Renegociación — Acuerdo de deuda con el cliente
Renegociación es el proceso de transformar deudas vencidas en un nuevo acuerdo de pago — generalmente en cuotas con nuevo vencimiento, intereses, multa y descuentos. Sustituye los débitos originales (mensualidades, facturas, lanzamientos manuales) por un cobro consolidado.
Es el camino intermedio entre cobrar a la fuerza y cancelar contrato: el cliente quiere pagar, pero necesita plazo/condición diferente.
Visión general — flujo de la renegociación
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| CLIENTE con DÉBITOS ABIERTOS |
| Mensualidades vencidas + facturas atrasadas + lanzamientos manuales |
| Total adeudado: Gs. 850.000 (3 cuotas en atraso) |
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v
Atendente abre renegociación con el cliente
v
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| NUEVA RENEGOCIACIÓN creada |
| • Total: Gs. 850.000 (sin descuento) o Gs. 720.000 (con 15% desc.) |
| • Cuotas: 1, 2, 3, 4, 6, 12... |
| • Vencimiento de la 1ra: configurable |
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v
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| DÉBITOS ORIGINALES marcados como "Renegociados" (no cobran más) |
| NUEVOS COBROS creados para cada cuota del acuerdo |
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v
Cliente paga las cuotas
v
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| Renegociación evoluciona: |
| • Al día → Quitada (todas las cuotas pagadas) |
| • Atrasada (cuota en atraso) → intentar de nuevo |
| • Cancelada (cliente desistió) → débitos originales vuelven |
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Glosario
| Término |
Significado |
| Renegociación |
Acuerdo formal para que el cliente pague débitos antiguos en condiciones nuevas |
| Cuota del acuerdo |
División de la renegociación en N pagos con vencimientos propios |
| Valor original |
Suma de los débitos atrasados antes del acuerdo |
| Valor renegociado |
Valor final del acuerdo (puede tener descuento o intereses incluidos) |
| % Pagado |
Indicador visual del progreso (0% = nada pagado, 100% = quitada) |
| Quitada |
Todas las cuotas pagadas — estado final feliz |
| Al día / En día |
Tiene cuotas abiertas pero ninguna vencida |
| Atrasada |
Al menos 1 cuota del acuerdo pasó del vencimiento |
| Cancelada |
Acuerdo deshecho (cliente desistió, fraude, etc.) — los débitos originales retornan |
| Renegociación Contacto |
Pantalla auxiliar para registrar intentos de contacto con moroso |
1. Listado de Renegociaciones
Financiero → Renegociación
Tabs disponibles
| Tab |
Qué muestra |
| Estándar |
Todas las renegociaciones (activas + canceladas + quitadas) |
| Abiertas |
Solo las que aún tienen cuotas en abierto (al día o atrasadas) |
| Canceladas |
Acuerdos deshechos |
Columnas principales
| Columna |
Qué muestra |
| Código |
ID interno de la renegociación |
| Cliente |
Deudor del acuerdo |
| Valor |
Total acordado (con descuento si lo hay) |
| Valor Pagado |
Cuánto pagó el cliente en ese acuerdo |
| % Pagado |
Indicador coloreado (verde = 100%, blanco = 0%) |
| Fecha de Conclusión |
Cuándo pasó a Quitada o Cancelada |
| Último Envío |
Última vez que el cliente recibió cobro de la renegociación |
| Situación Financiera |
Quitada / Al día / Atrasada / Cancelada |
| Situación |
Concluida / En curso |
2. Renegociación Contacto
Financiero → Renegociación Contacto
Pantalla auxiliar para que el equipo de cobro registre intentos de contacto con clientes en atraso antes de cerrar una renegociación. Útil para el historial ("llamé 5 veces, envié WhatsApp 3 veces, dijo que pagaría el día X").
Flujos típicos
Flujo 1: Cliente llama pidiendo descuento para pagar atrasado
| Paso |
Dónde |
Acción |
| 1 |
Cliente → ficha → Financiero |
Verificar total adeudado (mensualidades + facturas + lanzamientos atrasados) |
| 2 |
Botón "Renegociar" |
Sistema selecciona débitos vencidos |
| 3 |
Definir condiciones |
Descuento (en %), nro cuotas, vencimiento de la 1ra, intereses/multa |
| 4 |
Confirmar |
Débitos originales → "Renegociados"; nuevos cobros creados para las cuotas |
| 5 |
Enviar contrato |
Cliente confirma por WhatsApp/email; algunas operaciones exigen aceptación firmada |
| 6 |
Liberar servicio |
Si cliente estaba bloqueado, considerar liberar tras la 1ra cuota pagada |
Flujo 2: Renegociación quedó Atrasada (cliente paró de pagar)
| Paso |
Dónde |
Acción |
| 1 |
Renegociación → filtrar Atrasada |
Ve acuerdos con cuotas en atraso |
| 2 |
Renegociación Contacto |
Registrar intento de contacto (fecha, canal, resultado) |
| 3 |
Decisión |
Reformular acuerdo (nueva renegociación), cobrar judicialmente, o cancelar |
| 4 |
Si cancelas |
Botón Cancelar → débitos originales vuelven al estado "Abierto" |
Trampas frecuentes
1. Cliente paga 1ra cuota y abandona
Pasa mucho. Cliente pagó para "regularizar momentáneamente", desbloqueó el servicio, paró de pagar. Solución: política clara — bloqueo automático en la 2da cuota atrasada del acuerdo. Configura regla de cobro específica para renegociación.
2. Renegociar débito que ya estaba en renegociación anterior
Cliente ya renegoció hace 3 meses, ahora está atrasado de nuevo. ¿Se puede renegociar la renegociación (re-renegociar)? Políticamente sí, pero infla valores y pierde trazabilidad. Recomendado: límite de 2 renegociaciones por cliente en 12 meses.
3. Cancelar renegociación vuelve débitos con vencimientos antiguos
Si la renegociación tenía cobros del inicio de 2024 y cancelas en 2025, esos débitos vuelven vencidos hace más de 1 año. Cuidado: intereses/multa pueden dispararse hasta la fecha actual, el valor queda explosivo.
4. Descuento excesivo perjudica flujo de caja
Cobrar acuerdos con 50% de descuento puede parecer bueno (algo es mejor que nada), pero se vuelve norma — cliente "espera quedar atrasado para negociar 50%". Mantén descuento máximo controlado (15-25%) y exige pago al contado para descuento mayor.
5. No enviar contrato de renegociación por escrito
Acuerdo verbal es inestable — cliente reclama después "no acepté eso". Siempre genera PDF del acuerdo + envía vía
WhatsApp/email
; idealmente con aceptación electrónica clickeable.
6. Múltiples renegociaciones abiertas para el mismo cliente
Operador crea 2 renegociaciones el mismo día por error. Cliente recibe 2 acuerdos, se confunde. Siempre verifica tab "Abiertas" del cliente antes de crear nueva.
7. Renegociación Contacto sin registro = intento no documentado
Si el equipo no registra, no hay historial — el supervisor no sabe cuántas veces se intentó contacto. Combina: todo intento (hasta los sin respuesta) se registra en la pantalla. Se vuelve KPI del cobro.
Galería de pantallas
Rn parceiro
Rn portas
Reneg listagem
Reneg contato
Documentos relacionados
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Cobro
— origen de los débitos vencidos que se vuelven acuerdo
-
Mensualidad
— tipo más común de débito renegociado
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Factura
— factura morosa puede volverse renegociación
-
Reglas de Cobro
— define cuándo el débito puede volverse acuerdo
-
Cliente
— origen de la operación
-
Comunicación
— envío del contrato del acuerdo vía WhatsApp/email
-
Paneles
— alerta amarilla "X renegociaciones en atraso"
FAQ
¿Puedo renegociar débito que aún no venció?
Técnicamente sí, pero políticamente desaconsejado. El sistema permite — solo selecciona los débitos abiertos. Pero eso se vuelve "anticipación con descuento", no renegociación real. Usa lanzamiento manual o descuento directo en la factura.
¿Cliente quitó renegociación y volvió a atrasar — registra historial?
Sí. La renegociación queda como "Concluida/Quitada" en el historial. La próxima morosidad crea nueva renegociación independiente.
¿Cómo cobrar renegociación? ¿Boleta/QR/Tarjeta?
Cada cuota se vuelve un cobro normal — usa la Cartera de Cobro
definida en la renegociación. Por defecto, misma cartera del contrato.
¿Puedo convertir renegociación en entrada + cuotas?
Sí — define entrada (1ra cuota) con valor mayor que las otras. Algunas versiones permiten "Entrada al contado + N cuotas iguales".
¿Cliente quiere renegociar solo parte de los débitos?
Sí — al crear, desmarca los débitos que no quiere incluir. Continúan abiertos normalmente. Cuidado: puede generar 2 cobros paralelos (renegociación + débitos no incluidos).
¿Cuántos intentos de contacto antes de cancelar acuerdo?
Política comercial. Común: 3 intentos en 15 días tras cuota atrasada → cancelar.
¿Renegociación afecta SPC/Serasa/Informconf?
Depende de la política y tiempo de atraso. Generalmente: mientras el acuerdo se está pagando, el cliente sale de los órganos de protección. Si cancelas el acuerdo (vuelve la morosidad), puede retornar — verifica pantalla de Negativación.