Guía del Módulo de SLA — Quaza
Guía del Módulo de SLA
Acuerdo de Nivel de Servicio para Órdenes de Servicio
Esta guía presenta cómo configurar y operar el módulo de SLA en Quaza, en 5 etapas: registrar perfiles, habilitar SLA por categoría de OS, definir estados finalizadores, aplicar perfiles en contratos y dar seguimiento al cumplimiento de los plazos.
¿Qué es SLA en este contexto? SLA (Service Level Agreement) define el tiempo máximo que una orden de servicio puede demorar para ser concluida. El sistema acompaña el reloj, dispara avisos previos y posteriores al plazo, y marca como cumplida solamente cuando la OS llega a un estado finalizador configurado.
1 Registrar Perfil de SLA
Soporte → Perfil SLA
Para crear un nuevo perfil, hacé clic en el botón verde Agregar perfil SLA (esquina superior derecha, marcado con 1).
Complete los campos del formulario:
| # |
Campo |
Descripción |
| 1 |
Descripción |
Nombre del perfil que aparecerá en los listados. Ej: Crítico (4h), Alto (8h). |
| 2 |
Predeterminado |
Marcá Sí únicamente en UN perfil — éste se aplicará automáticamente a contratos nuevos que no tengan SLA explícito. |
| 3 |
Tiempo Máximo |
Tiempo total en minutos. Ej: 4 horas = 240, 24 horas = 1440. |
| 4 |
Tiempo de Aviso Previo |
Cuántos minutos antes de que el plazo venza el sistema debe avisar. Habitual: 75% del tiempo total (ej: 180 para un SLA de 240). |
| 5 |
Tiempo de Aviso Posterior |
Cuántos minutos después del plazo vencido el sistema debe avisar nuevamente. Útil para escalonamiento. |
| 6 |
Guardar perfil SLA |
Guarda el perfil. Después de guardar, aparece en el listado y queda disponible para vincular a categorías de OS y contratos. |
Sugerencia: los tiempos están todos en minutos. Para convertir horas a minutos, multiplique por 60: 4h = 240, 8h = 480, 24h = 1440, 72h = 4320.
Para revisar o modificar un perfil ya registrado, hacé clic en el ícono de edición en la línea correspondiente:
Los ajustes más comunes en un perfil ya en uso son:
-
Apretar el plazo — reducir el Tiempo Máximo cuando el equipo percibe que el SLA actual está siendo cumplido con holgura y el cliente espera respuesta más rápida.
-
Aumentar el tiempo de aviso previo — cuando el equipo se ha quejado de que las alertas llegan sobre la hora, sin ventana suficiente para actuar.
-
Renombrá la descripción — para reflejar un cambio de clasificación (ej: pasar de
Crítico (4h) a Crítico Plus (3h) tras renegociación contractual).
Importante: modificar un perfil no recalcula los SLA de OS ya en curso. Las órdenes en marcha mantienen el plazo del perfil que estaba activo en el momento de la apertura. El cambio afecta solamente a las OS creadas a partir del guardado.
2 Habilitar SLA en Categoría de OS
Soporte → Servicio (Categoría de OS)
No es cualquier categoría de OS la que entra al control de SLA — solamente las que usted marque explícitamente. Esto evita que tareas internas del día a día (rutinas, instalaciones de prueba) generen alertas indebidas.
Abrí la categoría que debe participar del SLA y marcá el campo Usar SLA como Sí (destacado en azul):
Resultado: solamente las categorías con Usar SLA = Sí tienen el reloj iniciado cuando se crea una OS de esa categoría. Las categorías sin SLA pasan inadvertidas para el módulo.
3 Definir los Estados Finalizadores
Soporte → Estado
Cada estado de OS puede (o no) finalizar el cronómetro del SLA. Estados como "Cliente Satisfecho" o "Cliente Refidelizado" típicamente finalizan (la OS terminó). Estados intermedios como "Aguardando Firma" o "Pos atención - Refidelización" no finalizan — el reloj continúa corriendo.
El listado muestra la configuración actual de cada estado en las dos columnas marcadas:
| # |
Columna |
Qué significa |
| 1 |
SLA |
Tiempo de SLA específico del estado, si existiera. En general queda 00:00 Horas — el tiempo es controlado por el perfil aplicado al contrato. |
| 2 |
FINALIZAR SLA |
Sí = al llegar a este estado, la OS se considera concluida y el cronómetro se detiene. No = estado intermedio, el reloj sigue corriendo. |
Atención: los estados son definidos por el sistema (no editables por el cliente). Si necesita modificar qué estados finalizan SLA, contactá al soporte de Quaza para realizar la modificación en la configuración.
Para entender el ciclo completo, considere una OS de instalación que recorre estos estados:
| Estado |
Tipo |
Qué ocurre con el SLA |
| Abierto |
Inicial |
El cronómetro inicia. El Tiempo SLA Utilizado comienza a contar. |
| En Atención |
Intermedio |
El cronómetro continúa. La OS ya fue asignada a un técnico pero el problema todavía no ha sido resuelto. |
| Aguardando Cliente |
Intermedio |
El cronómetro continúa (el conteo es responsabilidad del prestador, no del cliente). Estado útil cuando la atención depende de algo que el cliente debe proporcionar. |
| Cliente Satisfecho |
Final |
El cronómetro se detiene. La OS se considera concluida y el SLA Cumplido es evaluado: Sí si finalizó dentro del plazo, No si lo excedió. |
Reapertura de OS: si una OS finalizada es reabierta (el cliente reclama por el mismo problema), el sistema crea una nueva OS vinculada a la anterior. El cronómetro de la OS reabierta empieza desde cero — no es "retomado" del punto donde se detuvo. Esto evita penalizar el tiempo de SLA por problemas resueltos con éxito anteriormente.
Buenas prácticas en la organización de los estados:
-
Mantenga al menos 3 estados intermedios diferentes — "En Atención", "Aguardando Cliente" y "Aguardando Repuesto/Proveedor", por ejemplo. Cuanto más granular el registro de lo que está bloqueando, mejor el análisis de cuellos de botella al fin de mes.
-
Estandarice los estados finales — un único "Cliente Satisfecho" alcanza para la mayoría de las OS resueltas. Demasiados estados finales (uno por motivo de cierre) acaban siendo usados de forma inconsistente por el equipo.
-
Reserve un estado "Cancelado por el Cliente" como finalizador — los cancelamientos no deben convertirse en SLA vencido ni aparecer como pendientes. Configurálo como FINALIZAR SLA = Sí.
-
Estados intermedios prolongados (ej: "Aguardando Cliente" por días) pueden inflar el Tiempo SLA Utilizado aun cuando el atraso no es responsabilidad del prestador. Si es relevante para tu contrato, contactá al soporte para configurar la pausa del cronómetro en esos estados.
Cuidado con cadenas circulares: evite flujos en los que la OS regresa de un estado final a uno intermedio sin que haya sido formalmente reabierta. Esto confunde la métrica de cumplimiento — la OS aparece finalizada, después desaparece, después reaparece. Usá siempre la función de reapertura, que mantiene la trazabilidad.
4 Aplicar Perfil de SLA en un Contrato
Cliente → Contrato → editar
Cada contrato elige cuál perfil de SLA será aplicado a las órdenes de servicio de ese cliente. Si el contrato tiene perfil Sin SLA, las OS de ese cliente no serán monitoreadas — aun cuando la categoría tenga Usar SLA = Sí.
El campo Perfil SLA (1 destacado en violeta) lista todos los perfiles registrados en el Paso 1. Seleccioná el adecuado y hacé clic en Guardar contrato.
En masa: para aplicar un perfil de SLA en varios contratos de una vez, abrí el cliente, andá a la pestaña de contratos y usá la acción Aplicar SLA. El sistema actualiza todos los contratos seleccionados en una sola operación.
Cómo decidir qué perfil aplicar a cada contrato:
| Perfil de SLA |
Cuándo aplicar |
| Crítico (4h) |
Clientes empresariales, hospitales, enlaces dedicados de servidor, cualquier contrato en el que una indisponibilidad prolongada paralice la operación del cliente. |
| Alto (8h) |
Clientes corporativos con tolerancia mayor, oficinas y establecimientos comerciales con horario definido. |
| Medio (24h) |
Mayor parte de los contratos residenciales. Atención de rutina dentro del día hábil siguiente. |
| Bajo (72h) |
Configuraciones solicitadas por el cliente sin impacto en operación (ej: modificación de e-mail registrado, segunda copia de factura). |
| Sin SLA |
Contratos de degustación, partners, contratos institucionales sin cobranza de SLA. Las OS no entran en el monitoreo. |
Cómo verificar si se aplicó correctamente: abrí la próxima OS creada para ese cliente y confirmá que la columna SLA muestra el tiempo del perfil aplicado (ej: 04:00 Horas para Crítico). Si aparece Sin SLA, revise: ¿la categoría de la OS tiene Usar SLA = Sí? ¿el contrato realmente tiene el perfil aplicado (y no Sin SLA)?
Escenarios típicos de cambio de perfil en contratos ya existentes:
-
Cliente migrando de plan residencial a empresarial — cambiar de Medio (24h) a Crítico (4h). El cambio pasa a regir solamente para OS abiertas a partir del guardado; las OS en curso mantienen el plazo anterior.
-
Renegociación de SLA contractual — cuando el cliente firma un anexo de SLA más rígido (o más flexible), reflejar el cambio aquí mantiene la métrica del sistema alineada con el contrato vigente.
-
Suspensión temporal de SLA — clientes con morosidad severa o en proceso de cancelación pueden ser movidos a
Sin SLA hasta regularizar. Las OS creadas en ese período no generan alerta de incumplimiento.
-
Período de degustación — los contratos de degustación generalmente quedan con
Sin SLA durante la prueba y solamente reciben perfil definitivo después de la contratación efectiva.
Errores comunes al aplicar perfil: (1) aplicar Crítico (4h) a todo cliente "porque parece mejor" — genera alertas excesivas y el equipo se acostumbra a ignorarlas; (2) olvidar de revisar perfiles al migrar contratos antiguos a un nuevo plan comercial; (3) dejar contratos institucionales (partners, demos) sin revisar — éstos aparecen como SLA Crítico vencido en las métricas y contaminan los reportes.
Checklist mensual sugerido para revisión de perfiles aplicados:
| Verificación |
Cómo hacerla |
| Contratos nuevos del mes |
Filtrá contratos con fecha de activación en el último mes y confirmar que todos tienen perfil de SLA definido (o Sin SLA, si corresponde). |
| Contratos con SLA Crítico vencido recurrente |
Verificá si el perfil es adecuado al volumen real de demanda del cliente — quizás haya que renegociar con el equipo comercial. |
| Clientes premium con SLA Medio/Bajo |
Puede ser inadecuación al plan contratado. Cruzá con el tipo de plan antes de migrar a un perfil más riguroso. |
| Contratos cancelados/inactivos |
Mové a Sin SLA — evita contaminar reportes con OS antiguas que no tendrán atención. |
Orden de prioridad cuando hay conflicto: si la OS es creada con una categoría que tiene Usar SLA = Sí pero el contrato del cliente está como Sin SLA, prevalece la configuración del contrato — la OS sale sin cronómetro. El contrato es la "fuente de la verdad" para el cliente específico, mientras que la categoría define apenas si el tipo de demanda es elegible al módulo.
5 Dar Seguimiento a las Órdenes de Servicio con SLA
Soporte → OS con SLA
La pantalla OS con SLA consolida todas las órdenes en curso que están siendo monitoreadas, con indicación visual de cuánto tiempo falta (o de cuánto ya excedió).
Cómo interpretar el listado:
| Columna |
Qué muestra |
| Tiempo SLA Utilizado |
Cuánto tiempo la OS ya consumió (ej: 03:15 = 3h15min). Calculado en tiempo real. |
| SLA |
Tiempo total del perfil aplicado (límite). Cuando está vacío, muestra "Sin SLA". |
| SLA Cumplido |
Sí = OS finalizada dentro del plazo. No = el plazo venció. Las líneas en rojo destacan los SLA incumplidos. |
El dashboard inicial complementa esa pantalla con alertas operacionales en tiempo real — contadores de contratos, órdenes con SLA por vencer, débitos abiertos, integraciones desconectadas, etc — para que el equipo actúe antes de que el problema escale:
Alertas SLA en el dashboard: cuando hay órdenes de servicio con SLA no cumplido en los últimos 30 días, el panel exhibe automáticamente la notificación "Existen X órdenes de servicio con SLA no cumplido", con enlace directo al listado filtrado. Los avisos previos y posteriores también aparecen conforme los tiempos configurados en cada perfil.
Resumen del flujo
| Etapa |
Qué hace |
Dónde |
| 1. Registrar perfiles |
Define los plazos y avisos |
Soporte → Perfil SLA |
| 2. Habilitar por categoría |
Filtra qué OS entran al SLA |
Soporte → Servicio |
| 3. Estados finalizadores |
Define qué estados detienen el reloj |
Soporte → Estado |
| 4. Aplicar a contratos |
Vincula un perfil a cada cliente |
Cliente → Contrato |
| 5. Dar seguimiento |
Visualiza plazos y alertas |
Soporte → OS con SLA + Dashboard |
Preguntas frecuentes
| Pregunta |
Respuesta |
| ¿El reloj se detiene los fines de semana? |
No — el cronómetro es continuo. Si fuera necesario considerar el horario laboral, contactá al soporte para configurar el módulo de Horario que pausa el SLA fuera del horario comercial. |
| ¿Puedo tener perfiles diferentes por cliente? |
Sí. Cada contrato elige tu perfil de SLA en la Etapa 4. Clientes premium pueden tener SLA Crítico (4h), mientras que clientes residenciales usan Medio (24h), por ejemplo. |
| ¿Qué ocurre si modifico el perfil de SLA después? |
El nuevo plazo pasa a regir para las OS abiertas a partir del cambio. Las OS ya en curso mantienen el plazo del perfil que estaba activo en su creación. |
| ¿Cómo exporto el reporte de SLA? |
En la pantalla de OS con SLA, usá el botón Exportar listado en la esquina inferior izquierda. Aplicá filtros (período, categoría, técnico) antes de exportar para generar un reporte segmentado. |
Próximos pasos
Después de que el módulo está funcionando, algunos ajustes valen la pena en el primer mes de uso:
-
Revisá los tiempos — si las alertas están llegando muy temprano o muy tarde con relación a lo que el equipo logra atender, calibrá el Tiempo Máximo y el Aviso Previo de los perfiles (Etapa 1).
-
Auditá contratos sin SLA — abrí el listado de contratos y filtre por Perfil SLA = Sin SLA. Confirmá si algún cliente premium quedó sin perfil por error.
-
Acompañar la tasa de cumplimiento — exportá el listado de OS con SLA filtrando por mes y cliente, y revise cuántas se vencieron. Ese dato es insumo para renegociación de contratos y dimensionamiento del equipo técnico.
-
Compará performance entre técnicos — agrupá la exportación por responsable y vea cuáles técnicos tienen tasa de cumplimiento más baja. Puede indicar necesidad de capacitación, redistribución de carga o revisión de plazos.
Métricas-clave para acompañar
Tres indicadores a monitorear mensualmente para garantizar que el SLA está agregando valor operacional:
| Indicador |
Cómo calcular |
Qué esperar |
| Tasa de Cumplimiento |
OS finalizadas con SLA Cumplido = Sí ÷ Total de OS finalizadas en el mes. |
Saludable: 90%+ para SLA Medio/Bajo, 95%+ para Alto/Crítico. Por debajo de eso, revisar plazos o capacidad del equipo. |
| Tiempo Promedio hasta Resolución |
Promedio del Tiempo SLA Utilizado solamente de las OS finalizadas en el período. |
Cuando está muy cerca del Tiempo Máximo del perfil, es señal de que el equipo está siempre al límite — riesgo de vencimiento al primer imprevisto. |
| Volumen de Reapertura |
OS abiertas vinculadas a una anterior ÷ Total de OS finalizadas en el período. |
Reapertura alta indica que la finalización está siendo prematura — el equipo finaliza para detener el SLA pero el problema regresa. |
Glosario rápido
| Término |
Definición |
| SLA |
Service Level Agreement — acuerdo contractual sobre tiempo máximo de respuesta/resolución. En Quaza, es el cronómetro disparado a partir de la apertura de la OS. |
| Perfil de SLA |
Conjunto de tiempos (Máximo, Aviso Previo, Aviso Posterior) aplicables a un contrato. Registrado en Soporte → Perfil SLA. |
| Estado Finalizador |
Estado de OS que detiene el cronómetro. Configurado en Soporte → Estado, columna FINALIZAR SLA = Sí. |
| SLA Cumplido |
Evaluación realizada en el momento en que la OS llega a un estado finalizador: Sí si finalizó antes del Tiempo Máximo, No si lo excedió. |
Resolución de problemas
Síntomas comunes observados después de que el módulo está en uso y cómo diagnosticarlos:
| Síntoma |
Causa probable |
Cómo resolver |
| La columna SLA aparece "Sin SLA" en todas las OS de un cliente. |
El contrato del cliente está con Perfil SLA = Sin SLA, o la categoría de la OS está con Usar SLA = No. |
Revisá la Etapa 4 (perfil del contrato) y Etapa 2 (categoría). El contrato es la fuente de la verdad — si está Sin SLA, la OS sale sin cronómetro independientemente de la categoría. |
| SLA Cumplido aparece "No" aun en OS finalizadas rápidamente. |
El estado en el que la OS quedó marcada como concluida no tiene FINALIZAR SLA = Sí configurado, entonces el cronómetro continuó corriendo hasta vencerse. |
Revisá la Etapa 3 (estados finalizadores). Confirmar con el soporte de Quaza qué estados deben encerrar el SLA. |
| El equipo dice que no recibe avisos previos. |
El Tiempo de Aviso Previo del perfil está en cero, o el módulo de notificaciones no está habilitado para el usuario responsable. |
Revisá el perfil (Etapa 1) y confirmar con el soporte si las notificaciones por e-mail/WhatsApp están activas para la cuenta. |
| Dashboard sin la alerta "Existen X atenciones con SLA no cumplido". |
No hay OS con SLA vencido en los últimos 30 días — la alerta solamente aparece cuando el criterio se cumple. |
No es un problema. Significa que la operación está dentro de los plazos en el recorte reciente. |
| El Tiempo SLA Utilizado sigue contando después de finalizar. |
El estado elegido en la finalización no es finalizador (FINALIZAR SLA = No), aun cuando el nombre sugiera lo contrario. |
Revisá la Etapa 3. Estados como "Cliente Refidelizado" deben tener FINALIZAR SLA = Sí. Solicitá el ajuste al soporte. |
Para ir más allá
El módulo de SLA conversa con otros recursos de Quaza. Los más relevantes para complementar la operación:
| Recurso |
Cómo complementa el SLA |
| Horario / Calendario de atención |
Permite pausar el cronómetro fuera del horario comercial y en feriados. Útil cuando el contrato con el cliente prevé atención solamente en días hábiles. |
| Notificaciones por e-mail/WhatsApp |
Los avisos previos y posteriores pueden ser enviados al técnico responsable y al supervisor automáticamente, antes de que el plazo se venza. |
| Reporte de Órdenes de Servicio |
Cruce de SLA con tiempo de desplazamiento, técnico responsable y categoría — visualiza patrones más allá del cumplimiento. |
| Aplicar SLA en masa (pestaña Contratos del Cliente) |
Permite actualizar el perfil de SLA en todos los contratos de un mismo cliente sin abrir uno por uno. |
Implantando el módulo en el equipo
Configurar el sistema es solamente la mitad del trabajo — la otra mitad es lograr que el equipo operacional incorpore el SLA en la rutina. Sugerencias de cómo conducir esa adopción:
| Momento |
Acción recomendada |
| Antes de activar |
Reunir al equipo de atención (técnicos, supervisor, soporte) y explicar qué cambia. Presentar los perfiles registrados y el motivo de cada plazo. Mostrar dónde aparecerán las alertas (dashboard, listado de OS, e-mail). |
| Primera semana |
Acompañar el comportamiento del equipo respecto a las alertas — si las OS están siendo cerradas en el estado correcto, si los avisos previos están siendo respetados. Corregí desvíos personalmente, antes de que se conviertan en hábito. |
| Final del primer mes |
Presentar al equipo la primera fotografía: tasa de cumplimiento por técnico, tiempo promedio de resolución, OS más críticas. Ese momento define si el SLA será visto como herramienta de mejora o como vigilancia — el tono de la presentación importa. |
| A partir del segundo mes |
Incluí el cumplimiento de SLA en las reuniones periódicas del equipo. Reconocé públicamente a quienes mantienen buenas tasas. Discutí abiertamente las OS que se vencieron — casi siempre el problema es el proceso, no la persona. |
Comunicación con el cliente: un SLA bien operado es también una herramienta comercial. Cuando el cliente reclama, vos podés responder con datos: "Tu última OS tomó 2h45 — bien dentro de nuestro compromiso de 4h Crítico." Cuando el cliente renegocia el plan, usted tiene historial para argumentar. Usá el módulo proactivamente en ese sentido.
Listo. Con esas cinco etapas configuradas, toda OS de una categoría con SLA, en un contrato con perfil definido, es monitoreada automáticamente. Los técnicos reciben alertas en el plazo correcto y la atención al cliente queda auditable. Ante dudas operacionales, contactá al soporte de Quaza.