Central de Ajuda Quaza Provedores

Guia para quem atende o cliente do provedor pelo WhatsApp dentro do Quaza: assumir a conversa que chegou, responder, enviar boleto, nota ou contrato, transferir para outro setor e fechar o atendimento. Voltado a atendentes, suporte, comercial e financeiro do provedor.

Quando usar (e quando nao)

O Chat do Quaza e a central de atendimento por WhatsApp do provedor. Toda mensagem que o cliente manda para o numero de WhatsApp da empresa cai aqui: primeiro um Bot recebe e organiza, depois um atendente humano assume. Use a tabela para confirmar, em poucos segundos, se este e o lugar certo.

Passo a passo — do recebimento ao fechamento

Fluxo geral

Glossario

Configuracao — o que preparar antes

Antes de atender, alguem com acesso de administracao precisa deixar estes itens prontos. Sem eles, a tela do Chat abre vazia ou avisa que esta desconectada.

A tela do Chat

A tela do Chat tem a lista de conversas de um lado e a conversa selecionada do outro, no estilo de um aplicativo de mensagens. As conversas ficam separadas pela situacao: as que estao no Bot, as que estao na Fila e as que ja estao abertas com um atendente. Enquanto nenhum WhatsApp estiver conectado, a tela mostra apenas o aviso de instancia desconectada.

Tela do Chat sem nenhum WhatsApp conectado: o aviso "Instancia desconectada" lista quais conexoes estao fora do ar (no exemplo, duas conexoes Meta business). Com um numero conectado, e aqui que aparecem as conversas.

Estados de uma conversa

Toda conversa passa por situacoes bem definidas. Saber em qual estado ela esta indica o que fazer em seguida.

Area de botoes do atendimento

Com uma conversa aberta, as acoes ficam reunidas no proprio atendimento (algumas dentro do menu Acoes). Os nomes abaixo sao exatamente os que aparecem na tela.

Existem ainda acoes para a lista toda, como Fechar todos chats e Marcar todos como lidos, e o protocolo de atendimento, que pode ser enviado ao cliente como referencia do contato.

Quem ve cada conversa (atendente e setor)

As conversas sao organizadas por atendente responsavel e por setor. Isso decide o que cada pessoa enxerga e mantem a fila limpa.

• Por responsavel: ao assumir, a conversa fica no seu nome. O provedor pode configurar atendentes que veem somente as conversas em que sao responsaveis.
• Por setor: cada conversa pode estar ligada a um setor (Comercial, Financeiro, Suporte...). Ha atendentes que veem apenas as conversas do proprio setor, e quem tem acesso amplo ve tambem as sem setor e as de outros setores.
• Transferencia: mudar o atendente ou o setor de uma conversa e o que move o atendimento entre as equipes.
• Filiais: quando o provedor trabalha com filiais, da para mostrar todas as conversas juntas ou separa-las por empresa, conforme a configuracao.

Telas de apoio

Alem da tela principal de atendimento, o Chat tem cadastros que voce prepara uma vez e usa o tempo todo.

Motivos de fechamento

Os motivos sao as opcoes que aparecem quando voce fecha uma conversa. Cadastre os que fazem sentido para o seu provedor (suporte, comercial, cancelamento) — eles alimentam os relatorios de atendimento.

Listagem de motivos de fechamento: cada linha tem o codigo e a descricao do motivo. No exemplo: Cliente sem internet, Abertura de Solicitacao e Cancelamento. O botao "Adicionar motivo" cria um novo.

Mensagens rapidas

As mensagens rapidas sao textos prontos que o atendente envia com um clique. Servem para saudacoes, instrucoes de pagamento, passo a passo de aceite de contrato e qualquer resposta repetitiva. Podem usar marcadores como o nome do atendente, que o sistema preenche na hora.

Listagem de mensagens rapidas: cada linha mostra o codigo e o texto pronto. No exemplo ha saudacao, envio de formulario de cadastro, instrucoes de aceite de contrato e mensagem de encerramento.

Numeros bloqueados

Aqui ficam os WhatsApp que voce barrou. Um numero bloqueado nao consegue abrir conversa no Chat. O bloqueio pode ser permanente ou ter uma data limite, e a propria tela mostra a situacao de cada numero.

Listagem de numeros bloqueados, com as colunas Codigo, Nome, Numero, Situacao, Data limite, Alteracao e Alterador. As abas "Padrao" e "Bloqueados" filtram a visualizacao; o exemplo esta sem registros.

Fluxos do bot

Os fluxos sao os passos que o Bot executa antes de chamar um humano. Cada fluxo tem uma descricao e um tipo de acao (identificar o cliente, mostrar um menu, encaminhar para um setor, finalizar a conversa, e assim por diante). Montados em sequencia, formam o roteiro do atendimento automatico.

Listagem de fluxos do bot, com as colunas Codigo, Descricao, Tipo, Expressao inicial, Alteracao e Alterador. Os tipos incluem Identificacao de cliente, Lista de botoes, Lista de opcoes, Encaminhar para setor do chat e Finalizar conversa.

Tarefas automaticas

O Chat tem uma rotina que roda sozinha no servidor, sem ninguem precisar clicar: o encerramento de conversas paradas no Bot. Quando o Bot esta ligado, essa tarefa percorre as conversas que estao na situacao Bot e, se o cliente ficou tempo demais sem responder (acima dos minutos de inatividade configurados), encerra a conversa e envia ao cliente a mensagem de encerramento por inatividade.

Configuracoes do Chat e do Bot

As regras de funcionamento ficam em uma tela de configuracao com duas abas: Chat (o atendimento humano) e Bot (o atendimento automatico).

Aba Chat das Configuracoes. Campos: Permitir reabrir conversas, Enviar mensagens automaticas, Emitir alerta de inatividade, Tempo para o alerta de inatividade (no exemplo, 72), Exibir nome do atendente na mensagem, Exibir atendimentos que estao no chatbot, Tratamento para filiais, Habilita o Modulo de Conversas em Grupos e Ordenar lista de conversas abertas. A aba Bot reune as regras do atendimento automatico.

Aba Chat

• Permitir reabrir conversas — deixa (ou nao) reabrir uma conversa ja Finalizada.
• Enviar mensagens automaticas — liga os avisos automaticos de transferencia e fechamento ao cliente.
• Emitir alerta de inatividade e Tempo para o alerta — avisam o atendente quando a conversa fica parada por tempo demais.
• Exibir nome do atendente na mensagem — assina as respostas com o nome de quem atende (e da para mostrar so o nome).
• Exibir atendimentos que estao no chatbot — mostra na lista tambem as conversas ainda no Bot.
• Tratamento para filiais — mostra todas as conversas juntas ou separadas por empresa.
• Habilita o Modulo de Conversas em Grupos — ativa o atendimento de grupos de WhatsApp.
• Ordenar lista de conversas abertas — por mais recentes ou por tempo de inatividade (padrao).

Aba Bot

• Situacao — liga ou desliga o atendimento automatico (o Bot).
• Limite de conversas chatbot — quantas vezes o cliente pode errar a opcao antes de cair direto para um atendente.
• Minutos de limite de inatividade — quanto tempo sem resposta o Bot espera antes de encerrar a conversa.
• Verificacao se a nova conversa e de um bot — ajuda a evitar que dois robos fiquem conversando entre si.
• Mensagem ao encerrar por inatividade — o texto que o cliente recebe quando o Bot fecha a conversa por falta de resposta.

Pegadinhas frequentes

Perguntas frequentes

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