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Neste manual vamos demonstrar como fazer a configuração dos fluxos do ChatBot.

 

O ChatBot é uma ferramenta que auxilia e automatiza os atendimentos do seu Provedor. Ela pode ser utilizada para atender à tarefas simples, como o envio da segunda via de um pagamento, ou até mesmo auxiliando na triagem de problemas mais complexos, encaminhando para o setor específico enquanto solicita detalhes do ocorrido.

Seu funcionamento, porém, depende da correta configuração dos seus fluxos.

 

Segue o passo a passo para configurar os fluxos:

Fluxos são conjuntos de ações, ou uma ação específica, que o ChatBot percorrerá até que o próximo fluxo aconteça.

 

1º. Antes de iniciar a configuração do ChatBot, verifique se essa funcionalidade está devidamente habilitada no seu sistema.

 

2º. Para fazer a configuração de um fluxo você devera acessar o Menu > Chat > Fluxos Bot.

Na próxima tela, clique em Adicionar Fluxo, ou edite um fluxo existente na lista, caso necessário.

 

Porém, antes de configurar um fluxo, é importante entender dois campos específicos dentro de sua configuração.

1. Descrição:

O nome (ou título) dado ao fluxo. É importante se atentar para que a descrição dada defina bem a função do fluxo para que, quando necessário, ele seja facilmente identificado.

2. Tipo:

Os tipos referem-se à forma como que o ChatBot agirá dentro do determinado fluxo. Por exemplo: ele esperará por uma resposta, antes de fazer uma ação, ou ele finalizará o atendimento, dentre outras.

 

 

TIPOS DO CHATBOT E COMO FUNCIONAM:

 

Enviar múltiplas mensagens: o ChatBot fará o envio das mensagens(1) dentro da ordem(2) que elas forem configuradas no fluxo. Essas mensagens podem ser do tipo(3) TEXTO ou IMAGEM. Após o envio da(s) mensagem(ns) o ChatBot seguirá para o próximo fluxo configurado(4).

 

Enviar financeiro: o ChatBot enviará, conforme a configuração(1), os documentos (PDF do boleto ou imagem do QR Code*) ou dados (números do código de barras ou código Pix*) para a realização do pagamento do Financeiro. Após o envio da(s) mensagem(ns) o ChatBot seguirá para o próximo fluxo configurado(2).

Obs: A geração de QR Code e código Pix para pagamentos depende da correta configuração de uma carteira de pagamento do tipo Gateway.

 

Menu em texto: menu de opções com as quais o cliente poderá interagir. O ChatBot enviará uma mensagem configurada com o menu de opções(1) e então aguardará por uma mensagem de resposta. Ao recebê-la, ele interpretará a mensagem enviada do usuário e, caso encontre algum termo que corresponda com as expressões*(2) configuradas, encaminhará para o fluxo correspondente(3).

Obs: Expressões são palavras, números ou fragmentos que remetem ao tipo de opção que o cliente deseja. Por exemplo: a opção do menu de texto é “2 – Suporte Técnico”, para ela podem ser configuradas expressões como: dois, 2, suporte, problema, técnico. Caso a mensagem que o cliente enviar contenha algumas dessas expressões, o ChatBot entenderá e encaminhará para o fluxo correto.

 

Encaminhar para setor do chat: o ChatBot encaminhará o contato para o setor* selecionado(1), permitindo a configuração de uma mensagem(2) de encaminhamento. A partir disso, as mensagens enviadas no contato poderão ser lidas SOMENTE pelos usuários vinculados ao setor selecionado. Para isso é importante que se faça a correta configuração de setores e dos grupos de usuários do sistema. O próximo fluxo, neste caso, deverá ser do tipo Finalizar Conversa.

Obs: Setores são configurados no painel Admin. Para cada setor configurado você pode atribuir usuários do sistema, os quais ficarão responsáveis pelas demandas (contatos/mensagens) deste setor.

 

Solicitação de bônus: o ChatBot cederá, se possível, os dias de bônus (conforme as configurações do Provedor) para o cliente. Esta ação é idêntica à que acontece quando o cliente acessa o portal do cliente.

Identificação de cliente: o ChatBot solicitará os dados (CPF/CNPJ) do cliente(1) que entrou em contato, aguardando um retorno. Assim que os dados forem enviados, ele verificará o seu cadastro*, vinculando-o ao contato/chat.

Obs: Para isso, o próximo fluxo deve ser do tipo Condição, configurada na opção Cliente Identificado.

 

Desvincular cliente: o ChatBot desvinculará o cadastro do cliente informado do contato/chat (caso os dados inseridos estiverem errados).

Finalizar conversa: uma última mensagem, se configurada, será enviada e a conversa com o cliente será encerrada, pelo ChatBot. Neste fluxo é importante estar atento ao campo Segundos de aguardo(1), que faz referência ao tempo (em segundos) que o ChatBot aguardará antes de efetivamente finalizar* a conversa.

Obs: No momento que o ChatBot finaliza a conversa ele automaticamente interpretará qualquer mensagem do cliente como um novo contato/atendimento. Adicionar o tempo de espera evitará que o ChatBot inicie um novo ciclo de atendimento caso o cliente envie alguma mensagem de agradecimento ou despedida, por exemplo.

 

Erro: neste tipo de fluxo é configurada uma mensagem de resposta enviada pelo ChatBot para quando algo inesperado acontecer dentro de algum fluxo.

• • Por exemplo: o cliente inseriu uma opção não existente no menu em texto, o ChatBot responde com a mensagem “Desculpe, não entendi sua solicitação. Pode repetir?”.

  • ATENÇÃO: este tipo de fluxo finalizará a conversa após o envio de mensagem de erro. Caso queira que a interação não seja finalizada, e o ChatBot retorne para o menu inicial, por exemplo, recomenda-se o uso do tipo Enviar múltiplas mensagens configurado da forma que atenda a necessidade.

 

Condição: o ChatBot verificará a opção de condição(1) selecionada e, com base nas expressões (SIM/NÃO)(2) seguirá para o fluxo configurado(3). As condições são:

• • Cliente Identificado: verifica se o cliente já foi identificado e está vinculado à conversa.

  • Cliente Bloqueado: verifica se o cliente possui algum tipo de bloqueio no seu contrato.

  • Dia aniversário do cliente: verifica se o dia que ocorre o contato é o mesmo do aniversário do cliente (conforme cadastro).

  • Expediente: verifica se o contato está acontecendo dentro do horário de expediente* cadastrado pelo Provedor.

Obs: O horário de expediente pode configurado através do menu Admin > Expediente.

 

Agora que sabemos como o ChatBot atua dentro de cada fluxo precisamos, antes de começar a configurá-lo, mapear as etapas de cada processo de atendimento. Isso facilitará o entendimento e agilizará o processo de configuração dos fluxos do ChatBot.

 

 

ATENÇÃO:

Caso haja qualquer dúvida, entre em contato com a equipe da Quaza Tecnologia. Lembre-se de que a ativação deste módulo pode estar sujeita a custos adicionais.

 

 

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