Guia passo a passo pela tela do sistema, sem precisar de suporte técnico. Ao final, seus clientes vão conseguir mandar mensagem pro seu WhatsApp e serem atendidos por um menu automático — inclusive fora do seu horário de expediente.
Este guia cobre 4 partes, nesta ordem (siga na sequência — cada parte depende da anterior):
-
Conectar o número de WhatsApp ao sistema
-
Montar o menu de atendimento (o que o cliente vê e pode escolher)
-
Configurar o aviso automático de vencimento (opcional)
-
Configurar o aceite de contrato pelo WhatsApp (opcional)
Você vai precisar de um usuário com acesso de Administrador no sistema. Se você não sabe se tem esse acesso, pergunte pra quem administra o sistema na sua empresa.
Antes de começar: alguns termos que vão aparecer
Se você nunca configurou isso antes, vale ler esta seção primeiro — ela evita confusão nos passos seguintes.
-
ZApi (ou provedor equivalente): é o serviço externo que faz a "ponte" entre o sistema e o WhatsApp de verdade. O sistema não conversa direto com o WhatsApp — ele manda tudo através desse serviço. Por isso você precisa ter uma conta lá antes de configurar o número aqui.
-
Instância: é o "espaço" criado pra você dentro do ZApi, vinculado a um número de WhatsApp específico. Cada instância tem um Código e um Token — são como um usuário e senha que o sistema usa pra se conectar naquele número.
-
QR Code: depois de criar a instância, você precisa "logar" o WhatsApp nela — igual você faz quando abre o WhatsApp Web no computador. Isso é feito escaneando um QR Code com o celular que tem aquele número instalado.
-
Fluxo (do bot): é um "passo" da conversa automática. Pense em cada fluxo como uma etapa: pode ser uma mensagem que aparece, um menu de opções, ou uma ação (tipo mandar um boleto). Você monta o atendimento ligando um fluxo no outro — o fluxo A diz "se o cliente clicar aqui, vá pro fluxo B".
-
Setor: é um "departamento" dentro do sistema (Suporte, Financeiro, etc.) pro qual o robô pode encaminhar o cliente quando ele precisa falar com uma pessoa de verdade.
-
Template: é um texto pré-cadastrado que o sistema usa pra montar a mensagem que vai ser enviada (ex: o texto do link de aceite de contrato).
Parte 1 — Conectar o número de WhatsApp
O que você precisa ter em mãos antes de começar:
- Um número de WhatsApp dedicado só pra isso (não pode ser o número que alguém já usa no celular pessoal, porque o WhatsApp só permite estar logado num lugar por vez do jeito que o sistema precisa)
- Uma conta ativa no ZApi (ou provedor equivalente) com uma instância já criada pra esse número — isso é feito no site do próprio ZApi, fora do nosso sistema. De lá você vai copiar um Código da Instância e um Token.
Passo a passo
- No menu do sistema, acesse Comunicação → Configuração (Whatsapp)
- Clique no botão Inserir (geralmente no canto superior, pra criar um cadastro novo)
- Preencha os campos:
-
Descrição: um nome só pra você identificar depois (ex: "Atendimento Principal") — o cliente nunca vê esse nome
-
Número: o número de WhatsApp, com DDD e sem espaços/traços (ex:
13997776938)
-
Integração: selecione a opção do ZApi na lista
-
Código Instância: cole o código que o ZApi te deu
-
Token: cole o token que o ZApi te deu
-
Ativar Bot: marque Sim
-
Usar Chat: marque Sim
-
Padrão: marque Sim se esse for o único número, ou o principal
- Clique em Salvar
- Volte ao painel do ZApi (fora deste sistema) e escaneie o QR Code usando o celular que tem esse número de WhatsApp instalado. É esse passo que efetivamente liga a linha — sem ele, o cadastro fica salvo mas nada funciona de verdade.
Ligar o robô no sistema (só precisa fazer uma vez, vale pro sistema inteiro)
- Acesse Chat → Configurações
- Procure a opção que ativa o robô/bot e deixe marcada como habilitada
- Clique em Salvar
⚠️ Não pule este passo. Mesmo com o número certinho conectado, se essa chave estiver desligada o robô simplesmente não responde ninguém — e não aparece nenhum erro avisando disso.
Essa é a parte mais trabalhosa, mas também a mais importante: é aqui que você desenha a "conversa" que o cliente vai ter com o robô.
Acesse Chat → Fluxos Bot pra ver, criar e editar os fluxos.
Antes de mexer na tela: planeje no papel primeiro
Desenhe ou escreva numa lista simples o caminho que você quer que o cliente percorra. Por exemplo:
Cliente manda mensagem
→ Está dentro do horário de atendimento?
SIM → mostra o menu:
1. Suporte → encaminha pra um atendente
2. Financeiro → encaminha pra um atendente
3. 2ª via de boleto → envia o boleto automaticamente
4. Sair → encerra a conversa
NÃO → mostra aviso de fora do expediente + opções que não precisam de atendente
Ter isso escrito antes evita ficar reeditando fluxos no meio do processo e esquecendo de ligar alguma opção a algum lugar.
Criando o menu principal
- Em Chat → Fluxos Bot, clique em Inserir
- Preencha:
-
Descrição: um nome interno (ex: "Menu principal") — o cliente não vê isso, é só pra você organizar
-
Tipo: escolha "Lista de opções" (vira uma lista clicável no WhatsApp — melhor pra 4+ opções) ou "Lista de botões" (vira botões — melhor pra 2 ou 3 opções)
- Clique em Salvar — o fluxo é criado, mas ainda está "vazio" (sem opções)
- Dentro do fluxo que você acabou de criar, adicione os itens — cada item é uma opção do menu. Cada item tem:
-
Ordem: a posição na lista. O item de ordem 0 é especial: ele é o texto que aparece acima das opções, tipo "Olá! Selecione uma opção abaixo:" — não é clicável, é só o cabeçalho.
-
Texto do controle: o texto que o cliente vai ver e clicar (ex: "Suporte", "Sair")
-
Próximo fluxo: pra qual fluxo a conversa vai se o cliente escolher essa opção — você só consegue escolher fluxos que já existem, então às vezes é mais fácil criar primeiro os fluxos de destino (Suporte, Financeiro, etc.) e só depois montar o menu principal apontando pra eles.
Exemplo de como fica um menu com 4 opções:
| Ordem |
Texto do controle |
Próximo fluxo |
| 0 |
(cabeçalho, ex: "Selecione uma opção:") |
— |
| 1 |
Suporte |
(fluxo que encaminha pro setor Suporte — ver abaixo) |
| 2 |
Financeiro |
(fluxo que encaminha pro setor Financeiro) |
| 3 |
2ª via de boleto |
(fluxo de envio de boleto — ver abaixo) |
| 4 |
Sair |
(fluxo que encerra a conversa) |
💡 Dica: nunca deixe uma opção sem "Próximo fluxo" preenchido — se um item não aponta pra lugar nenhum, a conversa do cliente trava ali.
Encaminhando para um atendente humano (Suporte, Financeiro, etc.)
Isso envolve 3 lugares diferentes do sistema — siga na ordem:
1. Crie os setores (departamentos), se ainda não existirem:
- Acesse Admin → Setor
- Clique em Inserir e cadastre cada departamento que vai receber conversas (ex: "Suporte", "Financeiro")
2. Vincule pelo menos um atendente a cada setor — passo que costuma ser esquecido:
- Ainda em Admin → Setor, abra pra editar o setor que você acabou de criar (não é numa tela de usuário, é dentro da própria tela do setor)
- Dentro da edição do setor, você vai encontrar uma área pra adicionar usuário(s) àquele setor — adicione ali cada pessoa do time que vai atender esse departamento
- Repita pra cada setor
⚠️ Isso é crítico. Se você criar o setor mas não vincular nenhum atendente a ele, as conversas encaminhadas pra esse setor caem numa fila que ninguém está vendo — o cliente fica esperando resposta que nunca vem, e você nem vai saber que isso está acontecendo.
3. Crie o fluxo que encaminha pro setor:
- Volte em Chat → Fluxos Bot, clique em Inserir
-
Tipo: escolha "Encaminhar para setor do chat"
- Salve o fluxo, depois adicione um item nele:
-
Controle: selecione o setor de destino (ex: Suporte)
-
Texto do controle: a mensagem que o cliente recebe nesse momento (ex: "Descreva como podemos te ajudar. Aguarde, você será atendido em breve!")
- Volte no menu principal (Parte anterior) e aponte a opção "Suporte" pra esse fluxo
Enviando 2ª via de boleto automaticamente
- Em Chat → Fluxos Bot, crie um fluxo com Tipo = "Enviar financeiro"
- Não precisa configurar mais nada nesse fluxo — o sistema já identifica o cliente (pelo número ou pedindo o CPF, se precisar) e localiza o boleto em aberto sozinho
- Aponte a opção "2ª via de boleto" do menu principal pra esse fluxo
⚠️ Se um cliente pedir a 2ª via e o boleto dele ainda não existir no sistema, a tentativa de gerar automaticamente só funciona se o financeiro já tiver uma forma de cobrança configurada como padrão. Se seus clientes começarem a receber erro nessa opção, é sinal de que falta essa configuração — abra um chamado com o suporte técnico.
Isso faz o robô mostrar um menu completo durante o expediente, e um menu reduzido (só com o que não precisa de atendente humano) fora dele.
1. Cadastre seu horário de funcionamento:
- Acesse Admin → Expediente
- Preencha os horários de segunda a sábado (e domingo, se atender)
- Existe uma opção pra "considerar feriado" — atenção: o sistema só entende feriado como "fechado o dia inteiro" ou "não considerar feriado". Não existe um horário reduzido específico de feriado. Se você tem plantão nos feriados, deixe essa opção desmarcada — senão o sistema vai fechar totalmente nesses dias.
2. Crie o fluxo que checa o horário e monte o menu reduzido:
- Em Chat → Fluxos Bot, crie um fluxo com Tipo = "Condição"
- No item desse fluxo, escolha a condição "Expediente" e selecione o horário que você acabou de cadastrar
- Um fluxo do tipo Condição sempre tem dois caminhos: um pra quando a condição é verdadeira (ex: item de ordem 1 → "dentro do horário" → vai pro menu completo) e outro pra quando é falsa (ex: item de ordem 2 → "fora do horário" → vai pro menu reduzido)
- Crie também o menu reduzido (mesmo processo da seção "Criando o menu principal", mas só com as opções que não dependem de atendente, tipo "2ª via de boleto" e "Sair")
-
Esse fluxo de Condição precisa ser o ponto de entrada da conversa — ou seja, é o primeiro fluxo que roda quando o cliente manda a primeira mensagem (peça ajuda ao suporte se não souber como marcar um fluxo como "ponto de entrada").
Isso evita que o cliente fique preso num fluxo sem saída. Cadastre um fluxo assim:
-
Tipo: "Encaminhar para setor do chat"
-
Expressão inicial:
/atendente|humano|pessoa/i
-
Ignorar expressão inicial: marque Sim
Isso faz o robô reconhecer a palavra "atendente" (ou "humano"/"pessoa") a qualquer momento da conversa e já encaminhar pra um setor, mesmo que o cliente esteja no meio de outro fluxo.
Antes de divulgar o número pros seus clientes
Teste tudo primeiro, com você mesmo mandando mensagem de outro número (não use o número real de um cliente):
- Clique em cada opção do menu e confira se a resposta faz sentido
- Digite algo que não é nenhuma das opções, veja se o robô reage bem
- Teste fora do horário de expediente (ou simule mudando temporariamente o horário cadastrado)
- Digite "atendente" no meio de uma conversa e confira se encaminha certo
- Confirme que os atendentes dos setores estão vendo as conversas chegarem
Só divulgue o número oficialmente depois de validar que nenhuma opção do menu fica sem resposta.
Parte 3 — Aviso automático de vencimento por WhatsApp
Essa parte é independente do bot — ela manda uma mensagem automática avisando o cliente sobre o vencimento da fatura dele, sem precisar de nenhuma interação.
- Acesse Admin → Configuração
- Clique na aba FINANCEIRO
- Role até a seção "AVISO DE VENCIMENTOS"
- No campo "Dias Whatsapp aviso vencimento", digite os dias em que o aviso deve ser enviado, separados por vírgula:
- Números positivos = dias antes do vencimento
- Números negativos = dias depois do vencimento (cobrança de atraso)
- Exemplo: digitando
5,-3 o sistema avisa 5 dias antes de vencer e 3 dias depois (se ainda estiver em aberto)
- Clique em Salvar
O envio, depois de configurado, acontece sozinho, todos os dias — você não precisa disparar nada manualmente.
Para esse aviso realmente sair, confira também:
- Os contratos dos seus clientes precisam ter a opção de "aviso de vencimento" habilitada (normalmente já vem marcada por padrão em contratos novos — se um cliente específico não estiver recebendo, vale conferir o cadastro dele)
- Os clientes precisam ter o WhatsApp cadastrado no campo certo (o de celular/SMS) — se o número só está salvo como telefone residencial ou comercial, o aviso não sai pra esse cliente. Vale revisar o cadastro da sua base de clientes.
-
O ponto mais importante: esse aviso só sai se já existir um boleto gerado pra aquele vencimento. O sistema não gera boleto na hora só pra mandar o aviso. Se você configurou "avisar 5 dias antes", o boleto precisa já estar gerado com pelo menos 5 dias de antecedência do vencimento — senão, no dia do aviso, não vai ter nada pra enviar e nenhuma mensagem sai (sem erro visível, simplesmente não acontece nada).
Parte 4 — Aceite de contrato pelo WhatsApp
Antes de configurar essa parte, entenda o que muda: hoje, muitos sistemas já vêm configurados com "aceite automático" — o contrato é considerado assinado assim que é criado, sem o cliente confirmar nada. Se você quer que o cliente realmente confirme o contrato pelo WhatsApp (recebendo um link e um código), siga os passos abaixo.
⚠️ Não edite a configuração de aceite que já existe, principalmente se ela estiver marcada como "automática" e já estiver em uso em contratos ativos — isso mudaria o comportamento de contratos que já estão rodando normalmente. Crie uma configuração nova, separada.
Passo a passo
- Acesse Cliente → Contrato Aceite
- Clique em Inserir
- Preencha:
-
Descrição: um nome pra identificar, ex: "Aceite por WhatsApp"
-
Configuração padrão: deixe Não (a menos que você queira que todo contrato novo passe a usar essa configuração automaticamente — se não tiver certeza, deixe Não)
-
Aceite automático: Não (esse é o campo que liga a confirmação de verdade pelo cliente)
-
Método de envio do link: WhatsApp
-
Template para envio do link: escolha um template de WhatsApp já cadastrado pra esse fim (se a lista estiver vazia, peça pro suporte técnico criar um)
-
Método de envio do código de autenticação: WhatsApp
-
Template para envio do código: escolha o template correspondente
- Deixe os campos "CPF/CNPJ", "Documento", "Foto" e "Assinatura" desmarcados se você só quer que o cliente confirme digitando o código que recebeu (marcar qualquer um desses muda o que é exigido do cliente pra confirmar)
-
Clique em Salvar
-
Essa configuração nova não é usada automaticamente em nenhum contrato até você selecioná-la manualmente. Pra usar, vá no cadastro do contrato do cliente e selecione essa configuração no campo de aceite.
⚠️ Isso precisa virar rotina do seu time
O link de aceite é enviado automaticamente assim que o contrato é criado com essa configuração. Mas o código de verificação não sai sozinho — alguém do seu time precisa abrir o contrato daquele cliente e clicar no botão "Enviar código de aceite" manualmente, depois de enviar (ou junto com) o link. Combine isso com quem cria os contratos — senão o cliente recebe o link, mas nunca recebe o código pra confirmar nele, e o contrato fica pendente pra sempre.
Confira se seus clientes têm o número de WhatsApp cadastrado no campo certo (o mesmo campo de celular/SMS usado na Parte 3) — sem isso, nem o link nem o código chegam pra eles.
Resumo rápido — onde encontrar cada configuração
| O que |
Onde configurar |
| Conectar número WhatsApp |
Comunicação → Configuração (Whatsapp) |
| Ligar o robô (uma vez só) |
Chat → Configurações |
| Menu de atendimento |
Chat → Fluxos Bot |
| Departamentos (Suporte, Financeiro...) |
Admin → Setor |
| Vincular atendentes a um setor |
Admin → Setor → editar o setor |
| Horário de expediente |
Admin → Expediente |
| Aviso de vencimento por WhatsApp |
Admin → Configuração → aba Financeiro |
| Aceite de contrato por WhatsApp |
Cliente → Contrato Aceite |
Se algo não funcionar
Antes de abrir um chamado, confira essa lista rápida — resolve a maioria dos casos:
-
O robô não responde nada: confira se "Ativar Bot" está habilitado em Chat → Configurações, e se o QR Code foi escaneado no ZApi.
-
Uma opção do menu não leva a lugar nenhum: volte em Chat → Fluxos Bot e confira se aquele item tem um "Próximo fluxo" preenchido.
-
Conversas de um setor não têm resposta: confira se existe pelo menos um atendente vinculado àquele setor (Admin → Setor → editar).
-
2ª via de boleto dá erro: provavelmente falta configuração de cobrança padrão no financeiro — fale com o suporte técnico.
-
Aviso de vencimento não está saindo: confira se existe boleto já gerado pro vencimento, e se o cliente tem WhatsApp no campo certo do cadastro.
-
Cliente não recebe o código de aceite: lembre o time de enviar manualmente pelo contrato do cliente — não é automático.
Se mesmo assim algo não funcionar, abra um chamado com o suporte informando: o que você tentou fazer, a mensagem de erro (se aparecer alguma) e um print da tela.