Horário |
Aplicado em |
| VIP empresarial |
15min |
2h |
24/7 |
Cliente premium com contrato corporativo |
| Empresarial |
1h |
4h |
comercial |
PME, empresa pequena |
| Residencial premium |
2h |
8h |
comercial |
Plano residencial alto, gamer |
| Residencial padrão |
4h |
24h |
comercial |
Plano residencial básico |
| Sem SLA |
— |
— |
— |
Clientes sem contrato (lead, ex-cliente) |
Estados do SLA num atendimento
| Estado |
Significado |
Cor |
| Verde |
Folgado — < X% do prazo decorrido (ex: até 50%) |
verde |
| Amarelo |
Atenção — X-Y% do prazo (ex: 50-80%) |
amarelo |
| Crítico |
Vai estourar — > Y% (ex: 80-100%) |
vermelho |
| Violado |
SLA estourado, ticket ainda aberto |
vermelho 🔴 |
| Pausado |
Relógio parado (aguardando cliente, peça, etc) |
cinza |
| Resolvido OK |
Fechado dentro do prazo |
✓ |
| Resolvido com violação |
Fechado depois do prazo |
✗ |
Telas do SLA
Suporte → SLA
Menu de navegação até SLA — Suporte/SLA.
Listagem de perfis cadastrados — VIP, empresarial, residencial, etc.
Formulário de cadastro de novo perfil — prazos de resposta, resolução, horário.
Configuração de threshold crítico — quando ticket vira vermelho.
Categorias de atendimento — rede offline, lentidão, financeiro, equipamento.
Vincular categoria a perfil de SLA.
Estados configurados no SLA — verde/amarelo/crítico/violado.
No contrato, atribui-se o perfil de SLA do cliente.
Lista de atendimentos com indicador de SLA — verde/amarelo/vermelho.
Dashboard com indicadores de cumprimento de SLA por equipe e período.
Dashboard / monitoramento
O dashboard mostra em tempo real:
-
Tickets críticos agora — vermelhos, prestes a violar
-
Violações no período — quantos estouraram este mês
-
Cumprimento % — meta vs realizado por equipe
- Tempo médio de resolução por categoria
-
Top violadores — clientes/categorias que mais estouram
Uso prático: supervisor olha o dashboard 3x por dia (manhã, tarde, fim de dia). Se ver vermelho, redistribui equipe ou prioriza.
Pegadinhas frequentes
1. Perfil errado no contrato. Cliente VIP com perfil Residencial = atendimento lento. Confira no cadastro do contrato.
2. Horário comercial mal configurado. Você define 9-18h mas técnico trabalha 8-20h. SLA conta diferente do real.
3. Categoria sem SLA atribuído. Ticket cai em "sem SLA" — não dispara alerta, ninguém vê.
4. Pausa de SLA mal usada. Técnico pausa SLA "aguardando cliente" mas cliente já respondeu. Relógio fica parado eternamente. Revise pausas semanalmente.
5. Threshold crítico muito permissivo. Crítico em 95% do prazo já é tarde demais. Configure pra 70-80%.
6. Não usar pausa quando deveria. Ticket esperando peça do fornecedor por 3 dias — não conta como tempo de resposta. PAUSE o SLA durante esse tempo.
7. Relatório de cumprimento sem contexto. "85% de cumprimento" — bom ou ruim? Compare com mês anterior, com outros perfis. Tendência importa mais que número absoluto.
FAQ
Posso ter SLA diferente por dia da semana?
Sim, via horário comercial. Final de semana e feriado podem ter regras distintas.
SLA conta em segundos ou em "horas úteis"?
Depende do perfil. 24/7 conta cronológico. "Comercial" conta só horas dentro do expediente.
Como pausar SLA quando cliente não responde?
No próprio ticket, ação "Pausar SLA" com motivo. Relógio para. "Retomar SLA" continua de onde parou.
Posso escalonar automaticamente?
Sim — quando ticket fica crítico, configura-se webhook ou regra que move pra outra equipe/supervisor.
Violação dispara cobrança/multa?
Configurável. Para alguns contratos corporativos, violação de SLA gera crédito automático ao cliente.
Quaza considera feriados?
Sim — cadastre o calendário de feriados; horário comercial respeita.
Quem recebe alerta de SLA crítico?
Configurável: técnico responsável, supervisor da equipe, gerente. Por email/Slack/webhook.
Posso ter SLA por tipo de cliente E por categoria de atendimento?
Sim — perfil define padrão; cada categoria pode sobrescrever pra cima ou pra baixo.
Documentos relacionados