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Como integrar chatbot no sistema

O sistema possui um chatbot (Bot) que atende automaticamente as conversas recebidas por WhatsApp antes de encaminhar para um atendente humano. Ele funciona por meio de Fluxos configuráveis: uma sequência de passos (enviar mensagem, mostrar financeiro, apresentar menu de opções, encaminhar para atendimento, etc.) que o cliente percorre de acordo com o que digita.

Pré-requisito 1 — Ter um número de WhatsApp conectado

Antes de configurar qualquer fluxo de bot, é preciso ter uma conexão de WhatsApp cadastrada na tela de Configuração WhatsApp. Os principais campos dessa tela são:

Campo	O que é
Descrição	Nome interno da conexão.
Número	Número de WhatsApp vinculado a essa configuração.
Integração	Gateway usado para conectar ao WhatsApp: ZApi, Digisac, Opa! Suite, Meta business, Blip, Suri ou ChatMix.
Código Instância / Token / URL de integração / Usuário da plataforma	Credenciais fornecidas pelo gateway escolhido.
Usar Chat	Habilita esse número para o módulo de atendimento (Chat) do sistema.
Ativar Bot	Habilita o robô de atendimento automático para esse número.
Padrão	Define esse número como o padrão, quando existe mais de uma conexão cadastrada.

Importante: apenas as integrações ZApi e Meta business suportam o módulo de Chat/Bot — nas demais integrações, mesmo cadastradas, o chat não funciona. Além disso, as integrações Opa! Suite, Meta business, Blip e Suri exigem templates de mensagem pré-aprovados pela plataforma: mensagens fora de template podem ser recusadas por esses gateways.

Pré-requisito 2 — Habilitar o Bot nas configurações gerais do Chat

Com o número conectado, acesse as Configurações do módulo de Chat e ajuste os campos da seção "Bot":

• Situação — precisa estar Habilitado para o bot funcionar de fato. Enquanto estiver desabilitado, os campos de bot na tela de Empresa (ver Pré-requisito 3) ficam bloqueados para edição.
• Limite de conversas chatbot — quantidade de tentativas/erros de interpretação que o bot aceita antes de escalar a conversa para um atendente (padrão: 10).
• Minutos de limite de Inatividade — tempo sem resposta do cliente até a conversa ser considerada inativa.
• Mensagem enviada ao encerrar conversa por inatividade — texto enviado ao cliente quando a conversa é encerrada por inatividade.
• Habilita verificação se mensagem recebida em uma nova conversa é de um bot — evita que o robô entre em loop respondendo outro bot.

Na mesma seção fica o bloco opcional de Agente de IA: Ativar agente de IA, URL do serviço de IA e Instruções do agente de IA. Esses campos só precisam ser preenchidos se você for usar o tipo de fluxo "Agente de IA" (explicado adiante), que delega a resposta ao cliente a um serviço externo de inteligência artificial em vez de seguir um fluxo fixo.

Pré-requisito 3 — Configurar a geração de cobrança pelo bot (por empresa)

Na tela Empresa, aba Chat, existem dois campos que controlam se o bot pode gerar cobranças (2ª via de boleto) sozinho durante uma conversa:

• Permite que o bot gere cobranças, com três opções:
  • Desabilitada — o bot nunca cria cobrança nova.
  • Se não houver cobranças — o bot cria uma cobrança nova, usando a carteira selecionada, apenas se o débito ainda não tiver nenhuma cobrança gerada.
  • Se não houver cobranças para carteira — o bot cria uma nova cobrança sempre que o débito não tiver cobrança específica da carteira selecionada.
• Carteira para geração de cobrança — carteira de cobrança usada nesses casos.

Esses dois campos só ficam editáveis depois que a Situação do bot, nas Configurações gerais do Chat, estiver Habilitada — enquanto estiver desabilitada, eles aparecem bloqueados (somente leitura) na tela de Empresa.

Montando um fluxo de bot

Os fluxos ficam em Chat > Fluxo. Cada Fluxo representa um "bloco" de conversa, e os fluxos se encadeiam entre si, formando uma árvore de decisão.

1. Clique em Adicionar para criar um novo fluxo e preencha:
   • Descrição — nome interno do fluxo.
   • Tipo — define o comportamento desse passo da conversa. Opções disponíveis: Enviar múltiplas mensagem, Enviar financeiro, Enviar outra opção financeiro, Enviar últimas notas geradas, Lista de botões, Lista de opções, Menu em texto, Encaminhar para fila do chat, Encaminhar para atendente do chat, Encaminhar para setor do chat, Solicitação de bônus, Identificação de cliente, Desvincular cliente, Finalizar conversa, Erro (tratamento de erro de interpretação), Condição e Agente de IA.
   • Segundos de aguardo — tempo de espera do bot antes de executar esse passo.
   • Expressao inicial — texto/palavra-chave que, se o cliente digitar, faz o bot pular direto para este fluxo (normalmente usado no fluxo que recebe a primeira mensagem da conversa).
   • Ignorar expressao inicial — se marcado, o fluxo ignora a comparação da expressão inicial.
2. Depois de salvo, dentro do próprio fluxo aparece a seção Itens de fluxo, com o botão Adicionar opção. Cada item representa uma ramificação dentro daquele fluxo. Os campos principais de cada item são:
   • Expressao — o que o cliente precisa digitar (ou o número da opção, em menus) para cair nesse item.
   • Proximo fluxo — para qual outro Fluxo a conversa segue depois desse item; é aqui que os fluxos se encadeiam entre si.
   • Ordem — posição do item na lista; pode ser reordenado com os botões de subir/descer ordem da opção.
3. Repita o processo criando quantos fluxos forem necessários e ligando-os pelo campo Proximo fluxo, até formar toda a árvore de atendimento (ex.: fluxo inicial → menu de opções → fluxo de 2ª via de boleto → fluxo de encerramento).

Observação: o sistema também mantém os cadastros mais antigos de Etapa e Opção (Chat > Etapa / Opção), mas a montagem de fluxos usada atualmente pelo bot é sempre feita por Fluxo + Itens de fluxo, como descrito acima.

Telas auxiliares do módulo de Chat

• Motivo — cadastro dos motivos de encerramento/encaminhamento de uma conversa, usados pelos atendentes ao finalizar um atendimento.
• Mensagem rápida (Respostas) — mensagens pré-cadastradas (texto e, opcionalmente, uma imagem) que os atendentes humanos podem usar durante a conversa, sem precisar digitar tudo manualmente.
• Números bloqueados (Blacklist) — números impedidos de iniciar uma nova conversa com a empresa. Cada registro tem um Número e uma Data Limite — se a data limite for deixada em branco, o bloqueio é permanente.
• Conversa — histórico de todas as conversas, com a situação atual (Bot, Fila, Chat, Finalizada, etc.) e o estado interno do bot naquela conversa.

Erros comuns

• Criar fluxos e itens, mas esquecer de habilitar Ativar Bot na Configuração WhatsApp do número — as mensagens chegam, mas o bot nunca responde, pois aquele número não está habilitado para o robô.
• Deixar a Situação das Configurações gerais do Bot desabilitada — os fluxos ficam todos cadastrados, mas o bot inteiro permanece inativo.
• Usar uma integração de WhatsApp diferente de ZApi ou Meta business — o módulo de Chat/Bot simplesmente não funciona com as demais integrações.
• Esquecer de configurar o Proximo fluxo nos itens — a conversa fica "presa" sem saber para onde seguir depois que o cliente escolhe aquela opção.
• Tentar liberar a geração de cobrança pelo bot na tela Empresa sem antes habilitar a Situação do bot nas Configurações — os campos aparecem bloqueados até isso ser feito.