Guia do Módulo de SLA — Quaza
Guia do Módulo de SLA
Acordo de Nível de Serviço para Ordens de Serviço
Este guia apresenta como configurar e operar o módulo de SLA no Quaza, em 5 etapas: cadastrar perfis, habilitar SLA por categoria de OS, definir estados finalizadores, aplicar perfis em contratos e acompanhar o cumprimento dos prazos.
O que é SLA neste contexto? SLA (Service Level Agreement) define o tempo máximo que uma ordem de serviço pode levar para ser concluída. O sistema acompanha o relógio, dispara avisos prévios e pós-prazo, e marca como cumprido apenas quando a OS chega num estado finalizador configurado.
1 Cadastrar Perfil de SLA
Suporte → Perfil SLA
Para criar um novo perfil, clique no botão verde Adicionar perfil SLA (canto superior direito, marcado com 1).
Preencha os campos do formulário:
| # |
Campo |
Descrição |
| 1 |
Descrição |
Nome do perfil que aparecerá nas listagens. Ex: Crítico (4h), Alto (8h). |
| 2 |
Padrão |
Marque Sim apenas em UM perfil — ele será aplicado automaticamente a contratos novos que não tenham SLA explícito. |
| 3 |
Tempo Máximo |
Tempo total em minutos. Ex: 4 horas = 240, 24 horas = 1440. |
| 4 |
Tempo de Aviso Prévio |
Quantos minutos antes do prazo estourar o sistema deve avisar. Comum: 75% do tempo total (ex: 180 para um SLA de 240). |
| 5 |
Tempo de Aviso Posterior |
Quantos minutos após estourado o prazo o sistema deve avisar novamente. Útil para escalonamento. |
| 6 |
Gravar perfil SLA |
Salva o perfil. Após salvar, ele aparece na listagem e fica disponível para vincular a categorias de OS e contratos. |
Dica: os tempos são todos em minutos. Para converter horas para minutos, multiplique por 60: 4h = 240, 8h = 480, 24h = 1440, 72h = 4320.
Para revisar ou alterar um perfil já cadastrado, clique no ícone de edição na linha correspondente:
Os ajustes mais comuns em um perfil já em uso são:
-
Apertar o prazo — reduzir o Tempo Máximo quando a equipe percebe que o SLA atual está sendo cumprido com folga e o cliente espera resposta mais rápida.
-
Aumentar o tempo de aviso prévio — quando a equipe tem reclamado que os alertas chegam em cima da hora, sem janela suficiente para agir.
-
Renomear a descrição — para refletir uma mudança de classificação (ex: passar de
Crítico (4h) para Crítico Plus (3h) após renegociação contratual).
Importante: alterar um perfil não recalcula SLAs de OS já em andamento. As ordens em curso mantêm o prazo do perfil que estava ativo no momento da abertura. A mudança afeta apenas as OS criadas a partir do salvamento.
2 Habilitar SLA em Categoria de OS
Suporte → Serviço (Categoria de OS)
Não é qualquer categoria de OS que entra no controle de SLA — só as que você marcar explicitamente. Isso evita que tarefas internas do dia-a-dia (rotinas, instalações de teste) gerem alertas indevidos.
Abra a categoria que deve participar do SLA e marque o campo Usar SLA como Sim (destacado em azul):
Resultado: apenas as categorias com Usar SLA = Sim têm o relógio iniciado quando uma OS daquela categoria é criada. Categorias sem SLA passam batido pelo módulo.
3 Definir os Estados Finalizadores
Suporte → Estado
Cada estado de OS pode (ou não) finalizar o cronômetro do SLA. Estados como "Cliente Satisfecho" ou "Cliente Refidelizado" tipicamente finalizam (a OS terminou). Estados intermediários como "Aguardando Firma" ou "Pos atención - Refidelización" não finalizam — o relógio continua correndo.
A listagem mostra a configuração atual de cada estado nas duas colunas marcadas:
| # |
Coluna |
O que significa |
| 1 |
SLA |
Tempo de SLA específico do estado, se houver. Em geral fica 00:00 Horas — o tempo é controlado pelo perfil aplicado ao contrato. |
| 2 |
FINALIZAR SLA |
Sim = ao chegar neste estado, a OS é considerada concluída e o cronômetro para. Não = estado intermediário, o relógio segue correndo. |
Atenção: os estados são definidos pelo sistema (não editáveis pelo cliente). Se precisar alterar quais estados finalizam SLA, contate o suporte da Quaza para fazer a alteração na configuração.
Para entender o ciclo completo, considere uma OS de instalação que percorre estes estados:
| Estado |
Tipo |
O que acontece com o SLA |
| Aberto |
Inicial |
Cronômetro inicia. O Tempo SLA Usado começa a contar. |
| Em Atendimento |
Intermediário |
Cronômetro continua. A OS já foi designada a um técnico mas o problema ainda não foi resolvido. |
| Aguardando Cliente |
Intermediário |
Cronômetro continua (a contagem é responsabilidade do prestador, não do cliente). Estado útil quando o atendimento depende de algo que o cliente precisa fornecer. |
| Cliente Satisfeito |
Final |
Cronômetro para. A OS é considerada concluída e o SLA Cumprido é avaliado: Sim se finalizou dentro do prazo, Não se estourou. |
Reabertura de OS: se uma OS finalizada for reaberta (cliente reclama do mesmo problema), o sistema cria uma nova OS vinculada à anterior. O cronômetro da OS reaberta começa do zero — não é "retomado" do ponto onde parou. Isso evita penalizar o tempo de SLA por problemas resolvidos com sucesso anteriormente.
Boas práticas na organização dos estados:
-
Mantenha pelo menos 3 estados intermediários diferentes — "Em Atendimento", "Aguardando Cliente" e "Aguardando Peça/Fornecedor", por exemplo. Quanto mais granular o registro do que está bloqueando, melhor a análise de gargalos no fim do mês.
-
Padronize estados finais — um único "Cliente Satisfeito" basta para a maioria das OS resolvidas. Estados finais demais (um por motivo de fechamento) acabam usados de forma inconsistente pela equipe.
-
Reserve um estado "Cancelado pelo Cliente" como finalizador — cancelamentos não devem virar SLA estourado nem aparecer como pendentes. Configure como FINALIZAR SLA = Sim.
-
Estados intermediários longos (ex: "Aguardando Cliente" por dias) podem inflar o Tempo SLA Usado mesmo quando o atraso não é responsabilidade do prestador. Se for relevante para o seu contrato, contate o suporte para configurar pausa do cronômetro nesses estados.
Cuidado com cadeias circulares: evite fluxos em que a OS volta de um estado final para um intermediário sem que tenha sido formalmente reaberta. Isso confunde a métrica de cumprimento — a OS aparece finalizada, depois desaparece, depois reaparece. Use sempre a função de reabertura, que mantém a rastreabilidade.
4 Aplicar Perfil de SLA em um Contrato
Cliente → Contrato → editar
Cada contrato escolhe qual perfil de SLA será aplicado às ordens de serviço daquele cliente. Se o contrato tiver perfil Sem SLA, as OS daquele cliente não serão monitoradas — mesmo que a categoria tenha Usar SLA = Sim.
O campo Perfil SLA (1 destacado em roxo) lista todos os perfis cadastrados no Passo 1. Selecione o adequado e clique em Gravar contrato.
Em massa: para aplicar um perfil de SLA em vários contratos de uma vez, abra o cliente, vá para a aba de contratos e use a ação Aplicar SLA. O sistema atualiza todos os contratos selecionados em uma operação.
Como decidir qual perfil aplicar a cada contrato:
| Perfil de SLA |
Quando aplicar |
| Crítico (4h) |
Clientes empresariais, hospitais, links dedicados de servidor, qualquer contrato em que uma indisponibilidade prolongada para a operação do cliente. |
| Alto (8h) |
Clientes corporativos com tolerância maior, escritórios e estabelecimentos comerciais com horário definido. |
| Médio (24h) |
Maior parte dos contratos residenciais. Atendimento de rotina dentro do dia útil seguinte. |
| Baixo (72h) |
Configurações solicitadas pelo cliente sem impacto em operação (ex: alteração de e-mail cadastrado, segunda via de fatura). |
| Sem SLA |
Contratos de degustação, parceiros, contratos institucionais sem cobrança de SLA. As OS não entram no monitoramento. |
Como verificar se aplicou corretamente: abra a próxima OS criada para esse cliente e confira se a coluna SLA mostra o tempo do perfil aplicado (ex: 04:00 Horas para Crítico). Se aparecer Sem SLA, revise: a categoria da OS está com Usar SLA = Sim? O contrato realmente tem o perfil aplicado (e não Sem SLA)?
Cenários típicos de troca de perfil em contratos já existentes:
-
Cliente migrando de plano residencial para empresarial — trocar de Médio (24h) para Crítico (4h). A troca passa a valer apenas para OS abertas a partir do salvamento; OS em andamento mantêm o prazo anterior.
-
Renegociação de SLA contratual — quando o cliente assina um aditivo de SLA mais rígido (ou mais flexível), refletir a mudança aqui mantém a métrica do sistema alinhada ao contrato vigente.
-
Suspensão temporária de SLA — clientes em inadimplência severa ou em processo de cancelamento podem ser movidos para
Sem SLA até regularização. As OS criadas nesse período não geram alerta de descumprimento.
-
Período de degustação — contratos de degustação geralmente ficam com
Sem SLA durante o teste e só recebem perfil definitivo após a contratação efetiva.
Erros comuns ao aplicar perfil: (1) aplicar Crítico (4h) em todo cliente "porque parece melhor" — gera alerta excessivo e equipe se acostuma a ignorar; (2) esquecer de revisar perfis ao migrar contratos antigos para um novo plano comercial; (3) deixar contratos institucionais (parceiros, demos) sem revisar — eles aparecem como SLA Crítico estourado nas métricas e poluem os relatórios.
Checklist mensal sugerido para revisão de perfis aplicados:
| Verificação |
Como fazer |
| Novos contratos do mês |
Filtrar contratos com data de ativação no último mês e conferir se todos têm perfil de SLA definido (ou Sem SLA, se for o caso). |
| Contratos com SLA Crítico estourado recorrente |
Verificar se o perfil está adequado ao volume real de demanda do cliente — talvez seja preciso renegociar com a equipe comercial. |
| Clientes premium em SLA Médio/Baixo |
Pode ser inadequação ao plano contratado. Cruzar com o tipo de plano antes de migrar para perfil mais rigoroso. |
| Contratos cancelados/inativos |
Mover para Sem SLA — evita poluir relatórios com OS antigas que não terão atendimento. |
Ordem de prioridade quando há conflito: se a OS for criada com uma categoria que tem Usar SLA = Sim mas o contrato do cliente está como Sem SLA, prevalece a configuração do contrato — a OS sai sem cronômetro. O contrato é a "fonte da verdade" para o cliente específico, enquanto a categoria define apenas se o tipo de demanda é elegível ao módulo.
5 Acompanhar Ordens de Serviço com SLA
Suporte → OS com SLA
A tela OS com SLA consolida todas as ordens em andamento que estão sendo monitoradas, com indicação visual de quanto tempo falta (ou de quanto já estourou).
Como interpretar a listagem:
| Coluna |
O que mostra |
| Tempo SLA Usado |
Quanto tempo a OS já consumiu (ex: 03:15 = 3h15min). Calculado em tempo real. |
| SLA |
Tempo total do perfil aplicado (limite). Quando vazio, mostra "Sem SLA". |
| SLA Cumprido |
Sim = OS finalizada dentro do prazo. Não = prazo estourou. Linhas em vermelho destacam SLAs descumpridos. |
O dashboard inicial complementa essa tela com alertas operacionais em tempo real — contadores de contratos, ordens com SLA prestes a estourar, débitos em aberto, integrações desconectadas etc — para a equipe agir antes que o problema escale:
Alertas SLA na dashboard: quando há ordens de serviço com SLA não cumprido nos últimos 30 dias, o painel exibe automaticamente a notificação "Existem X ordens de serviço com SLA não cumprido", com link direto para a listagem filtrada. Avisos prévios e posteriores também aparecem conforme os tempos configurados em cada perfil.
Resumo do fluxo
| Etapa |
O que faz |
Onde |
| 1. Cadastrar perfis |
Define os prazos e avisos |
Suporte → Perfil SLA |
| 2. Habilitar por categoria |
Filtra quais OS entram no SLA |
Suporte → Serviço |
| 3. Estados finalizadores |
Define quais estados param o relógio |
Suporte → Estado |
| 4. Aplicar a contratos |
Vincula um perfil a cada cliente |
Cliente → Contrato |
| 5. Acompanhar |
Visualiza prazos e alertas |
Suporte → OS com SLA + Dashboard |
Perguntas frequentes
| Pergunta |
Resposta |
| O relógio para nos finais de semana? |
Não — o cronômetro é contínuo. Se for necessário considerar expediente, contate o suporte para configurar o módulo de Expediente que pausa o SLA fora do horário comercial. |
| Posso ter perfis diferentes por cliente? |
Sim. Cada contrato escolhe seu perfil de SLA na Etapa 4. Clientes premium podem ter SLA Crítico (4h), enquanto clientes residenciais usam Médio (24h), por exemplo. |
| O que acontece se eu mudar o perfil de SLA depois? |
O novo prazo passa a valer para OS abertas a partir da troca. As OS já em andamento mantêm o prazo do perfil que estava ativo na criação. |
| Como exporto o relatório de SLA? |
Na tela de OS com SLA, use o botão Exportar listagem no canto inferior esquerdo. Aplique filtros (período, categoria, técnico) antes de exportar para gerar relatório segmentado. |
Próximos passos
Depois que o módulo está rodando, alguns ajustes valem a pena no primeiro mês de uso:
-
Revisar os tempos — se os alertas estão chegando muito antes ou muito depois do que a equipe consegue agir, calibre o Tempo Máximo e o Aviso Prévio dos perfis (Etapa 1).
-
Auditar contratos sem SLA — abra a listagem de contratos e filtre por Perfil SLA = Sem SLA. Confira se algum cliente premium ficou sem perfil por engano.
-
Acompanhar a taxa de cumprimento — exporte a listagem de OS com SLA filtrando por mês e cliente, e revise quantas estouraram. Esse dado é insumo para renegociação de contratos e dimensionamento da equipe técnica.
-
Comparar performance entre técnicos — agrupe a exportação por responsável e veja quais técnicos têm taxa de cumprimento mais baixa. Pode indicar necessidade de treinamento, redistribuição de carga ou revisão de prazos.
Métricas-chave para acompanhar
Três indicadores a monitorar mensalmente para garantir que o SLA está agregando valor operacional:
| Indicador |
Como calcular |
O que esperar |
| Taxa de Cumprimento |
OS finalizadas com SLA Cumprido = Sim ÷ Total de OS finalizadas no mês. |
Saudável: 90%+ para SLAs Médio/Baixo, 95%+ para Alto/Crítico. Abaixo disso, revisar prazos ou capacidade da equipe. |
| Tempo Médio até Resolução |
Média do Tempo SLA Usado apenas das OS finalizadas no período. |
Quando muito perto do Tempo Máximo do perfil, é sinal de que a equipe está sempre no limite — risco de estouro à primeira contingência. |
| Volume de Reabertura |
OS abertas vinculadas a uma anterior ÷ Total de OS finalizadas no período. |
Reabertura alta indica que finalização está sendo prematura — equipe finaliza para parar o SLA mas o problema retorna. |
Glossário rápido
| Termo |
Definição |
| SLA |
Service Level Agreement — acordo contratual sobre tempo máximo de resposta/resolução. No Quaza, é o cronômetro disparado a partir da abertura da OS. |
| Perfil de SLA |
Conjunto de tempos (Máximo, Aviso Prévio, Aviso Posterior) aplicáveis a um contrato. Cadastrado em Suporte → Perfil SLA. |
| Estado Finalizador |
Estado de OS que para o cronômetro. Configurado em Suporte → Estado, coluna FINALIZAR SLA = Sim. |
| SLA Cumprido |
Avaliação feita no momento em que a OS chega num estado finalizador: Sim se finalizou antes do Tempo Máximo, Não se ultrapassou. |
Resolução de problemas
Sintomas comuns observados depois que o módulo está em uso e como diagnosticar:
| Sintoma |
Causa provável |
Como resolver |
| Coluna SLA aparece "Sem SLA" em todas as OS de um cliente. |
Contrato do cliente está com Perfil SLA = Sem SLA, ou a categoria da OS está com Usar SLA = Não. |
Revisar Etapa 4 (perfil do contrato) e Etapa 2 (categoria). O contrato é a fonte da verdade — se ele está Sem SLA, a OS sai sem cronômetro independentemente da categoria. |
| SLA Cumprido aparece "Não" mesmo em OS finalizadas rapidamente. |
O estado em que a OS está marcada como concluída não tem FINALIZAR SLA = Sim configurado, então o cronômetro continuou correndo até estourar. |
Revisar Etapa 3 (estados finalizadores). Confirmar com o suporte da Quaza quais estados devem encerrar o SLA. |
| Equipe diz que não recebe avisos prévios. |
Tempo de Aviso Prévio do perfil está em zero, ou módulo de notificações não está habilitado para o usuário responsável. |
Revisar o perfil (Etapa 1) e conferir com o suporte se as notificações por e-mail/WhatsApp estão ativas para a conta. |
| Dashboard sem o alerta "Existem X atendimentos com SLA não cumprido". |
Não há OS com SLA estourado nos últimos 30 dias — o alerta só aparece quando o critério é satisfeito. |
Não é problema. Significa que a operação está dentro dos prazos no recorte recente. |
| Tempo SLA Usado segue contando depois de finalizar. |
O estado escolhido na finalização não é finalizador (FINALIZAR SLA = Não), apesar do nome sugerir o contrário. |
Revisar Etapa 3. Estados como "Cliente Refidelizado" devem ter FINALIZAR SLA = Sim. Solicitar ajuste ao suporte. |
Para ir além
O módulo de SLA conversa com outros recursos do Quaza. Os mais relevantes para complementar a operação:
| Recurso |
Como complementa o SLA |
| Expediente / Calendário de atendimento |
Permite pausar o cronômetro fora do horário comercial e em feriados. Útil quando o contrato com o cliente prevê atendimento apenas em dias úteis. |
| Notificações por e-mail/WhatsApp |
Avisos prévios e posteriores podem ser enviados ao técnico responsável e ao supervisor automaticamente, antes que o prazo estoure. |
| Relatório de Ordens de Serviço |
Cruzamento de SLA com tempo de deslocamento, técnico responsável e categoria — enxerga padrões além do cumprimento. |
| Aplicar SLA em massa (aba Contratos do Cliente) |
Permite atualizar o perfil de SLA em todos os contratos de um mesmo cliente sem abrir um a um. |
Implantando o módulo na equipe
Configurar o sistema é só metade do trabalho — a outra metade é fazer com que a equipe operacional incorpore o SLA na rotina. Sugestões de como conduzir essa adoção:
| Momento |
Ação recomendada |
| Antes de ativar |
Reunir a equipe de atendimento (técnicos, supervisor, suporte) e explicar o que muda. Apresentar os perfis cadastrados e o motivo de cada prazo. Mostrar onde aparecerão os alertas (dashboard, listagem de OS, e-mail). |
| Primeira semana |
Acompanhar o comportamento da equipe em relação aos alertas — se as OS estão sendo encerradas no estado correto, se os avisos prévios estão sendo respeitados. Corrigir desvios pessoalmente, antes que virem hábito. |
| Final do primeiro mês |
Apresentar à equipe a primeira fotografia: taxa de cumprimento por técnico, tempo médio de resolução, OS mais críticas. Esse momento define se o SLA será visto como ferramenta de melhoria ou como vigilância — o tom da apresentação importa. |
| A partir do segundo mês |
Incluir o cumprimento de SLA nas reuniões periódicas da equipe. Reconhecer publicamente quem mantém boas taxas. Discutir abertamente as OS que estouraram — quase sempre o problema é processo, não pessoa. |
Comunicação com o cliente: SLA bem operado é também ferramenta comercial. Quando o cliente reclama, você pode responder com dado: "Sua última OS levou 2h45 — bem dentro do nosso compromisso de 4h Crítico." Quando o cliente renegocia plano, você tem histórico para argumentar. Use o módulo proativamente nesse sentido.
Pronto. Com essas cinco etapas configuradas, toda OS de uma categoria com SLA, em um contrato com perfil definido, é monitorada automaticamente. Os técnicos recebem alertas no prazo correto e o atendimento ao cliente fica auditável. Em caso de dúvidas operacionais, contate o suporte da Quaza.